Как узнать, кто из менеджеров пропускает звонки

В современном бизнесе, особенно в сферах, где основной канал общения с клиентами это телефон (интернет-магазины, медицинские и фитнес-центры, автосервисы, юридические компании, B2B-услуги и т.п.), каждый входящий звонок это практически готовый лид. Клиент сам набрал номер вашей компании, сам ждет ответа прямо сейчас. В подавляющем большинстве случаев у него уже есть конкретная потребность: желание приобрести продукт или получить квалифицированную консультацию. Один разговор может превратиться в заказ, запись на услугу с чеком от нескольких сотен рублей до сотен тысяч или в долгосрочного клиента, который будет приносить прибыль годы. Пропущенный звонок - это потерянный доход, снижение уровня лояльности, ухудшение репутации, негативный отзыв в сети, который увидят все потенциальные клиенты. По реальным анализам сотен компаний за 2023-2025 годы, от 18 до 45% потенциальных сделок теряется именно из-за того, что на звонок не ответили или не перезвонили после пропущенного вызова. Средняя стоимость одного потерянного входящего звонка в реальных сферах бизнесах может колебаться от 800 до 15000 рублей прямой упущенной выручки. При систематических пропусках на уровне 20-35% это уже очень серьезные ежемесячные и годовые потери даже для среднего бизнеса с 10-45 сотрудниками, а что говорить про крупные компании. Для успешной работы с входящими звонками крайне важны добросовестные сотрудники, которые понимают ценность каждого звонка и отвечают оперативно, без задержек. К сожалению на практике далеко не все проявляют одинаковую дисциплину: кто-то пропускает из-за перегрузки и неумения правильно планировать свое время, кто-то по обычной халатности, невнимательности, лени или даже сознательного нежелания брать "сложных" клиентов. "Сложный" - это часто именно тот, который задает много вопросов, хочет скидку, сравнивает с ценами конкурентов или имеет нестандартную ситуацию, тот, с которым нужно реально поработать

Выявление недобросовестных менеджеров или обычных сотрудников позволяет не просто устранить слабые места, но определить системные проблемы, оптимизировать нагрузку, повысить общую эффективность команды и защитить доход от потерь. Именно здесь облачная АТС становится ключевым, объективным и неподкупным инструментом.

Возможности облачной АТС для выявления сотрудников пропускающих звонки

ВАТС это современный эффективный инструмент, который решает множество задач бизнеса. Ее широкий функционал помогает оперативно и легко определить, кто, когда и сколько звонков клиентов не принял, что позволит в дальнейшем применить конкретные меры.

Детальная статистика по звонкам

Самая базовая и мощная функция ВАТС - это детальная персональная статистика по каждому менеджеру или рядовому сотруднику. В личном кабинете системы руководитель может за любой период (сегодня, вчера, неделя, месяц, квартал, полгода, год) увидеть информацию по конкретному специалисту:

• сколько именно входящих вызовов система направила на него за этот период;
• сколько он принял;
• сколько оставил без ответа;
• какой процент пропусков от общего числа направленных;
• среднее время взятия трубки (очень важный показатель скорости и дисциплины);
• количество сбросов в первые 1-6 секунд после поднятия трубки;
• количество пропущенных звонков, по которым вообще не было сделано ни одной попытки обратного звонка.

Если у одного сотрудника процент пропусков стабильно держится на уровне 22-38%, а у другого не превышает 5-9%, это наглядный сигнал к детальному разбору и принятию решений. Такая статистика помогает увидеть паттерны: пропуски в определенное время суток или по конкретным регионам.

Журнал звонков с фильтрами

Журнал звонков с мощными фильтрами и цветовой индикацией - еще один очень полезный инструмент. Практически все облачные АТС используют достаточно понятную цветовую маркировку, например:

• красный - недозвон (клиент не получил ответа);
• желтый - перезвонили (но не обязательно успешно);
• зеленый - звонок успешно обработан.

Фильтр "Контроль пропущенных" позволяет моментально вывести на экран только красные строки и по конкретному менеджеру, чтобы понять, кто именно систематически оставляет клиентов без внимания и игнорирует обязательство перезванивать в течение 5-15 минут. Эти метки помогают понять статус каждого звонка: перезвонил ли менеджер или пропущенный вызов остался без ответа.

