Как может навредить бизнесу нестабильная телефония

IP-телефония - удобный способ коммуникации с клиентами, а также между сотрудниками компании. За последние лет 10 такая связь стала неотъемлемой частью любого серьезного бизнеса и является краеугольным камнем по работе с клиентами: возможность не пропускать ни единого звонка, автоматическая рассылка уведомлений, оперативная реакция на проблемы и их решение, дешевые звонки, высокое качество связи. Все преимущества перечислять не будем.

Но, как и любой другой механизм, IP-телефония может давать сбои, и тогда хорошо налаженные бизнес-процессы перестают эффективно работать. Не могут обойти стороной сбои и операторов сотовой связи. Поэтому рассмотрим основные проблемы, акцентируем внимание на причинах их возникновения и на том, как они могут негативно отразиться на деятельности предприятия. И, подводя итоги, дадим рекомендации как исключить неполадки со связью или, по крайней мере, минимизировать их влияние на бизнес.

Проблемы телефонии и их причины

Ранее мы рассматривали основные показатели качества IP-телефонии. А в данной статье разберем наиболее распространенные причины, которые оказывают негативное влияние на качество VoIP, мобильной связи, ТСОП, которые, как минимум, могут вызвать комфортную работу с клиентами, и, как максимум - их потерю.

Прерывание голоса во время разговора

Одна из самых частых проблем любой телефонной связи. С прерыванием голоса при телефонном звонке встречался каждый. В IP-телефонии его могут вызывать:

• медленная скорость или пропускная способность интернет-соединения;
• местоположение;
• использование bluetooth-гарнитуры.

Чаще всего прерывание голоса вызывает медленный интернет или плохая сотовая связь, как со стороны звонящего, так и у принимающего звонок. Из-за ненадлежащего доступа к сети Интернет, сигнал доходит до устройства "отрывками" и воспроизводится точно также. Причиной плохого интернет-соединения, если это беспроводная связь, могут быть недостаточное покрытие, перегруженная сеть, а также умышленное занижение провайдером скорости соединения или пропускной способности, технические неполадки.

В цифровую эру проблемы с покрытием сотовой связи и беспроводного интернета все еще актуальные. Поэтому страна или город нахождения клиента посредственно являются причиной прерывания голоса при звонке.

Нередко встречаются случаи, когда клиент звонит в компанию и использует bluetooth-наушники. В таком случае сигнал идет дольше, он может искажаться из-за внешних помех, а некоторые модели смартфонов не способны одновременно принимать звонок и передавать звук на bluetooth-устройства.

Голос с задержкой и эхо

Подобные проблемы такие же частые в сотовой и VoIP-связи, как и предыдущая. Многие сталкивались с явлением, когда собеседник слышит ваш голос на несколько секунд позже. Также всем известно эхо при разговоре - абонент слышит сам себя. Главная причина в IP-телефонии - сервера провайдеров расположены на большом расстоянии друг от друга. Для понимания приведем пример. Компания располагается и ведет свой бизнес в Санкт-Петербурге, где и находятся ее клиенты. Но звонки между ними посредством виртуальной IP-телефонии осуществляются через сервера, расположенные в тысячах километров. В таком случае пакеты данных (оцифрованный голос) будут передаваться на большие расстояния, что и вызывает задержку голоса в несколько десятых долей секунды. Решение проблемы - сделать путь передачи данных как можно короче, а именно: выбрать провайдера, у которого, сервера размещены максимально близко к городу, стране, где ведется деятельность.

