Какие проблемы могут возникнуть при подключении и использовании IP-телефонии

Виртуальная IP-телефония является важным инструментом в развитии бизнеса. Технология позволяет сотрудникам эффективно работать в офисе или удаленно над различными проектами, обеспечивает надежную коммуникацию с клиентами и партнерами.

Но, как и любой инструмент, виртуальной IP-телефонией и ее возможностями необходимо уметь правильно пользоваться. Понимание различных функций технологии и их назначение, умение правильно производить настройки и организовывать работу, принесет ожидаемую пользу для компании. При отсутствии положительной динамики в развитии бизнеса, необходимо убедиться, не совершены ли ошибки при использовании виртуальной АТС.

Проблемы при использовании облачной АТС и как их избежать

Проблемы в использовании ВАТС могут возникнуть в различных аспектах, таких как организация телекоммуникаций и ее настройка, технические моменты, и конечно же, человеческий фактор. Рассмотрим подробнее, какие ошибки можно допустить с применением облачной АТС и разберем, как их не допустить.

Организационные и технические моменты

Основное на что нужно обратить внимание - это организационные меры в начале работы с виртуальной IP-телефонией и ее функциями. Правильный подход в этом плане позволит в будущем избежать многих проблем и создать надежную, эффективную коммуникацию с контрагентами и между самими сотрудниками компании, ее отделами.

В первую очередь необходимо позаботиться о бесперебойной подаче электроэнергии в офис. Если, например, SIP-телефония при отсутствии электричества в сети сможет функционировать на смартфонах и через мобильную связь, то компьютеры в подобной ситуации долго без питания не продержаться. Ноутбуки или ПК обеспечивают взаимодействие с важными инструментами, такими, как CRM-система. Без доступа к такой системе работать с клиентами будет крайне сложно, а в некоторых случаях и невозможно. Если офис компании или другие коммерческие помещения находятся в зоне риска, в которой часто отключают электроэнергию, то необходимо позаботиться о бесперебойной подаче электричества.

Второй важный момент - это стабильное интернет-соединение. Здесь все просто: нет доступа к сети Интернет - нет возможности использовать функции виртуальной IP-телефонии, клиенты не дозвонятся в компанию. Ко всему прочему, интернет-соединение должно соответствовать определенным параметрам:

• пропускная способность;
• максимальная задержка (ping) при передаче пакетов данных;
• джиттер (отклонение от среднего уровня задержки);
• процент потери пакетов данных.

Если доступ к сети интернет не будет соответствовать оптимальным показателям этих параметров, то связь посредством облачной АТС может быть некачественной. Как избежать данной проблемы подробно написано в статье «Какая нужна скорость интернета для IP-телефонии».

Следующий важный момент - это своевременная оплата услуг провайдера виртуальной IP-телефонии. Иногда возникают ситуации, когда клиенты оператора ВАТС обращаются с жалобой, что у них нет доступа к использованию услуг телефонии. А причина такой проблемы проста - не была произведена абонплата. Например, наша компания «1АТС» предоставляет свои услуги по предоплате. То есть, определенная сумма, в зависимости от тарифного плана, поступает на лицевой счет абонента и с нее в течение месяца списываются средства за услуги связи. Чтобы избежать неприятных ситуаций с ограничением в использовании виртуальной IP-телефонии, достаточно вовремя пополнять баланс.

Качественную связь с клиентами и партнерами обеспечит надежное оборудование и софт. Не будем говорить о компьютерах, модемах и роутерах - само собой разумеется, что в любой компании такая техника не должна давать сбои. Здесь нужно сделать акцент на SIP-телефонах и софтфонах. Низкое качество тех и других не обеспечат стабильной связи посредством облачной АТС, а качество звонков, звука при разговоре может не соответствовать необходимому уровню. Вряд ли клиенты компании будут в восторге от диалога, при котором слова слышно рывками или вовсе связь обрывается. К тому же IP-телефон должен обладать определенным набором функций для эффективной работы. Ненадежные SIP-клиенты могут не стабильно работать, вылетать как на компьютере, так и на смартфоне. Поэтому нужно заранее определиться с выбором качественных SIP-телефонов и надежных софтфонов. Подборку последних можно посмотреть в статье «Какие программы используются для SIP-телефонии».

