Прием и распределение звонков

Как работает система распределения звонков

Развитие бизнеса напрямую связано с ростом количества клиентов. И здесь возникает необходимость систематизации и распределения входящих звонков: по тематике, компетентности специалистов.

Справиться с данной задачей поможет маршрутизация вызовов от 1АТС. Система приема и распределения звонков способна автоматически выбрать приоритетного менеджера по одному из сценариев.

Всем свободным операторам

Звонок одновременно направляется всем свободным операторам, пока один из них не ответит на него.

Последовательно по приоритету

Устанавливается приоритетность каждого специалиста при распределении входящих вызовов. Если первый по приоритету специалист не смог ответить на вызов, то звонок клиента переадресуется следующему менеджеру.

По кругу в рамках группы

Вызов поступает одному сотруднику, если он не отвечает, параллельно начинает звонить телефон у второго специалиста. И так по кругу будут звонить телефоны у всех участников, включенных в сценарий.

С учетом времени простоя сотрудника

Система подсчитывает время, в течение которого специалист не отвечал на звонки. Клиент будет соединен с тем специалистом, у которого самое большое время простоя.

По наименьшему количеству входящих вызовов

Звонок поступит в первую очередь тому менеджеру, который за определенное время обслужил наименьшее количество клиентов среди всех участников группы.

Одному из свободных членов группы, выбранному случайно

Вызов в случайном порядке переадресуется любому свободному менеджеру в группе, а если на него не ответили, то он перенаправляется следующему случайному специалисту.

Выбор эффективного алгоритма распределения звонков зависит от специфики бизнеса.

Возможности услуги от 1АТС

Система приема и распределения звонков на базе облачной АТС от 1АТС имеет ряд возможностей, каждая из которых помогает формировать положительный имидж фирмы в глазах клиентов, а также делает работу сотрудников более эффективной.

• Расписание приема звонков позволяет настраивать и распределять вызовы между подразделениями в соответствии с графиком их работы. В нерабочее время система дает возможность перенаправлять клиентов на дежурного менеджера или принимать сообщения на голосовой ящик.
• Несколько алгоритмов распределения звонков позволяют организовать работу всех менеджеров максимально продуктивно.
• Формирование очереди демонстрирует лояльность компании даже к тем клиентам, которые не желают или не могут долго ждать ответа.
• Использование черных и белых списков при маршрутизации звонков ограждает сотрудников от общения с нежелательными абонентами и формирует список приоритетных номеров.
• Переадресация на короткие номера компании упрощает дозвон клиентов, повышает удобство использования сотрудниками внутренней сети виртуальной IP-телефонии.

Преимущества автоматической маршрутизации звонков

Оптимальное распределение вызовов клиентов имеет неоспоримые преимущества для бизнеса.

• Автоматизация процесса приема звонков эффективнее, чем ручное обслуживание. Услуги секретаря больше не нужны.
• Повышение эффективности команды, экономия времени достигается выравниванием нагрузки на менеджеров, путем грамотно подобранных сценариев маршрутизации.
• Сбалансированная нагрузка на специалистов в соответствии с графиком работы и опытом позволяет минимизировать потери клиентов.
• Мотивация сотрудников при построении определенного порядка перевода звонков будет выражаться в желании заинтересовать максимальное количество клиентов для выполнения плана и роста своего рейтинга.
• Сокращение времени ожидания на линии помогает не потерять клиента и закрыть еще одну сделку.
• Каждый клиент будет обслужен, если компания пользуется комплексом возможностей виртуальной АТС (маршрутизация, голосовая почта, переадресация вызовов) для связи в выходные и нерабочее время.
• Контроль распределения звонков позволяет оценивать загруженность менеджеров и перераспределять нагрузку для повышения их эффективности.
• Рост продаж достигается путем установки сценариев перевода звонков на самых результативных сотрудников.
• Лояльность клиентов обеспечивается круглосуточной доступностью фирмы. Для этого входящие звонки в нерабочее время можно перенаправлять на мобильные телефоны сотрудников или на голосовую почту.

Ответы на часто задаваемые вопросы