ООО “Информационные системы”
Воронцовская ул, дом № 35Б, корпус 2 109147 Москва,
+7 495 103 44 44, info@1ats.ru

Как отсеять нецелевые звонки: возможности облачной АТС

Нецелевые звонки в компанию - это входящие вызовы, не относящиеся к непосредственной деятельности фирмы, которые занимают время сотрудников, но не приводят к расширению клиентского портфеля и росту прибыли. В то время, пока оператор обрабатывает нецелевой входящий звонок, он упускает реальных клиентов, которые вынуждены ждать на линии. Помимо этого, компания тратит средства на связь при приеме платных телефонных звонков.

С проблемой нецелевых вызовов сталкивается большинство фирм и все они ищут пути, как можно их фильтровать или сократить. Прежде чем отсеивать нецелевые звонки, важно разобраться с причинами, по которым они поступают. Иногда абонент просто ошибается при наборе номера. Также бывают случаи, когда корпоративный телефонный номер продолжает фигурировать в контактных данных сторонней организации, которой провайдер предоставлял его в пользование в прошлом. Провайдеры сотовой и городской связи несут ответственность за продажу клиентам номеров «с историей», то есть тех, которыми уже кто-то пользовался ранее. В случае подключения организации к облачной АТС поставщики услуг предлагают целый ряд эффективных возможностей для отсеивания и предотвращения нецелевых звонков, что и рассмотрим далее подробно.

Многоуровневая система обработки звонков

Для отсеивания нецелевых звонков можно использовать многоуровневую систему обработки входящих вызовов. Она позволит четко разделить все входящие звонки между сотрудниками, отсеивая нецелевые звонки на начальном уровне. Принцип ее работы заключается в том, что при поступлении вызова на виртуальный номер с подключенной маршрутизацией его принимает оператор, обладающий базовой информацией. Как правило, перед операторами первого уровня стоит задача заинтересовать клиента, а далее, при появлении дополнительных вопросов, не входящие в рамки специализации оператора, звонок переводится на более квалифицированного сотрудника и так далее. Таким образом уже на начальном уровне можно отсеять нецелевые звонки от целевых и с большей эффективность использовать время более опытных специалистов.

Также на базе облачной АТС возможна автоматизация данной схемы с помощью IVR-меню и маршрутизации звонков.

Установка автосекретаря

Голосовое меню IVR (Interactive Voice Response), или автосекретарь, представляет собой услугу автоответчика с заранее записанными голосовым приветствием, которое абонент слышит при звонке в фирму. В приветственном сообщении можно озвучить краткую информацию о названии и деятельности компании. Таким образом, если абонент после прослушивания приветствия поймет, что он звонит не в ту компанию, то просто положит трубку. А если нет, то с помощью пунктов в интерактивном меню свяжется с нужным сотрудником.

Интерактивное голосовое меню

Останется лишь небольшой процент нецелевых вызовов, которые не придают значения голосовым сообщениям. Меню IVR достаточно простое, но эффективное решение проблемы с нецелевыми звонками, которое сэкономит время сотрудников.

Чистый телефонный номер

Большинство номеров раньше принадлежали другим пользователям, это касается как номерной базы виртуальной телефонии, так и обычных городских и сотовых номеров. Добросовестные провайдеры перед тем, как ввести в оборот ранее использовавшийся номер, обязательно «просушивают» его. Определенный период номер не предоставляется в пользование новым клиентам до момента, пока на него прекратят поступать звонки, адресованные бывшим пользователям. Обычно перед повторным введением старого номера в оборот должно пройти от 4 до 6 месяцев. В этот период номер попадает в «отстойник» и никем не используется. По истечении данного периода телефонный номер можно считать чистым.

Перед подключением нового виртуального или городского номера руководство фирмы должно уточнить у провайдера, был ли телефон в пользовании ранее и в течение какого срока он находился на «просушке». Провайдер должен сам предоставить всю информацию по подключаемым номерам своим клиентам. Если же после подключения приобретенного телефонного номера в компанию все же поступают нецелевые звонки, связанные с предыдущими владельцами, то есть возникает так называемый шлейф звонков, стоит обратиться к своему оператору для решения данной проблемы.

Выявление каналов с большим количеством нецелевых звонков

Один из популярных и эффективных инструментов маркетологов является call-tracking. Услуга представляет собой технологию виртуальной телефонии, которая связывает определенные телефонные номера с конкретными рекламными каналами и оценивает их эффективность. При использовании услуги в отчете будет доступна статистика по каждому номеру, в том числе и данные о количестве целевых и нецелевых звонков. При выявлении большого количества последних можно говорить как о неэффективности рекламного канала, так и о том, что телефонный номер набирают по ошибке, причиной чего могут быть:

  • •уже упомянутый шлейф в результате плохой «просушки» номера;
  • •размещение номера в офлайн источниках предыдущими владельцами;
  • •ввод номера по ошибке;
  • •недоработка контента на сайте.

