Как виртуальная IP-телефония влияет на процесс продаж

Продажи - один из ключевых показателей эффективности ведения бизнеса. Они не только влияют на прибыль и конкурентоспособность, но и в определенной степени отражают уровень лояльности и удовлетворенности клиентов. В каждой компании процесс продаж имеет свои особенности и зависит от множества факторов: особенностей продукта, сегмента рынка, целевой аудитории, выбора маркетинговой стратегии и ряда других условий. Одновременно с этим, современные предприятия стремятся к автоматизации и упрощению бизнес-процессов, используя для этого различные методы и инструменты. С учетом того, что телефонные звонки остаются одним самых удобных и часто используемых каналов коммуникаций с клиентами, все большую популярность набирает корпоративная виртуальная IP-телефония. О том, как возможности облачной АТС помогают оптимизировать и улучшить процесс продаж, далее в статье.

Создание эффективной воронки продаж

Обычно клиент проходит целый путь от первого контакта с компанией до момента совершения покупки. Это и есть воронка продаж, позволяющая отследить все этапы этого взаимодействия и выявить узкие места в каждом из них. Сервисы облачной телефонии дают возможность улучшить конверсию без привлечения дополнительных трудовых ресурсов и существенных денежных затрат. Например, оптимизация сайта может быть достигнута путем внедрения виджета обратного звонка, для анализа рекламных каналов может быть использован call-tracking, а получение обратной связи осуществляться с помощью автообзвона.

Автоматизация отдела продаж

Если взять среднестатистическую компанию, которая использует традиционную АТС и подсчитать, сколько времени менеджер тратит на поиск контактов, различной информации о клиентах и набор телефонных номеров, можно получить впечатляющие цифры. Между тем, использование IP-телефонии значительно сокращает количество рутинных действий и упрощает рабочий процесс как отдельных сотрудников, так и целых отделов продаж. Интеграция виртуальной АТС с CRM-системой позволяет автоматизировать процесс обзвона клиентов, сохранять в одном месте всю историю взаимодействия с ними, а также создавать списки задач и напоминания. Так, система сама напомнит менеджеру о важном звонке или встрече, а знание всех деталей предыдущих коммуникаций поможет построить диалог таким образом, чтобы он с максимальной вероятностью закончился продажей. Кроме того, можно привязать клиента к определенному сотруднику и автоматически перенаправлять на него все звонки, сделав обслуживание персонализированным и повысив лояльность к компании.

Существенно экономить время сотрудников помогает еще одна функция облачной телефонии - IVR-меню. С его помощью клиенты могут в тоновом режиме выбрать интересующую тему, прослушать голосовые сообщения и при необходимости подключиться к нужному специалисту. Нельзя не упомянуть и про возможность использовать в работе отдела продаж функцию автоматического обзвона. Это оптимальное решение в ситуациях, когда необходимо оперативно донести до клиентов информацию об акциях, напомнить о чем-либо, сообщить статус заказа и т.д. Данные функции IP-телефонии позволяют менеджерам не тратить время на однотипные звонки, ответы и консультации, а уделять больше времени более важным задачам.

Распределение и контроль обязанностей между сотрудниками

Во многих компаниях практикуют составление предварительного плана продаж, когда руководители ставят определенную планку на основании показателей предыдущих периодов. Благодаря IP-телефонии у них появляются инструменты контроля за выполнением поставленных перед сотрудниками задач и целей. В личном кабинете отображается информация о количестве, продолжительности и статусе звонков. Это позволяет мониторить ситуацию в режиме реального времени, повышать рабочую дисциплину, а также выявлять слабых и сильных специалистов. Кроме того, при построении эффективной стратегии управления невозможно обойтись без контроля за качеством работы менеджеров. В данном случае на помощь приходит функция записи звонков, которая незаменима при спорных ситуациях и помогает отслеживать соответствие уровня обслуживания клиента заданным стандартам. Например, когда гарантированная сделка срывается из-за грубости или некомпетентности сотрудника, такие моменты легко выявить, прослушав запись звонка.

