Как оставаться на связи с клиентами 24/7

Современный рынок товаров и услуг диктует свои правила, выстраивает специфические взаимоотношения между продавцами и клиентами, поэтому круглосуточной поддержкой уже сложно кого-то удивить. Тем не менее проблеме доступности зачастую уделяют недостаточно внимания, и в этом плане отечественному бизнесу есть куда расти. Почему поддержка 24/7 так важна? И как она помогает зарабатывать больше, повышая уровень лояльности клиентов? Давайте разбираться.

Существует ли в компании проблема доступности 24/7?

В условиях высокой конкуренции сложно представить успешную компанию, которая находится на связи со своими клиентами исключительно в рабочее время. На самом деле обеспечение круглосуточной поддержки должно стать одной из первоочередных задач, решаемых компанией в процессе своего развития. Конечно, вопрос актуален не для каждого бизнеса, но, как правило, его сложно игнорировать в следующих случаях:

• компания работает с клиентами, которые находятся в разных с ней часовых поясах;
• направление деятельности связано с круглосуточным обслуживанием (например, туризм, медицина, страхование);
• использование продукта предполагает обращение клиентов за поддержкой в «нестандартное» рабочее время.

Типичные ситуации и как из них выйти

С учетом особенностей ведения бизнеса можно использовать ряд различных сервисов, которые позволяют осуществлять поддержку 24/7 или, как минимум, дают клиентам понять, что их «услышали». Ниже разберем ситуации, с которыми чаще всего сталкиваются современные компании.

Загруженная телефонная линия

Проблема доступности актуальна в привычное для всех рабочее время - в течение дня.

Для большинства направлений бизнеса телефонная связь - один из главных каналов коммуникации с клиентами. Чаще всего, услышав короткие гудки, основная часть людей не набирает номер повторно. Поэтому если в компанию сложно дозвониться с первого раза, она теряет потенциальных покупателей или заказчиков, и как результат - возможную прибыль. Решением проблемы может стать использование многоканального номера, позволяющего принимать большое количество звонков одновременно. Для распределения нагрузки можно настроить переадресацию вызовов между операторами, а в случаях, когда клиенты обращаются с повторяющимися запросами и для быстрой связи с нужным сотрудником, оптимально использовать интерактивное голосовое меню.

Отсутствие сотрудника на рабочем месте

В течение рабочего дня сотрудник может непродолжительное время отсутствовать в кабинете или отлучиться на время обеденного перерыва. Для таких случаев удобно использовать переадресацию на SIP-номер, благодаря которой клиент сможет без проблем дозвониться до нужного менеджера. Программное обеспечение, установленное на смартфон, планшет или ноутбук, делает возможной круглосуточную обработку входящих вызовов. А в случае отсутствия интернета переадресацию можно настроить на личный мобильный телефон. Когда менеджер не может принять вызов ни на одном из устройств, то на помощь приходит голосовая почта.

Нерабочее время

Иногда возникают ситуации, когда клиенту необходимо в срочном порядке решить вопрос, а рабочий день уже завершен, наступили выходные или персональный менеджер, который в курсе всех нюансов сделки, находится в отпуске. Обеспечить полную доступность сотрудника можно с помощью переадресации вызовов на его личный сотовый или домашний телефон. Еще один вариант - переадресация на софтфон, о чем говорилось выше. Это позволит при наличии стабильного интернета оставаться на связи с клиентами вне зависимости от местоположения.

Если специфика бизнеса не предусматривает поступление в нерабочее время срочных обращений клиентов, имеет смысл внедрить интерактивное голосовое меню. Можно настроить его таким образом, что позвонивший услышит приветствие с информацией о графике работы компании и, пройдя по веткам меню, получит ответы на свои вопросы или оставит голосовое сообщение. В ближайший рабочий день менеджер сможет обработать все запросы, не оставив без внимания ни одного клиента.

