Критические ошибки при выборе CRM-системы

Одним из важных моментов в повышении эффективности и развития бизнеса является применение CRM-системы. Но на этапе выбора такой системы могут допускаться ошибки, которые нивелируют все попытки улучшить результативность деятельности предприятия, а также приводят к потере средств, времени и клиентов. В данной статье постараемся разобрать распространенные ошибки при выборе системы управления взаимоотношениями с клиентами и как их можно избежать.

1. CRM-система это не средство для решения всех проблем

Некоторые компании не применяют комплексный подход в автоматизации бизнес-процессов, а считают и надеются на решение всех своих проблем лишь с помощью одного программного продукта. У владельцев бизнеса или лиц ответственных за выбор IT-решений часто таким продуктом становится CRM. И это не спроста, ведь реклама такого софта всегда обещает увеличение прибыли, количества клиентов и прочее. Но это всего лишь лозунги, ведь число лояльных клиентов и рост прибыли обеспечивает не CRM, а опыт сотрудников компании. Система в таком случае является лишь инструментом облегчающим работу.

Упомянутые выше рекламные тезисы также могут завести руководство в тупик, поскольку рост продаж по идее должен привести к увеличению производства, объема предоставляемых услуг, и комплексное автоматизированное решение все ждут от CRM. И только после покупки и подключения системы, спустя некоторое время, возникает разногласие: то ли CRM не годная, и компания возвращается к старому софту, или систему начинают дорабатывать различными модулями, которые предназначены для решения задач изначально не закрываемые CRM. Например, управление кадрами, остатками, финансами.

Выбирая такую систему, руководство должно конкретно сформулировать свои ожидания, и подключать CRM в структуре крупного ИТ-продукта или комплексного решения, если потребности бизнеса превышают стандартные возможности CRM.

2. Красота - не равно эффективность

Другой ошибкой, так же связанной с рекламой, является то, что компании поддаются красивой обертке. Современные ИТ-решения можно легко сделать красивыми внешне. Блеск демо-версии CRM и ее презентация могут выглядеть очень привлекательно: спецэффекты, прекрасная графика и обычный профессионализм рекламщиков сделают свое дело. И все это может закончиться в момент установки или подключения системы.

Чтобы не попасться на уловки современной рекламы, всегда нужно помнить следующее:

• подходит ли система под текущие задачи бизнеса;
• возможно ли и на сколько легко адаптировать CRM под новые правила;
• надежен ли продукт и будут ли защищены данные.

Помните, что выбор нужно основывать на ключевых моментах и задачах, а внешний вид должен минимально влиять на это.

3. Поручение выбора в ИТ-подразделение

CRM-система это ИТ-продукт. Распространенной ошибкой в связи с этим является то, что все вопросы по ее выбору поручают ИТ-отделу, а другие специалисты и руководители не принимают участие в выборе. Если ИТ-департаментом руководит менеджер по развитию бизнеса, то у компании надежды на выбор хорошей системы мало, не говоря уже о том, чтобы делегировать задачу ИТ-специалистам, подход к выбору у которых будет крайне необъективен.

При выборе CRM для того или иного бизнеса, нужно правильно взвешивать критерии предъявляемые техническими специалистами и менеджерами по продажам, операторами, консультантами, и помнить, что роль практиков имеет больший вес. Ведь именно участники продаж, такие как начальник отдела продаж и коммерческий директор, больше всего заинтересованы во внедрении CRM, и последнее слово в этом деле всегда должно оставаться за ними. Остальные же специалисты в вопросе выбора должны сохранять позицию консультантов.

4. Отсутствие точных задач и целей

Ошибкой некоторых компаний является выбор CRM без четкого понимания для чего она им нужна. Часто предприятия делают выбор в пользу модных и раскрученных продуктов не решающих текущие задачи и проблемы бизнеса. Поэтому перед началом выбора нужно задать себе вопросы:

• какие задачи нужно решить - контроль работы сотрудников, анализ базы клиентов, автоматизация продаж;
• какие результаты ожидаются - сокращение времени обработки звонков, заявок, повышение лояльности клиентов, увеличение продаж и прибыли.

Система управления взаимоотношениями с клиентами должна решать существующие задачи, способствовать достижению целей.

