Почему ваш бизнес теряет клиентов и как с этим бороться

В любой сфере бизнеса наверняка не существует компании, которая не сталкивалась бы с проблемой оттока старых и привлечением новых клиентов. Причины у всех разные: от тех, которые невозможно контролировать (например, переезд клиента или изменение его потребностей), до факторов, связанных непосредственно с действиями компании. К последним можно отнести неверно построенную рекламную стратегию, неоправданные ожидания от товара или услуги, низкое качество сервиса и многое другое. При этом, согласно исследованиям среди причин чаще всего лидируют ошибки, которые допускаются в процессе коммуникаций с клиентами. Оказывается, для их привлечения и удержания важно не только качество товара и его ценообразование, но и то, как компания взаимодействует с покупателем на всех этапах продажи. Если не контролировать эти бизнес-процессы, последствия не заставят себя ждать и не лучшим образом отразятся на размере прибыли. Почему так важно анализировать причины оттока и как свести к минимуму потери клиентов, далее в материале.

Еще раз обозначим, что причин может быть множество, включая те, которые не зависят от самой компании, и все они едва ли уместятся в пределах одной статьи. Поэтому сегодня остановимся только на самых распространенных проблемах, с которыми сталкивается бизнес в процессе привлечения и удержания клиентов.

Неправильная оценка эффективности рекламы

Ситуации, когда несмотря на значительный бюджет реклама не приносит ожидаемого эффекта, вовсе не редкость. Тем не менее компания может не иметь понятия, в чем причина и, соответственно, как это исправить. Очень часто для анализа эффективности рекламы используют только данные об онлайн-конверсиях, а звонки и их источники не учитываются вовсе. Использование на базе виртуальной АТС сервиса колл-трекинг (Call Tracking) позволяет получать подробную статистику по каждому источнику рекламы. На основе полученных данных проводится анализ кампании, в том числе выявляются наиболее эффективные каналы и отслеживаются поисковые запросы и их частота. Вместе с тем, важно также отслеживать распределение звонков по времени и дням недели. Колл-трекинг прекрасно справляется и с этой задачей, выявляя период с максимальным количеством заявок или поступление звонков в нерабочее время от той или иной рекламы. Владея такой статистикой, руководитель может принять решение о целесообразности введения должности дежурного менеджера или необходимости отключения рекламы на определенный период. Таким образом, используя результаты анализа звонков и онлайн-конверсий, можно грамотно распределить бюджет, вложив средства в ту рекламу, которая привлекает большее количество клиентов.

Отсутствие информации о звонках

Несмотря на активное использование онлайн-чатов и мессенджеров, телефония все еще остается одним из главных каналов связи с клиентом. Пропущенный вызов, оставленный без внимания, скорее всего оттолкнет даже самого лояльного покупателя. Если проблема носит системный характер, компания теряет продажи, а значит, и прибыль. Между тем, использование облачной телефонии предполагает сохранение в специальном журнале детальной информации обо всех звонках, включая время, длительность, статус, данные менеджера и даже аудиозапись разговора. Возможности ВАТС позволяют использовать различные сценарии переадресации на любые номера, в том числе городские и мобильные. Таким образом, все вызовы, поступившие во время отсутствия сотрудника на рабочем месте или в нерабочее время, будут обработаны. Функционал виртуальной АТС также предусматривает приоритетную обработку звонков от важных клиентов с помощью белых списков и переадресации на знакомого менеджера. Если переадресация по каким-либо причинам невозможна, можно использовать IVR-меню и голосовую почту. Все вышеперечисленные сервисы существенно повышают уровень лояльности клиентов.

Не автоматизирована работа с данными о клиентах

Автоматизация процесса взаимодействия с клиентом значительно облегчает ведение любого бизнеса. К счастью, времена, когда данные вносились в блокноты или электронные таблицы вручную, уже давно позади. Интеграция CRM с облачной АТС позволяет автоматически собирать и хранить подробную информацию о существующих и потенциальных клиентах без риска потерять ее из-за человеческого фактора. Именно знание важных деталей и доступ к детальной аналитике помогает менеджеру выстроить максимально результативный диалог и с большой вероятностью завершить сделку продажей. Кроме того, CRM-система может напомнить сотруднику о запланированных встречах, рассылках, звонках и других важных событиях. Высокий уровень доверия к компании естественным образом оказывает влияние на рост повторных продаж и увеличение клиентской базы.

