Для чего нужна интеграция облачной АТС и CRM-систем

Привлечь клиента – половина дела. Собрать важную информацию по лиду, предоставить качественное обслуживание – вот, что действительно необходимо для развития бизнеса. Основная часть клиентов привлекается из сети Интернет, и 95% из них предпочитают именно звонить. Поэтому важно постоянно контролировать телефонные звонки: по частоте, по источникам, по эффективности их обработки на стороне компании и прочим параметрам. Значительную роль в этом играют системы управления взаимоотношениями с клиентами. Зачем нужна интеграция CRM-системы в виртуальную АТС и какие преимущества может дать такая связка, можно узнать в этой статье.

Основная задача интеграции CRM и облачной АТС

Главная цель, которую помогают достичь CRM-системы - более логичное и профессиональное ведение лида по воронке продаж к оплате счета.

Интеграция позволит собирать, хранить и в дальнейшем оперировать полученной информацией о существующих и потенциальных клиентах. Это необходимо для того, чтобы повысить конверсию и сделать процесс продаж более прозрачным и понятным, а значит – более эффективным. Без такой информации клиенты и их требования могут попросту затеряться, что приведет к низкой вероятности заключения сделки. Ведь часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда при повторном обращении в какую-либо компанию каждый раз отвечает новый менеджер или оператор колл-центра. По нескольку раз приходится представляться, описывать проблему, ждать соединения с компетентным сотрудником и так далее. Из-за подобных неудобств некоторые люди обращаются в конкурирующую компанию. В случае же объединения IP-телефонии с CRM-системой подобное поведение можно исключить, так как при первичном обращении все данные клиента будут автоматически внесены в базу и все последующие разговоры будут строиться на основании уже имеющейся информации.

Во всех сферах бизнеса идет жесткая конкуренция, и заблуждение о том, что заинтересованный клиент все равно вернется – достаточно распространенное явление. Уровень конверсии обязательно будет выше у более осведомленных в вопросах клиентов компаний.

А теперь рассмотрим возможности и преимущества интеграции виртуальной АТС и CRM более детально.

Функции

Связка CRM-систем и облачной АТС предлагает широкий спектр возможностей.

Автоматическое сохранение информации

Данная интеграция позволяет автоматически сохранять информацию о клиенте в базу данных. Таким образом, при первичном обращении в CRM-системе создается карточка клиента, где хранятся его личные данные, а также ссылка на запись всех разговоров с менеджером. Такая карточка будет всплывать на экране монитора оператора при последующем обращении клиента, что позволит сотруднику более эффективно выстроить коммуникацию.

План звонков

Еще одной опцией является автоматическое напоминание оператору в CRM-системе о важных событиях, связанных с клиентом: запланированный перезвон, уточнение какой-либо информации, информирование клиента о каких-либо изменениях и так далее.

Сценарии звонков

Сценарии звонков – это готовые скрипты разговоров, встроенные в систему. Таким образом, менеджеру или оператору в любой момент беседы с клиентом будет предложен определенный алгоритм ведения разговора, следуя которому можно завершить сделку.

Автоматическое распределение звонков

Интеграция системы управления взаимоотношений с клиентами и IP-телефонии позволяет автоматически распределять входящие звонки согласно заданному сценарию. К примеру, в CRM-системе хранится информация о том, с каким менеджером ранее общался клиент. Поэтому при последующем его обращении, звонок будет автоматически направлен на нужного сотрудника. Это поможет сделать общение более комфортным и продуктивным.

Ведение детальной аналитики

С помощью интеграции CRM и облачной АТС можно вести детальную аналитику:

• отслеживание количества звонков по конкретному менеджеру за определенный промежуток времени;
• динамика входящих звонков;
• продолжительность звонка;
• запись и прослушивание разговоров;
• определение наиболее эффективного канала рекламы и многое другое.

Все это доступно и находится в одном месте. Благодаря удобному интуитивно-понятному интерфейсу, отобразить на экране разнообразные отчеты не составит труда простому пользователю компьютера. Помимо этого, программное обеспечение дает возможность генерировать статистику по конкретному клиенту в различных ракурсах, благодаря современному инструменту фильтрации.