Искажение и "сжатие" голоса

Сжатие голоса - процесс присущий сотовой и IP-телефонии. В VoIP, чтобы оцифрованный голос имел оптимальный размер (килобиты), и его можно было быстро отправлять и принимать, используются кодеки G.711, G.723 и G.729. Не вдаваясь в технические подробности, отметим, что G.729 требует в 8 раз меньшую полосу передачи данных, по сравнению с G.711. А это позволяет даже при узкополосном доступе к сети Интернет (небольшой пропускной способностью) воспроизводить голос без значительных искажений. То есть, компания может использовать интернет-канал с большей эффективностью, а удаленные сотрудники, работающие через Wi-Fi, с помощью аппаратных или программных SIP-телефонов, могут более качественно обслуживать клиентов. При наличии скоростного интернет-соединения, как у компании, так и у ее клиентов, наименьшее искажение голоса при разговоре посредством IP-телефонии обеспечит кодек G.711. В целом, для решения проблемы искажения голоса при использовании VoIP-технологий, нужен скоростной и с достаточной пропускной способностью Интернет, о чем подробно можно прочитать в статье «Какая нужна скорость интернета для IP-телефонии».

Касательно сотовой связи, то там также все передается в виде пакетов данных, но голос кодируется и декодируется с помощью кодеков отличных от VoIP. Возникновение проблем с искажением речи при воспроизведении связано все с той же пропускной способностью, но только в сотовых сетях.

Искажение, задержка голоса и эхо как минимум могут вызвать не комфортное общение между клиентом и сотрудником предприятия. В худшем случае могут быть не услышаны некоторые важные моменты разговора или искажения сделают невозможным ведение полноценного диалога, что может привести к потере прибыли.

Перебои и плавающее качество связи

К невозможности вести нормальный телефонный разговор, приводят перебои связи, причиной которых часто становится перегрузка системы. Как говорилось выше, голос преобразуется в цифровой сигнал, который, говоря простыми словами, делится на мелкие частицы - пакеты данных. Перегрузка наступает, когда количество таких отправляемых пакетов на сервер больше, чем он может обработать. Тогда некоторые данные либо просто теряются, либо задерживаются. Для человека эта задержка, например, в 20 мс, кажется незначительной, но при разговоре - ощутима.

Перегрузка системы также причина "плавающего" качества связи. На сервер поступает предельное количество пакетов данных. Чтобы быстрее их обработать и не допустить перегрузку, система сильнее сжимает данные, что влечет потери в качестве связи. Через какой-то промежуток времени все восстанавливается. Так периодически система будет ухудшать-улучшать качество, чтобы не допустить перегрузку, обрыва звонка. Еще одной причиной "плавающей" связи может быть плохое интернет-соединение как у компании, так и у клиента.

Для решения проблемы со стороны предприятия, нужно использовать услуги операторов, SIP-сервера которых имеют большую пропускную способность, а также доступ к Интернет с достаточной скоростью и пропускной способностью.

Потеря связи с отделами

Как при перегрузке системы, так и при нестабильном интернет-соединении звонок вовсе может оборваться, что точно недопустимо в работе.

Большинство небольших и крупных компаний имеют по несколько отделов:

• отдел продаж;
• горячая линия или отдел связи с клиентами;
• техподдержка;
• маркетинга, бухгалтерии и другие.

Если из-за технических сбоев в оборудовании операторов сотовой связи, ВАТС и ТСОП или по другим причинам клиент не сможет дозвониться в отдел продаж, это сулит потерей потенциальной прибыли. Но если же после этого у клиента не получится связаться с техподдержкой или дозвониться на горячую линию, то можно считать, что он уйдет к конкурентам.

Чреваты последствия недозвона между самими отделами и в сфере B2B:

• бухгалтерия не согласовала финансовые вопросы, и отгрузку пришлось отложить, вследствие чего заказчик разорвал договор;
• служба логистики не смогла связаться с перевозчиками и поставщиками.