Наличие номера в офлайн рекламе, в буклетах, наружной рекламе и т.д., приводит к тому, что даже если номер достаточное время провел в «отстойнике», нередки случаи периодических звонков, адресованных другим компаниям. Проявляться такой «шлейф» может не сразу. Для его устранения необходимо обращаться в техподдержку call-tracking, чтобы специалисты изучили ситуацию и сменили номер, если это потребуется.

Ошибка ввода номера - распространенное явление. Например, в радиорекламе часто звучат контакты разных фирм, номера которых созвучны или отличаются на 1-2 цифры. Абоненты просто путают услышанные телефоны и звонят не тому адресату. С этим явлением бороться можно, если сменить рекламный канал. Например, вместо радиорекламы привязать такой телефон к рекламе в интернете.

Функции ВАТС для отсеивания нецелевых звонков

Черные и белые списки

Когда компания сталкивается в работе с массовыми нецелевыми звонками, спамом, мошенничеством и т.д., хорошим выходом может стать использование такого функционала виртуальной IP-телефонии, как черные и белые списки.

Черный список помогает ограничивать возможность определенным номерам дозваниваться в компанию при регулярных нецелевых звонках от одних и тех же абонентов. Функционал виртуальной телефонии 1АТС позволяет сделать недоступными для номеров черного списка входящие звонки на номера компании, а также заказ услуги callback. После того, как номера заносятся в черный список, они автоматически перестают попадать в журналы звонков и прочие отчеты по входящим вызовам, а абоненты при звонке в компанию всегда слышат сигнал «занято». Определить, что конкретный телефонный номер необходимо занести в черный список, просто - если в журнале звонков есть несколько входящих с определенного номера и все они нецелевые, стоит заблокировать абонента, используя данную услугу. При однократном нецелевом обращении с определенного номера торопиться с использованием этой опции не стоит, возможно, абонент просто ошибся номером, но услуги фирмы могут быть для него интересны.

Можно отметить, что противоположностью черным спискам в компании могут выступать белые списки - функция, при помощи которой менеджеры смогут обрабатывать приоритетные звонки быстрее и качественнее. Контакты, вошедшие в белый список, будут приниматься по установленному алгоритму: иногда они обслуживаются вне очереди, иногда переводятся на более квалифицированных операторов. Часто имеют постоянно закрепленных за собой специалистов, которые индивидуально ведут работу с клиентами. Использовать белые списки в комплексе с черными гораздо эффективнее, поскольку последние разгружают менеджеров, которые в освободившееся время могут обслуживать приоритетных для компании клиентов.

Устранение проблем с контентом сайта

Иногда нецелевые звонки на корпоративные номера являются следствием неправильной работы с контентом сайтов. Если компания ведет собственный блог, то важно отслеживать, насколько точно его контент соответствует деятельности фирмы. Например, компания может заниматься продажей и установкой климатической техники, но не продавать комплектующие и не производить ремонтные работы. Однако на сайте эта информация не конкретизирована либо в блоге есть статья по теме ремонта кондиционеров, которая вышла в топ. Пользователи, находя в интернете сайт фирмы и видя, что она имеет отношение к ремонту климатической техники, начинают звонить с просьбами починить кондиционер. Обычно такие обращения занимают у операторов много времени, которые не сразу могут определить, что звонки нецелевые, и пытаются соединить абонента с разными отделами. Если установлено, что помочь при таких обращениях никак нельзя, следует скорректировать контент-план и существующую информацию на сайте.

Также в рекламных материалах может быть допущена ошибка в позиционировании деятельности предприятия. Суть рекламного предложения должна быть предельно ясна, иначе это может стать самой распространенной причиной того, что компания будет постоянно принимать нецелевые обращения. Необходимо всегда рассматривать готовые рекламные материалы с точки зрения рядового потребителя и, при возникновении вероятности разночтений, менять формулировки на более точные.

Тщательный регулярный мониторинг информации о фирме в разных онлайн и офлайн источниках поможет предупредить временные и финансовые затраты на обработку нецелевых звонков.

Возможности виртуальной телефонии 1АТС позволяют эффективно бороться с поступающими нецелевыми звонками. В первую очередь специалисты техподдержки помогают определить причины потока нецелевых обращений, а затем устраняют их с помощью функций облачной телефонии, которые 1АТС предоставляет во всех тарифных планах. Подключение маршрутизации звонков, голосового IVR-меню, использование call-tracking и черных списков в корпоративной IP-телефонии способствует грамотному распределению вызовов между специалистами фирмы без траты времени на обработку нецелевых, тем самым позволяя сосредоточиться на обслуживании реальных клиентов компании и повышении продаж.