Контроль обратных звонков

Контроль обратных звонков - одна из самых сильных дисциплинарных функций. Система может автоматически после пропущенного вызова:

• создавать задачу в системе CRM с дедлайном;
• отправлять push-уведомления в мобильное приложение;
• отправлять SMS или сообщение в мессенджер с примерно таким текстом: "Вы пропустили входящий от +79XXXXXXXXX. Перезвоните клиенту в течение 10 минут.".

А через 1-3 дня будет готов отчет:

• сколько именно обратных звонков было поставлено;
• какой процент выполнен в норматив;
• сколько потеряно и прочее.

Такой отчет очень трудно оспорить или оправдать объективными обстоятельствами.

Мониторинг в реальном времени

Мониторинг в реальном времени через дашборд в личном кабинете виртуальной АТС позволяет видеть следующую картину:

• кто из сотрудников в данный момент проводит телефонный разговор;
• кто из них свободен;
• кто поставил статус "Не беспокоить" или "Обед";
• кто уже 1-2 часа оффлайн.

Для удаленных команд это особенно ценно, потому что дает возможность контролировать дисциплину даже без присутствия руководителя.

Запись разговоров и очереди

Полная запись разговоров, или хотя бы первых 30-60 секунд, дополняет анализ: руководитель может быстро прослушать начало пропущенного вызова, чтобы понять - это была техническая проблема, одновременный поток, например, из 20 звонков или обычное бездействие сотрудника, который просто не взял трубку. Функция очередей распределения, интеллектуальной переадресации и IVR-меню минимизируют финальные потери: не ответил за 20-30 секунд - звонок идет следующему свободному, потом на резервный номер, потом на телефон руководителя или даже создает задачу в CRM-системе. Отчеты показывают, на каком именно этапе и кем конкретно звонок "застревает".

Автоматические уведомления и интеграции

Автоматические уведомления о пропущенных звонках для руководителя при превышении порога пропусков, интеграции по-открытому API и ежедневные сводки "ТОП-5/ТОП-10 пропускающих менеджеров" делают контроль регулярным и удобным. Интеграция телефонии с CRM позволяет привязывать упущенные вызовы к конкретным сотрудникам, видя, кто потерял клиента.

Пример, как ВАТС помогает выявить сотрудника, который систематически пропускает звонки

Приведем пример, на котором проще понять, как все это работает.

В стоматологической клинике Санкт-Петербурга с 10 менеджерами-регистраторами, со средним потоком входящих звонков в день 120-180 руководитель заметил, что конверсия из звонков в записи на прием начала падать, хотя реклама работала стабильно. После подключения облачной АТС и анализа статистики за 2 недели картина стала очевидной:

• менеджер Анна имела 37% пропусков за месяц при средней норме по команде 8-11%;
• из 214 направленных на нее звонков она приняла только 135, остальные 79 остались без ответа;
• среднее время взятия трубки у Анны составляло 28 секунд при норме 8-12 секунд, а 42 звонка были сброшены в первые 3 секунды после поднятия трубки;
• из 79 пропущенных звонков обратный звонок она сделала только по 11 (14%), остальные 68 были забыты;
• в журнале звонков красные строки по Анне занимали 60% от всех ее вызовов.

Руководитель включил мониторинг в реальном времени и увидел, что Анна часто ставит статус "Не беспокоить" на 40-60 минут в пиковые часы (10:00-13:00 и 17:00-20:00), когда идет основной поток звонков клиентов. Прослушивание телефонных записей показало, что в случаях, когда она все же брала трубку, разговоры длились 3-7 секунд и завершались сбросом. После разбора и сравнения с коллегами, у которых пропуски не превышали 9%, стало ясно, что Анна сознательно избегала "сложных" клиентов, чтобы не тратить время и не брать ответственность. После беседы с данным сотрудником и введения KPI (максимум 12% пропусков и обязательный перезвон в 10 минут) Анна исправилась. В итоге за следующий месяц клиника обработала на 42% больше звонков и увеличила количество записей на 31%.

Облачная АТС полностью решает проблему выявления менеджеров, пропускающих звонки, предоставляя абсолютно объективную детальную аналитику, цветовую индикацию, автоматический контроль обратных звонков, мониторинг в реальном времени и другие инструменты. Это уже не просто виртуальная IP-телефония, а система защиты дохода, повышения дисциплины и оптимизации работы с входящими звонками клиентов. Внедрение такой системы всегда окупается очень быстро: рост обработанных звонков на 35-95%, резкое сокращение количества потерянных клиентов, заметное повышение ответственности каждого менеджера - вот реальный, измеримый результат для любого бизнеса.