Список негативных последствий можно продолжать. Конечно, для исключения некоторых описанных выше ситуаций нужно предусмотреть несколько способов связи: электронная почта, социальные сети, мессенджеры, личные номера сотрудников. Но все мы прекрасно понимаем, что в большинстве случаев клиент не будет искать альтернативных каналов связи, если есть возможность - он обратиться к конкуренту. Поэтому, чтобы максимально уменьшить шансы недозвона, о чем детальнее будет идти речь в следующем разделе, важно использовать ВАТС, при этом правильно выбрать провайдера, иметь быстрый доступ к Интернет. Профессиональный подход VoIP-оператора к обслуживанию своего оборудования, специальные возможности в случае недозвона позволят оставлять голосовые сообщения, автоматически оформлять заявки и отвечать на вопросы, переадресовывать звонки на личные номера менеджеров.

Низкий коэффициент дозвона

Нельзя сказать, что это относится к нестабильности телефонии, но хотелось бы отметить этот важный показатель в современном бизнесе, особенно в высококонкурентных нишах. К тому же данный коэффициент (ASR) зависим не только от поведения вызываемого абонента, но и от нестабильной телефонии. ASR - это соотношение успешных соединений с общим количеством попыток дозвониться. Безусловно понятно, чем меньше недозвонов со стороны компании, тем эффективнее обзвон: операторы тратят меньше времени. Например, сотрудник пытается дозвониться клиенту. Он совершил 5 звонков: 2 неправильно набраны, 1 отклонен, 1 пропущенный и лишь последний принят. Коэффициент занятости линии в данному случае 1 к 5.

Основные причины низкого коэффициента ASR у компании:

• мертвые контакты - номер недействителен, им никто не пользуется;
• другой часовой пояс - отдел обзванивает клиентов, которые живут в другом часовом поясе;
• скрытый или незнакомый номер компании - люди чаще всего не принимают вызовы от скрытых и неизвестных номеров;
• перегрузка сети: линия занята, сбой вызова.

Для устранения этих причин помогают возможности облачной АТС с интегрированной CRM: сохранение старого номера компании, многоканальные номера, автообзвон, автоматическое сохранение информации о звонках в базу данных. Автообзвон помогает определить статус номера (действителен номер или нет) и занести данные о нем в систему CRM. Также можно внести информацию о часовом поясе клиента. При обзвоне, автоматическом или ручном, вся собранная информация поможет совершить больше успешных звонков, вследствие чего, у отдела по работе с клиентами появится свободное время, которое можно потратить на другие задачи.

Проблема низкого коэффициента занятости линии может иметь место и со стороны клиентов. Из-за отсутствия на предприятии современной телефонии они могут просто не дозвониться. Ярким примером может быть следующая ситуации. Компания занимается торговлей сезонных товаров. Основная связь осуществляется с помощью стационарного и нескольких сотовых телефонов. В сезон число звонков увеличится и тогда, большая часть клиентов будет слышать в трубке короткие гудки или сообщение о том, что абонент разговаривает (в лучшем случае). Очевидна проблема: компании не хватает дополнительных линий, голосового помощника, возможности переадресации звонков на свободных сотрудников. Конечно, подобные ситуации встречаются все реже.

Один способ решения всех проблем с нестабильной телефонией

Мы рассмотрели основные проблемы, которые могут возникнуть при технических неполадках в телефонной связи и при отсутствии применения современных VoIP технологий. Привели примеры того, как плохая связь может отразиться на коммерческой деятельности. Дали небольшие рекомендации по устранению и исключению проблем. И в завершении хотелось бы все подытожить.

Для стабильной связи однозначно необходимо переходить на виртуальную IP-телефонию и иметь скоростной Интернет с широкой пропускной способностью. Это тенденция современного бизнеса, без которой конкурировать в прямом смысле невозможно. Рынок предлагает массу провайдеров облачных АТС, чьи услуги действительно на высоком уровне: надежное оборудование, большой запас мощности, профессиональная техническая поддержка, многолетний опыт. Такой является 1АТС - оператор виртуальной IP-телефонии для частных предпринимателей, малого и крупного бизнеса. С услугами 1АТС ваши клиенты не будут знать, что такое короткие гудки на линии, каждое слово менеджеров, консультантов будет четко услышано.