Как с максимальной пользой для бизнеса использовать виртуальный номер

Виртуальный телефонный номер не привязан к конкретному физическому устройству или SIM-карте. Он дает возможность осуществлять исходящие вызовы, принимать звонки и сообщения с помощью технологии VoIP посредством сети Интернет. Виртуальный номер открывает для бизнеса много возможностей, позволяет увеличить различные показатели, улучшает коммуникацию с клиентами и, в конечном итоге, помогает увеличить прибыль. Но, чтобы достичь всего этого, нужно понимать, какими конкретно опциями и возможностями обладает виртуальный номер и как правильно его использовать для достижения максимального эффекта.

1. Разделяйте рабочие контакты от личных

Применение виртуального номера позволяет отделить деловые звонки и сообщения от личных, сохраняя конфиденциальность и упрощая управление коммуникацией с клиентами. Такой подход дает возможность иметь один или несколько виртуальных номеров исключительно для рабочих целей и независимо управлять ими.

Например, индивидуальный предприниматель, чтобы не «светить» своими личными контактами, может подключить облачный номер с переадресацией на сотовый. В таком случае клиенты будут дозваниваться на последний. Другая ситуация, когда расширяется штат, а одного телефонного аппарата сотрудникам для исходящих звонков не хватает и они используют личные устройства со своими номерами. В таком случае, на мобильные устройства сотрудников нужно установить SIP-клиенты, что позволит поддерживать коммуникацию с клиентами исключительно посредством корпоративного виртуального номера.

2. Экономьте средства на связь правильно

Если с расчетливостью подойти к некоторым аспектам использования виртуального номера, то это позволит снизить расходы как на саму связь, так и на оплату труда сотрудников компании.

Как правило, провайдеры ВАТС предлагают несколько тарифных планов, и всегда можно выбрать наиболее оптимальный для своей компании, а также в дальнейшем при необходимости заменить его на другой. Здесь важно изначально спрогнозировать примерное количество звонков, их общую продолжительность, а также функции, которые будут необходимы для корпоративной IP-телефонии.

Сэкономить средства на корпоративную связь можно также подключив виртуальный номер на мобильных устройствах (смартфоны, планшеты, ноутбуки), используя SIP-клиент. Таким образом, все входящие и исходящие звонки будут обходиться значительно дешевле, где бы не находился сотрудник: в любом регионе России или даже в другой стране. А используя функцию отчетности по звонкам, можно регулярно контролировать расходы на связь, при необходимости проводить их оптимизацию.

В плане экономии средств на оплату труда операторов можно сказать следующее. Опции виртуальных номеров, такие как черные списки, голосовое меню, многоканальная линия, различные голосовые уведомления клиентам, позволяют снизить нагрузку на сотрудников, а также держать в штате оптимальное их количество. Таким образом, освободившееся время сотрудники могут тратить на другие задачи, а оптимальный штат позволит снизить расходы на оплату труда.

3. Улучшайте обслуживание клиентов по телефону

Следующий аспект, который можно сделать эффективным с помощью виртуального номера, это обслуживания клиентов. Сюда следует отнести удобство совершения звонков клиентами, оперативная работа со звонками, высокий уровень сервиса.

Чтобы клиенты с большей охотой и доверием звонили в компанию, для этого лучше использовать городской виртуальный номер определенного региона. Таким образом, номер с кодом текущего региона будет повышать лояльность. Или наоборот: при обзвоне клиентов, они будут видеть код своего города или области и с большей вероятности ответят на звонок. Ко всему прочему, хорошо использовать различные возможности виртуального номера, которые повысят уровень обслуживания. Например, переадресация, голосовое меню, автоинформаторы. С помощью умного распределения звонков можно обеспечить быстрое соединения звонящего с нужным специалистом. Правильно продуманное голосовое меню позволит клиенту легко сориентироваться в основных услугах компании, позволит получить ответы на частые вопросы. А автоинформатор сообщит о времени до ответа оператора или порядковый номер клиента в очереди звонков.

Правильный подход в использовании виртуального номера позволит операторам эффективнее принимать и обрабатывать звонки, что тем самым тоже повысит уровень обслуживания и удовлетворенности клиентов. Например, CRM интегрированная с IP-телефонией позволит еще до ответа на звонок узнать определенную информацию о клиенте, если он ранее звонил в компанию. Следовательно, частично подготовленный к разговору сотрудник будет лучше ориентироваться в потребностях клиента, что приведет к удовлетворенности последнего и повысит шансы на совершение сделки.

4. Используйте по максимуму всю информацию о звонках

Вся статистика о звонках содержится в специальном журнале. Эту опцию обязательно нужно использовать, поскольку подробная информации о входящих звонках клиентов поможет улучшить не только качество обслуживания, но и увеличит продажи, выявит проблемы при общении и позволит оптимизировать бизнес-процессы, а также работу специалистов. Анализ данных о звонке поможет определить проблемные места в работе компании или конкретных сотрудников в частности, понять и изучить потребности клиентов.

В журнале звонков можно посмотреть различную полезную информацию:

• в какое время чаще всего и откуда звонят;
• время совершения и количество звонков, на которые абоненты не ответили;
• продолжительность звонков;
• количество звонков по дням, неделям или месяцам;
• статусы звонков и прочее.