Особенности работы специалиста

Когда в обязанности сотрудника входит выполнение определенной работы вне офиса, существует большая вероятность того, что часть поступивших на рабочий телефон звонков будет упущена. Например, специалисту строительной компании довольно часто приходится посещать объекты и встречаться с клиентами на строительной площадке. В то же время другие клиенты на определенных этапах сделки могут нуждаться в консультациях этого сотрудника. В данном случае поможет настройка переадресации вызовов на сотовый телефон или софтфон. Последний можно установить на смартфон, планшет или ноутбук и обрабатывать звонки в привычном режиме.

В случае отсутствия мобильной связи и интернет-соединения можно использовать возможности голосовой почты. Уведомление о новом сообщении сразу же поступит специалисту, который в удобное время сможет прослушать его с любого устройства. Таким образом, доступность сотрудника может не зависеть от его местонахождения, что позволяет не пропускать важные звонки от клиентов.

Другие способы круглосуточно быть на связи

Помимо вышеуказанных вариантов у компании есть возможность использовать другие способы круглосуточной поддержки клиентов. При чем коммуникации могут осуществляться не только по телефону, но и посредством чата на сайте или через мессенджеры.

Чат-боты

Чтобы дать ответ на типичные вопросы, не всегда нужен непосредственно человек: иногда достаточно использовать чат-бот. Этот виртуальный помощник отлично справляется с рутинными задачами и в случаях, когда можно ответить по заранее прописанному сценарию. Они нередко используются на сайтах интернет-магазинов и техподдержки, где их основными задачами являются прием и оформление заказов, консультация по продукту и поиск нужной информации. Кроме того, чат-боты способны агрегировать данные о клиенте перед общением с живым оператором, что существенно увеличивает скорость последующей обработки обращения.

Роботы - голосовые помощники

Использовать голосовых помощников может практически любая компания, деятельность которой связана с поступлением большого количества обращений. Технологии распознавания и синтеза речи настолько стремительно развиваются, что не у каждого клиента сразу получается понять, что с ним беседует не оператор. Голосовые роботы способны совершать одновременно сотни звонков, не нуждаются в отдыхе и легко интегрируются с CRM-системами.

Касательно сфер применения, это могут быть компании из различных отраслей, которым приходится ежедневно обрабатывать множество однотипных запросов.

Колл-центр

Некоторые направления бизнеса традиционно имеют собственные колл-центры, например, банки, страховые компании и операторы связи. Другая часть компаний с учетом сезонности продукции или повышенной нагрузки на персонал только периодически нуждается в услугах аутсорсинговых колл-центров. Их сотрудники могут совершать звонки для подтверждения заказов, продажи дополнительных услуг, проведения опросов и маркетинговых исследований. Чтобы эффективно поддерживать коммуникации с клиентами, они должны отлично разбираться в продукте и обладать хорошими навыками общения.

Как внедрить технологии

Решить все вышеперечисленные задачи в полной мере позволяет внедрение офисной или облачной АТС. С особенностями данных вариантов организации IP-телефонии можно ознакомиться в статье «IP-телефония в офис: способы организации, оборудование, настройка». Стоит отметить, что использование виртуальной АТС для обеспечения круглосуточной поддержки клиентов имеет ряд преимуществ:

• единый номер для всех офисов и филиалов, расположенных в разных городах;
• неограниченная емкость линий;
• экономия средств на междугороднюю и международную связь;
• возможность приема звонков на рабочий номер из любой точки планеты;
• быстрый доступ к статистике звонков для анализа и работы над ошибками;
• возможность интеграции телефонии с CRM, сайтом.

Виртуальная телефония не только превосходит офисную в возможностях и удобстве, она позволяет лучше организовать рабочие процессы, гибко управлять внешними коммуникациями, анализировать качество работы сотрудников и улучшать клиентский сервис.

Самый надежный способ завоевать доверие клиентов - предложить им лучшие условия обслуживания. Широкие возможности виртуальной АТС как нельзя лучше подходят для этой цели, позволяя экономить время и деньги на создание эффективного сервиса.