Многоканальный номер - как работает и зачем нужен

Использование многоканальных номеров значительно повышает лояльность к компании и ее статус. Ведь, позвонив по такому номеру, клиент никогда не услышит сигнал «занято» на другом конце провода, а значит каждый звонок будет принят и обработан. Таким образом, подключая многоканальный телефонный номер, можно привлечь новых и удержать старых клиентов, что в значительной степени скажется на росте продаж, а значит и прибыли компании.

Принцип работы

Остановимся более детально на том, что такое многоканальность и как она работает. Многоканальный номер представляет собой телекоммуникационную линию связи, работа которой организована таким образом, что несколько абонентов (а часто и несколько десятков) могут одновременно дозвониться на один и тот же номер.

Набрав такой номер, абонент, как правило, попадает на приветствие в меню IVR, и при помощи переадресации переводится на внутренний телефон определенного оператора. Распределение звонков в таком случае осуществляется по разным алгоритмам. Например, переадресовывается на первого свободного сотрудника, либо на знакомого менеджера, либо на следующего в очереди звонков оператора.

Саму очередь звонков можно настроить таким образом, что вызов будет переадресовываться конкретному сотруднику, отделу или офису. Принять его сможет даже тот работник, который на данный момент отсутствует в офисе, так как звонки на многоканальный номер можно с легкостью переводить на любой мобильный или стационарный телефон. При этом клиент даже не поймет, что общается с сотрудником, находящимся вне офиса.

В случае, если заняты все сотрудники, система предложит абоненту несколько возможных вариантов: остаться и подождать на линии, пока кто-нибудь из операторов не освободится, и прослушать информацию о новинках продукции, проводимых акциях, либо же оставить сообщение, которое придет на e-mail оператора, и он перезвонит после того, как освободится.

Варианты и преимущества многоканальных номеров

Самым главным преимуществом использования многоканального номера в компании является оперативность ответа на звонок. На сегодняшний день мало кто будет длительное время ожидать на линии или перезванивать, а с большой вероятностью попросту обратится в конкурирующую фирму, которых в том или ином бизнесе достаточно. Таким образом, компания может потерять потенциального покупателя, а значит и прибыль.

К другим более конкретным преимуществам виртуальных многоканальных номеров можно отнести:

• сбор статистики по каждому клиенту, что дает возможность более эффективно планировать рекламные компании;
• запись звонков и их периодическое прослушивание руководителем, что позволит контролировать корпоративные стандарты общения и сохранность конфиденциальной информации;
• переадресацию вызовов в любую точку планеты, что позволит быстро связаться с нужным сотрудником, даже если в данный момент он находится в командировке или в отпуске;
• подключение функции IVR-меню, благодаря которой можно в значительной степени разгрузить секретаря, избавив его от однотипной работы, к тому же автоматическое перенаправление вызова на нужный отдел или нужного сотрудника делает работу компании более слаженной и эффективной;
• использование функции «обратного» звонка, что говорит об открытости компании, повышает ее лояльность в глазах клиента, что в свою очередь приводит к росту конверсии на сайте, а значит и к росту прибыли;
• интеграцию с CRM-системами, что позволит сотрудникам работать более эффективно и качественно, что также приведет к росту продаж.

Использовать многоканальность актуально в первую очередь для тех компаний, которые совершают и принимают большое количество звонков ежедневно. Это могут быть компании, занимающиеся грузовыми и пассажирскими перевозками, интернет-магазины, консультационные колл-центры, фирмы, предоставляющие различного рода сервисы и услуги.

Остановимся немного подробнее на том, какие же бывают многоканальные номера.

Красивые номера

Красивые номера символически подразделяются на несколько категорий:

• серебряные;
• золотые;
• платиновые;
• бриллиантовые.

Они представляют собой сочетание цифр, легко поддающееся запоминанию. Благодаря этому на красивые номера звонят на 30% чаще, чем на обычные, а значит они приводят намного больше клиентов, что наряду с многоканальностью, существенно повысит прибыль компании, ведь ни один из входящих звонков не будет пропущен.

Городские номера

Использование компанией городского номера значительно повышает ее рейтинг в глазах клиентов. Человек с большей охотой позвонит на номер телефона с кодом города, в котором он живет, чем на междугородний. К таким номерам у клиентов есть доверие, ведь если у компании городской номер, значит имеется и офис в этом городе. Функция многоканальности позволит уделить внимание каждому доверившемуся абоненту. Обычно провайдеры IP-телефонии предоставляют пользователям городские телефоны нескольких регионов. К примеру компания «1ATS» предлагает клиентам прямые городские номера всех 85 регионов.

Сотовые

Бывают также и мобильные многоканальные номера. Основным их преимуществом является стабильная связь в любой точке планеты. При этом необязательно менять номер, многоканальным можно сделать и существующий.