Корректные настройки в личном кабинете облачной АТС

Если все выше перечисленные моменты учтены и проработаны, а система облачной АТС работает не так, как надо, значит имеет место некорректная настройка тех или иных функций. Неправильная переадресация, проходят спам-звонки, игнорируются входящие вызовы, а то еще хуже - телефонная линия занята. Все это способствует формированию плохой репутации компании и снижению лояльности клиентов. Рассмотрим детально ошибки в настройке основных функций облачной АТС.

Графики в настройках должны соответствовать реальным рабочим графикам компании. Если сотрудники офиса или определенного отдела работают с 9:00 до 17:00, а ВАТС принимает звонки в нерабочее время или в выходные дни, то предприятие будет терять потенциальных клиентов. Не все абоненты захотят перезвонить в другой раз, и их заявки достанутся конкурентам. Чтобы избежать отток клиентов, в личном кабинете облачной АТС нужно корректно настраивать графики. Фактическое время начала и завершения работы сотрудников должно соответствовать указанному в настройках. А для приема заявок в нерабочее время нужно использовать автоответчик, или IVR-меню, или голосовую почту. Автоответчик проинформирует об актуальном графике работы, может предложить оставить сообщение. В рабочее время менеджеры обработают его и перезвонят клиенту. С помощью голосовой почты операторы компании смогут получить уведомление о пропущенных звонках, что обеспечит своевременную их отработку. IVR-меню даст больше возможностей: клиент сможет получить ответы на часто задаваемые вопросы и даже оформить заявку на покупку товара или услуги.

Неправильно указаны телефонные номера в книге контактов. Возможны ситуации, когда на один из номеров компании (если их несколько) не поступают звонки. В таком случае необходимо проверить корректность внесенного в систему номера. Бывают случаи, когда телефон вовсе не прописан в настройках, не включен в сценарий маршрутизации звонков.

Подобная ситуация может сложиться и с добавочными номерами. По причине некорректно прописанного внутреннего короткого телефона, например, не указав всего одну-две цифры, некоторые специалисты или целые отделы могут оказаться выключены из системы виртуальной IP-телефонии. Такая ошибка дорого обойдется для бизнеса.

Сценарии приема звонков и время ответа оператора. Сценарии распределения входящих вызовов для каждой компании должны настраиваются индивидуально. Должна быть правильная структура маршрутизации, соответствующая четкой логике. В противном случае при обработке входящих звонков возникнет путаница: ответит некомпетентный специалист или вызов будет переадресован на другой отдел. Привести к таким негативным последствиям могут разные детали, например, время ожидания абонента на линии при переадресации. Слишком короткий интервал при срабатывании условий переадресации физически может не позволить оператору своевременно отреагировать на звонок.

Другая критическая ошибка - сценарию не указан приоритет или он вовсе не прописан в системе. Такой недочет может полностью заблокировать прием звонков. Здесь важно с большой ответственностью подойти к настройке всех параметров. В некоторых случаях, операторы облачных АТС помогают с настройкой и тестированием системы корпоративной телефонии. Например, если у абонентов нашей компании возникают вопросы по конфигурации в личном кабинете, то они могут задать вопрос в онлайн-чате на нашем сайте.

Ошибки при настройке голосового меню. Многие клиенты по достоинству оценивают деловой этикет уже на первых секундах коммуникации с компанией. Речь идет о приветствии. Каждый клиент должен всегда слышать приветствие, название компании, более того, иметь возможность сразу переключиться на нужный отдел или сотрудника. Такую функцию обеспечивает IVR-меню. При подключении и настройке этой услуги могут допускаться следующие ошибки:

• сложная структура и навигация;
• наличие рекламы или злоупотребление ею;
• длинные сообщения и излишняя вежливость.

Чтобы оставить приятные впечатления для клиентов, обеспечить простое и информативное голосовое меню, нужно не допускать таких ошибок. Подробно об этом мы писали в одной из наших статей «14 полезных советов как IVR-меню сделать эффективным».

Не используется интеграция с CRM-системой. Успешный и современный бизнес не может существовать без технологий автоматизации. Практически каждая сфера, особенно торговля и предоставление услуг, используют CRM. Это удобная платформа позволяющая эффективно управлять и взаимодействовать с клиентами. Отсутствие ее интеграции с виртуальной IP-телефонией лишает бизнес различных преимуществ:

• контроль сотрудников;
• высокий уровень обслуживания клиентов;
• высокая скорость обработки заявок;
• повышение продуктивности;
• автоматическое формирование лидов, увеличение продаж.