Чтобы избежать ситуаций, когда одни специалисты перегружены звонками, а другие принимают лишь несколько вызовов в день, рекомендуется использовать переадресацию входящих вызовов. Помимо стандартного варианта, когда клиент ожидает в очереди звонков первого освободившегося оператора, можно использовать другие виды маршрутизации. Например, направлять звонки сотруднику, который дольше всех не принимал вызовы или принял наименьшее количество звонков. Такое решение позволит обеспечить каждому специалисту оптимальный объем работы. А если сфера деятельности компании связана с повторными продажами, большим преимуществом перед конкурентами станет переадресация постоянных клиентов на личного менеджера.

Точный учет базы клиентов

Не секрет, что клиентская база является важнейшим инструментом в работе менеджера по продажам. Современные компании уже давно ушли от использования Excel-таблиц для сохранения контактов и успешно применяют для этих целей CRM-системы. Их интеграция с виртуальной АТС позволяет фиксировать каждый звонок и обращение клиента с указанием его контактных данных, интересов, краткого содержания предыдущих коммуникаций и многое другое. Другая полезная функция - напоминание о выполнении определенной задачи (например, о запланированной встрече, необходимости перезвонить клиенту, который ранее не ответил на звонок). Внутри CRM-системы также доступно сегментирование клиентов по различным критериям: по месту нахождения, предоставленным скидкам, этапу, на котором находится сделка, и др. Наличие такой детальной информации и возможность быстро найти необходимые данные существенно повышают эффективность работы менеджеров и объем продаж.

Аналитика звонков и продаж

Функционал облачной телефонии позволяет руководителю или другому ответственному лицу оперативно получать подробную статистику по каждому сотруднику. Аналитика содержит не только информацию о количестве и продолжительности звонков, но и может отображать результаты переговоров, оценку работы менеджера клиентами и многое другое. На основании полученных данных можно определить отклонения от плана, рассчитать коэффициент эффективности сотрудников, создавать для них персональные планы продаж, принимать соответствующие управленческие решения и оптимизировать работу отдела продаж в целом. Кроме того, без аналитики невозможно определить новые точки роста и разработать долгосрочную стратегию развития бизнеса. С помощью сервисов ВАТС также удобно собирать данные, которые могут быть использованы для изучения спроса (например, на конкретные товары или активность в течение дня, сезона и т.д.) и платежеспособности покупателей.

Дополнительные функции и возможности ВАТС для лучшего процесса продаж

В контексте влияния на процесс продаж список упомянутых выше возможностей виртуальной АТС можно дополнить следующим функциями и сервисами:

Многоканальные номера. Если в компании много звонков, а клиенты подолгу ожидают ответа, существует большая вероятность того, что они уйдут к конкурентам. Многоканальная линия позволяет принимать большое количество входящих вызовов одновременно и автоматически распределять их по сотрудникам.

Голосовая почта. Нередко клиенты звонят в нерабочее время, выходные и праздничные дни. Чтобы у них всегда была возможность оставить сообщение, используют голосовую почту. При первой возможности менеджер сможет обработать заявки и перезвонить клиенту.

Конференц-связь. Чаще всего в переговорах по крупным проектам принимают участие сразу несколько специалистов. Для того чтобы не привязывать общение с клиентами и партнерами к определенному месту и времени, гораздо удобнее использовать для связи конференц-звонки. Такая функция полезна и при обучении новичков, когда к разговору может подключиться руководитель или более опытный сотрудник.

Черные и белые списки. Вызовы от конфликтных клиентов, мошенников и навязчивых рекламщиков попросту отнимают время, которое сотрудник может потратить непосредственно на решение рабочих задач. Для блокировки таких абонентов и существует функция черный список. Для обработки приоритетных звонков (например, партнеров или важных клиентов) используют белые списки, позволяющие принимать вызовы в первоочередном порядке или направлять их сразу на более опытного специалиста.

IP-телефония помогает бизнесу навести порядок в коммуникациях и увеличить продажи, а следовательно, и прибыль. Множество отечественных компаний уже оценили преимущества подключения виртуальной АТС, которая дает широкие возможности для повышения эффективности работы менеджеров, привлечения новых и удержания старых клиентов, автоматизации обработки данных, быстрого и качественного анализа звонков и продаж.