Отсутствие контроля менеджеров

Контроль и анализ качества работы сотрудников является одним из важнейших элементов эффективной стратегии управления. Для этого необходимо регулярно отслеживать продуктивность менеджеров и оценивать соответствие уровня обслуживания клиентов заданными стандартам. Без специальных инструментов сделать это довольно сложно, поэтому многие организации давно и вполне успешно используют функции виртуальной АТС. Запись и прослушивание разговоров - самый простой вариант мониторинга. Использование сервиса позволяет выявить сотрудников, которые не выполняют свои обязанности или не следуют скриптам, а также оперативно реагировать на конфликтные ситуации, при этом сохранив клиента. Для контроля уровня обслуживания часто применяют функцию автоматического обзвона в комплексе с IVR-меню. Достаточно записать приветственное сообщение и настроить пункты меню, а программа автоматически обзвонит клиентскую базу и проведет опрос. Анализ полученной информации дает возможность найти слабые места, сделать соответствующие выводы и направить усилия на улучшение сервиса. Кроме того, функционал ВАТС позволяет руководителю в несколько кликов получать подробную статистику по каждому специалисту. Данная информация помогает оценить эффективность менеджеров и другие важные показатели, в том числе объем прибыли, которую они приносят компании.

Неудобные способы связи с компанией

Если еще некоторое время назад клиенты могли связаться с компанией только по телефону, то сейчас выбор каналов связи гораздо шире. Они могут обращаться через привычные мессенджеры или социальные сети, писать в онлайн-чатах, на электронную почту или оставлять заявки через виджет обратного звонка. Здесь определенно действует правило «Чем больше, тем лучше». В целом идеально, если многоканальность перерастает в омниканальность, когда все каналы общения интегрированы в единую систему. Достигнуть этого можно, используя виртуальную АТС в связке с CRM-системой, которая собирает все данные о клиенте и любых взаимодействиях с ним в одном месте.

Стоит отметить, что облачная телефония сама по себе является самым надежным способом всегда оставаться на связи. Сотрудники компаний, которые пользуются данным решением, могут принимать и осуществлять звонки из любой точки мира, где есть доступ к Интернет. Кроме того, виртуальная АТС позволяет обрабатывать звонки 24/7 с помощью переадресации, IVR-меню и голосовой почты. Для удобства клиентов не лишним будет наличие номера с кодом 8800, звонки на который бесплатны для позвонившего абонента. А еще большим плюсом к удобству будет кликабельность номеров на сайте, потому что многих раздражает необходимость их копировать или запоминать. Если не дать клиенту возможность связаться с компанией удобным для него способом, вероятнее всего он не станет тратить свое время и уйдет к конкурентам.

Нет готовности к росту бизнеса

Когда компания предлагает отличный продукт и имеет постоянную клиентскую базу, следующим логичным шагом является расширение бизнеса. Можно запускать новые продукты и услуги, открывать дополнительные направления и филиалы, осваивать новые рынки сбыта. В перспективе грамотно построенная стратегия роста приводит к увеличению количества покупателей и, соответственно, прибыли. Если говорить о крупном бизнесе, то в процессе расширения не обойтись без аренды новых помещений, закупки оборудования и подбора персонала. Но, что если рост не настолько глобальный, или, например, компания имеет свободные трудовые ресурсы, но руководство останавливают потенциальные затраты на открытие новых офисов. Именно в таких случаях рекомендуется использовать для масштабирования быстрый, простой и недорогой способ - подключение облачной телефонии. Сервисы виртуальной АТС существенно упрощают многие бизнес-процессы и позволяют более эффективно использовать имеющиеся ресурсы. Немаловажно то, что система функционирует без привязки к месту, поэтому специалисты могут работать из любого города и страны. При этом у компании есть возможность использовать для связи виртуальные номера того региона, в котором проживают клиенты.

Поддержка клиентов

Не секрет, что клиенты охотнее продолжают сотрудничество с теми компаниям, которые смогли в кратчайшие сроки решить их проблему и предоставить ответы на вопросы. И наоборот, длительное ожидание на линии, многократные попытки дозвониться в техподдержку, некомпетентные и грубые сотрудники крайне негативно влияют на лояльность к бренду. Возможно, в компании не хватает операторов или сотрудникам не удается справиться с большим объемом запросов. А может быть, предприятие не использует инструменты для отслеживания и решения проблем. В любом случае, необходимо пересмотреть организацию процесса поддержки клиентов и внедрить все возможные методы его улучшения. Например, вопрос с перегруженностью линии легко решается использованием многоканальных номеров на базе ВАТС. Различные сценарии переадресации вызовов, интерактивное голосовое меню, очередь звонков, автоинформатор о времени до ответа оператора - эти и другие сервисы облачной телефонии позволяют с минимальными затратами создать полноценную службу поддержки клиентов и минимизировать их отток.

В качестве итогов следует отметить, что для борьбы с оттоком клиентов не существует единого универсального совета. Чтобы держать ситуацию под контролем, необходимо постоянно анализировать причины проблем и оперативно предпринимать действия по их устранению. Это кропотливый и небыстрый процесс, который выстраивается с помощью множества инструментов, в том числе облачной телефонии.