Без применения данной технологии сложно конкурировать на современном рынке. Наша компания предоставляет возможность для своих клиентов бесплатно интегрировать CRM с облачной АТС. Для этого достаточно выбрать CRM и произвести соответствующие настройки в личном кабинете.

Обучение сотрудников

Для использования услуг виртуальной IP-телефонии сотрудникам не обязательно обладать особыми навыками. Разобраться в настройках технологии в личном кабинете не составит труда. Но обладать базовыми знаниями в использовании интерфейса личного кабинета через браузер и уметь вести диалог с клиентами или партнерами сотрудник должен. По другому обстоят дела с работой в CRM. Такие системы имеют широкий функционал, в котором неопытный человек может запутаться:

• работа с клиентской базой;
• анализ маркетинговых активностей;
• различные аналитические инструменты CRM;
• управление продажами;
• прайсы и склад;
• постановка задач, контроль их выполнения и прочее.

Чтобы избежать ошибок связанных в работе CRM интегрированной с ВАТС, правильным решением будет разработать инструкцию для новичков. В ней можно прописать ответы на основные вопросы. Также к обучению новых сотрудников можно привлечь более опытных.

Проблемы безопасности

Потенциальной проблемой в использовании облачной АТС является безопасность. В связи с тем, что технология работает посредством сети Интернет, корпоративная IP-телефония уязвима для киберпреступников, различного рода действий злоумышленников.

Основные угрозы, влияющие на защищенность и целостность данных:

• перехват информации и манипулирование ее;
• взлом и подмена данных пользователя;
• ограничение доступности сети.

Как правило, все провайдеры ВАТС имеют достаточный уровень безопасности. Например, компания «1АТС» использует дата-центр с защитой международного разряда Tier III - DataSpace. Поэтому клиенты нашей компании могут не беспокоится о безопасности своей корпоративной телефонии. Больше внимания нужно уделить человеческому фактору внутри компании.

Да, именно сотрудники могут представлять угрозу утечки информации. Это может быть корпоративный шпионаж или обычный слив клиентской базы конкурентам. Избежать данную проблему можно следующими способами:

• ограничение удаленного доступа к CRM, например, разрешить вход пользователей исключительно с зарегистрированных MAC и IP-адресов;
• настройка иерархии доступа к CRM - по факту позволяет создавать роли с различными правами для сотрудников;
• доверять ценную информацию только проверенному персоналу.

Выявить недобросовестных сотрудников поможет такая функция ВАТС, как запись и прослушивание разговоров.

Как подключить облачную АТС без последствий для компании

Допустить ошибки можно и на стадии подключения к провайдеру корпоративной IP-телефонии. Чтобы не создать проблем для бизнеса, стоит подойти к выбору оператора основательно:

1. В первую очередь почитать отзывы. В интернете можно найти множество ресурсов с отзывами о том или ином провайдере (отзовики, форумы). Так можно почерпнуть информацию о качестве предоставляемых услуг, работе техподдержки.
2. Тарифы. Разумеется, выбирать ВАТС нужно с наиболее выгодными тарифами, но и о перспективе не стоит забывать: варианты тарифов, возможность в дальнейшем переходить на менее бюджетный тарифный план, убедиться в наличии или отсутствии скрытых платежей.
3. Функционал и возможности. ВАТС того или иного оператора должны обладать набором всех необходимых функций для вашего бизнеса. Ситуация, когда не будет возможности подключить важную функцию может привести к смене оператора, а это на некоторое время может негативно сказаться на качестве связи с клиентами.

Непосредственно при регистрации и подключении к облачной АТС особое внимание нужно уделить таким моментам:

• тип виртуального номера - как правило, они многоканальные, но не лишним будет поинтересоваться у оператора, сколько звонков одновременно может принимать номер. Это убережет компанию от загруженности линии, недозвонов;
• выбрать наиболее подходящий тариф - пакет услуг и баланс на лицевом счету должны быть достаточными, чтобы покрыть все потребности бизнеса в плане телекоммуникации;
• после подключения и настройки всех функций нужно провести тестирование системы. Таким образом можно сразу выявить технические проблемы или ошибки настроек в личном кабинете.

Организовать правильную и корректную работу виртуальной АТС не так уж и сложно. Воспользуйтесь советами данной статьи, ознакомьтесь с рекомендациями в других статьях нашего блога. А если возникнут вопросы - наша служба технической поддержки ответит на них и поможет с подключением и настройкой ВАТС.