Например, при обзвоне клиентской базы можно определить, в какое время меньше всего ответов. Таким образом можно скорректировать график совершения звонков клиентам. Несомненно, это улучшит показатели обзвона. Точно также данные о наибольшем количестве входящих звонков позволят построить более продуктивный и удобный рабочий график.

Другую важную статистику по звонкам можно получить с помощью call-tracking. Инструмент позволит узнать не только кто и когда звонил, но и получить данные о том, какой канал привел клиента. Call-tracking используют чаще всего для рекламных кампаний, чтобы выявить наиболее эффективный источник привлечения клиентов. Такой подход позволит правильно спланировать рекламное мероприятие и сэкономит расходы на неэффективную рекламу.

Изучите все возможности журнала звонков и call-tracking, определите, как с наибольшей эффективностью для вашего бизнеса использовать доступную информацию.

5. Знайте о чем говорят по телефону ваши сотрудники и клиенты

На сегодняшний день сложно представить использование виртуального номера без функции записи и прослушивания разговоров. И это отнюдь не прихоть руководителя, а необходимость для большей части современного бизнеса. Данная функция с использованием виртуального номера открывает много возможностей для улучшения качества работы сотрудников и обслуживания клиентов. Прослушав запись телефонного разговора можно детально проанализировать потребности и вопросы клиентов, манеру общения оператора и решить различные спорные моменты.

Полученную информацию можно использовать для улучшения клиентского сервиса, качества товаров и услуг, обучения сотрудников и соблюдения ими корпоративных стандартов общения, а также в некоторых случаях для защиты интересов компании.

При использовании функции, важно правильно ее настроить. Например, выбрать автоматический или ручной режим записи. Первое подразумевает запись всех исходящих и входящих звонков или определенных групп, второе - активация функции перед или во время телефонного разговора. Обязательно при начале записи необходимо предупредить об этом клиента. Это можно сделать с помощью автоинформатора.

Анализ записи звонков даст возможность улучшить бизнес-процессы и поможет в принятии аргументированных решений. В любое время руководитель или другое ответственное лицо может прослушать необходимую запись, а для более быстрого и качественного ее анализа лучше использовать речевую аналитику.

6. Защищайте бизнес от спамных звонков

Еще одним важным моментом при использовании виртуального номера, является его защита от спама. Такой подход позволит разгрузить линию и сэкономить время сотрудников затрачиваемое на нежелательные звонки. Чтобы реализовать защиту от спама в своей корпоративной телефонии, необходимо использовать услугу «Черные и белые списки». С ее помощью определенные телефонные номера можно заблокировать. Некоторые провайдеры облачных АТС предлагают услугу фильтрации спам-звонков - антифрод-система. С ее помощью можно блокировать входящие вызовы, которые соответствуют определенным критериям. Например:

• неизвестные номера;
• количество звонков с одного и того же номера;
• поведение звонка - например, частые и короткие вызовы, прочее.

Уменьшение количества нежелательных звонков, сделает использование виртуального номера более эффективным и продуктивным.

7. Не допустите попадание вашего корпоративного номера в черный список

Подключаясь к облачной АТС, вы выбираете виртуальный номер, который будет размещен на вашем сайте, других площадках или объявлениях. Он будет сохранен в контактах ваших клиентов, станет основным каналом, по которому они будут связываться с вашей компанией. Поэтому важно, чтобы корпоративный телефонный номер не попал в черный список других операторов или систем. Для этого необходимо придерживаться определенных правил и рекомендаций:

1. С целью обеспечения безопасности, некоторые провайдеры связи проводят проверку телефонных номеров, перезванивая на номер внесенный в список подозрительных, а если на звонок нет ответа, то в большинстве случаев сразу блокируют его. Во избежание подобной ситуации с вашим корпоративным номером, прием звонков в рабочие часы лучше, чтобы осуществлял живой оператор, который сможет представиться, предоставить информацию, куда дозвонился абонент. Для этой цели также можно использовать IVR-меню, в котором можно записать приветствие и важную информацию о компании.
2. Избегайте больших объемов нецелевых исходящих звонков, неприводящих к итоговой цели диалога, или масштабных холодных обзвонов. Системы провайдеров связи могут отреагировать на подобные звонки и заблокировать ваш корпоративный номер. Также существует вероятность, что сами абоненты отметят ваш звонок как спам, на что операторы сотовой связи тоже реагируют.
3. Периодически проверяйте репутацию корпоративного номера, не помечен ли он как спам. Существуют специальные сервисы для такой проверки.
4. И, конечно же, не используйте телефонный номер компании для незаконной или подозрительной деятельности. Подобные действия могут привести к его блокировке.

Мы перечислили основные моменты, которые позволяют использовать виртуальный номер с максимальной отдачей. Все упомянутые функции и возможности предлагает провайдер 1АТС. Если ваша компания еще не использует виртуальную IP-телефонию, то наши специалисты помогут с выбором корпоративного номера, его подключением и правильной настройкой. Также есть возможность перейти на ВАТС сохранив старые корпоративные контакты.