Рассылка сообщений

Одной из удобных функций системы является возможность отправки электронных писем и SMS прямо из карточки клиента в несколько кликов. Ведь сложно представить современное предприятие, которое не использует рассылку сообщений потенциальным и существующим клиентам.

Преимущества интеграции

Остановимся более подробно на преимуществах внедрения CRM-системы в облачную АТС.

Контроль работы сотрудников

Связка облачной АТС и CRM-системы позволяет руководителю компании контролировать рабочий процесс в реальном времени, что значительно повышает мотивацию и эффективность работы операторов. Прослушивание звонков сотрудников и информация о количестве пропущенных и принятых вызовов, дает возможность оценить качество диалога с клиентом и добросовестность выполнения обязанностей работником. Это положительно сказывается на дисциплине в компании, тем самым повышая ее оценку в глазах клиентов, а значит и процент успешных сделок.

Высокий уровень сервиса – быстрые продажи

Информация, хранящаяся в личной карточке клиента, содержит не только его номер, адрес, но и предыдущие разговоры, различные примечания, все письма и сообщения, а также много других полезных сведений. Агрегация всех этих данных в одном месте, обеспечит менеджеру быстрый доступ к ним и позволит ему вести разговор в таком русле, которое однозначно приведет к заключению сделки.

Решенные и нерешенные задачи налицо

Рассматриваемая интеграция позволит в режиме онлайн мониторить ход выполнения поставленных задач конкретным сотрудником по отдельному или группе клиентов. Это реализуется благодаря возможности задавать этапы продаж. Для каждого из этапов создаются задачи, которые система по ранее внесенным настройкам автоматически назначает ответственным сотрудникам.

Повышение продуктивности и экономия времени

Единая коммуникационная среда помогает персоналу работать быстрее и эффективнее:

• снижает затраты сил и времени на сведение данных;
• устраняет повторяющиеся вопросы;
• автоматизирует и ускоряет процесс поиска номера телефона либо адреса электронной почты;
• дает возможность правильно распределять нагрузку по отделу (так как содержит информацию о количестве клиентов и открытых задачах у каждого менеджера);
• упрощает распределение ответственности за счет возможности постановки индивидуальных задач;
• создает дополнительную мотивацию за счет прозрачности действий и возможности точечного контроля со стороны руководства.

Репутация компании – это довольные клиенты

Использование IP-телефонии в связке с CRM позволяет определить индивидуальный подход к каждому клиенту:

• формировать дополнительные предложения, оповещать о потенциально интересных скидках и акциях;
• ненавязчиво напоминать о себе (например, узнать впечатления от приобретения, поинтересоваться мнением об уровне сервиса);
• предлагать полезные сопутствующие товары или услуги.

Такое персонализированное общение существенно повышает репутацию компании, ведь все любят, когда о них помнят и заботятся. Формирование доверительных отношений с аудиторией значительно повышает шансы на то, что старые клиенты будут возвращаться и даже приводить за собой новых.

Во сколько все обойдется

Интеграция CRM и АТС в среднем займет не более одних суток. Как бы там не было, нужно понимать, что затраченное на это время, окупится и довольно быстро.

Стоимость такого решения существенно отличается у различных провайдеров. Некоторые компании, при подключении к виртуальной АТС, интеграцию с модулями CRM предоставляют бесплатно. Это относится и к провайдеру IP-телефонии «1ATS». Но, как показывает практика, даже платное подключение окупается очень быстро.

Подведем итоги

Исходя из всего вышесказанного следует, что интеграция облачной АТС с CRM-системой явно стоит внимания и потраченных на это финансов. Если вы до сих пор используете программы учета информации без связки с телефонией и вносите все данные о клиентах вручную, то время попрощаться с таким способом. Сделать это можно подключившись к уже готовым решениям, с вариантами которых наша компания предлагает ознакомиться в категории «CRM-система». А интеграция с помощью открытого API даст возможность дополнять программы индивидуальными функциями.