8-800

Федеральные номера 8-800 очень удобны для клиентов, так как звонки на них бесплатные для всех регионов и даже в роуминге. Это влечет за собой ряд преимуществ. На бесплатный телефон человек позвонит намного быстрее, особенно актуально это для звонков с мобильных телефонов. Также клиент не будет спешить завершить разговор, что увеличит шансы сотрудника компании успешно закрыть сделку.

Таким образом, использование многоканального федерального номера позволит увеличить прирост клиентов в компанию и повысить продажи. Но за использование в компании такого номера придется доплачивать дополнительно.

8-804

Номера с кодом 8-804 практически аналогичны предыдущим. Основным отличием является то, что такой номер определяется у абонента при входящем вызове. Для некоторых организаций это может быть востребованным. В этом случае клиент всегда сможет перезвонить в компанию самостоятельно. А благодаря многоканальности можно сделать так, что в рабочее время сотрудник будет принимать звонки на офисный телефон, в нерабочее – на мобильный. Таким образом, использование номера с кодом 8-804 в сочетании с многоканальностью привлечет в компанию на 25-30% клиентов больше, что также существенно скажется на росте прибыли. Подключение его будет дешевле, чем 8-800.

Старый номер компании

В качестве многоканального телефона можно использовать уже имеющийся номер компании, будь то сотовый или городской телефон. Для этого просто нужно подключить на существующий номер нужное количество линий для обработки большого количества входящих звонков. Это будет необходимо тем фирмам, которые уже зарекомендовали себя на рынке услуг, их телефоны известны многим клиентам, и менять их попросту нецелесообразно.

Как технически организовать

Реализовано такое решение может быть посредством виртуальной или офисной АТС. Принцип работы многоканального номера, при том или ином варианте АТС, не изменится. В любом случае вызов сначала поступает в систему, а затем перенаправляется на нужный телефон оператора, согласно заложенному алгоритму. Но в каждом из этих способов организации есть свои особенности, преимущества и недостатки, на которых остановимся более подробно.

Офисная АТС

При подключении многоканального номера посредством офисной АТС следует в первую очередь учитывать существенные затраты на необходимое для ее развертывания оборудование. Также не стоит забывать о дальнейшей его настройке и обслуживании, что тоже значительно ударит по бюджету. Получается, что позволить себе такой вариант под силу только большим предприятиям, которые могут выделить под это приличные денежные суммы. Помимо этого нужно учесть, что при использовании офисной АТС пользователь приобретает ограниченное количество телефонных линий, которое изначально было заложено в процессе подключения. Одним из наибольших недостатков такого решения является географическая привязка к местности. А именно: подключение единого многоканального номера для офисов компании, находящихся в разных регионах, будет достаточно сложным и, опять же, затратным. Для каждого отдельного филиала придется закупать новое оборудование, привлекать специалистов для подключения и настройки оборудования и много другое. Следует учитывать и временные затраты, ведь для того, чтобы проложить соединительные кабели, подключить и настроить оборудование потребуется несколько дней.

Виртуальная АТС

Подключение облачного многоканального номера обойдется в несколько раз дешевле и не потребует большого количества времени. Для этого нужно лишь посетить сайт провайдера, одним из которых является «1ATS», зарегистрироваться и оплатить услугу. Все настройки, необходимые для работы многоканального телефона, можно провести удаленно, непосредственно из личного кабинета на сайте. Причем сделать это может любой сотрудник, не владеющий какими-то особенными знаниями и навыками. А если вдруг на любом из этапов возникли сложности, то всегда можно обратиться в службу технической поддержки поставщика услуг. При подключении многоканальных номеров посредством виртуальной АТС не играет никакой роли в каких городах, странах или на каких континентах находятся сотрудники. Все они без проблем могут отвечать на единый номер телефона компании, не испытывая при этом неудобств.

Во сколько обойдется использование услуги

В случае офисной АТС, необходимо покупать дорогостоящее оборудование, цена которого будет варьироваться в зависимости от того, сколько телефонных линий необходимо использовать в работе. Помимо этого, заплатить нужно будет за настройку аппаратуры и дальнейшее ее обслуживание, так как сделать это может только специалист. Мало того, возможно придется держать одного из таких в штате, каждый месяц выплачивая ему заработную плату.

При использовании облачной АТС, достаточно лишь аппарата, на который будут поступать звонки. В этих целях может выступить как обычный компьютер с гарнитурой, так и любой смартфон или мобильный телефон. В этом случае необходимо будет либо подключить дополнительные линии к уже имеющемуся номеру, либо купить новый многоканальный, цена которого зависит от различных факторов: легкой запоминаемости или красоты, федерального кода 8-800 и других. Помимо этого ежемесячно необходимо будет вносить абонентскую плату за использование многоканального номера, абонплату за пользование АТС и оплачивать разговоры по тарифам провайдера. В итоге выходит, что выгоднее будет использование именно виртуальной АТС.