5. Выбор CRM-системы без учета спецификации бизнеса

Если деятельность компании имеет уникальные процессы в продажах, то универсальное, стандартное решение может не подойти. Например, наличие нескольких этапов при заключении сделки, фокусировка на управлении взаимоотношениями с ключевыми клиентами или сосредоточение на управлении заказами и автоматизации повторных продаж.

Чтобы избежать выбора неподходящей CRM, нужно составить список критически важного для конкретного бизнеса функционала и проверить возможность адаптации рассматриваемой системы под текущие бизнес-процессы.

Игнорирование уникальных отраслевых особенностей бизнеса может привести, например, к выбору CRM подходящей для ритейла, в то время когда компания занимается производство.

6. Выбор в пользу дешевых решений

Еще одной распространенной ошибкой является выбор CRM по ее стоимости. Недорогие системы могут привести в дальнейшем к значительным расходам на их доработку, а дорогие - не всегда оправдывают свою цену.

Выбирая систему управления взаимоотношениями с клиентами, необходимо сравнивать не только ее стоимость, но и учитывать возможные дополнительные расходы на ее внедрение, улучшение и различные доработки. Также нужно обратить внимание на прозрачность тарифов, не имеют ли они скрытых платежей (все это можно уточнить у оператора). Нужно учесть все это, чтобы заранее реально оценить бюджет.

7. Расходы на ненужные функции

Современные компании часто отдают предпочтение из существующих - раскрученным продуктам, которые не всегда соответствуют реальным потребностям того или иного бизнеса. В результате предприятие переплачивает за ненужный функционал и несет дополнительные расходы.

Нужно четко понимать, какие конкретные задачи должна решать новая CRM-система. Поэтому, при ее выборе необходимо составить список рутинных задач, которые нужно оптимизировать или автоматизировать:

• контроль дедлайнов;
• фиксация заказов и сделок;
• сбор различных данных, отчеты по ним, прочее.

Если компания не нуждается в аналитических опциях, а лишь в организации простых задач и составлении отчетов, то выбор лучше сделать в пользу простой CRM.

8. Не дана оценка удобству использования

Не редки случаи, когда компании выбирают CRM не придавая значение удобству интерфейса. Его перегруженность, множество кнопок и функций может привести к тому, что использование системы для сотрудников станет сложным, особенно в первое время, пока меню будет осваиваться. Да, система может иметь много дополнительных полезных опций, но они могут быть ненужными для ежедневного использования, а их освоение будет сложным и долгим.

Такая проблема может вызвать у сотрудников отторжение и нежелание работать с системой. В итоге все это скажется на эффективности, увеличит время обработки звонков, оформления заказов.

Некоторые IT-компании предоставляют для своих облачных продуктов пробный период, и такой возможностью не стоит пренебрегать. Поэтому перед покупкой CRM ее необходимо протестировать, убедиться, что интерфейс интуитивно понятный и не вызовет проблем при взаимодействии специалистов с системой. Не будет лишним убедиться, что в CRM можно управлять функциями - убирать лишние или добавлять новые. Не стоит забывать, что основной целью любых систем управления является облегчение работы сотрудников.

9. Не учтен интеграционный потенциал CRM

Критической ошибкой при выборе системы управления взаимоотношениями с клиентами может стать игнорирование потребности в ее интеграции с другими текущими программами и системами. Например, компания внедряет CRM, не предусмотрев ее совместимость с уже используемой бухгалтерской программой. В итоге может потребоваться перенос всех данных, который придется осуществить вручную, что замедлит все процессы, увеличит время на оформление заказов и повысит риск возникновения ошибок.

Современная полноценная CRM должна без проблем интегрироваться со сторонними системами, начиная от сайта - заканчивая различными платежными системами и маркетинговыми сервисами. Выбирая CRM, необходимо убедиться, что она интегрируется с уже используемыми в компании программами, инструментами:

• телефония;
• мессенджеры;
• почтовые рассылки;
• социальные сети;
• виджеты на сайте;
• сервисами аналитики.

Будет преимуществом, если система имеет открытый API. В таком случае, имея в своем штате хорошего программиста, новую CRM можно будет интегрировать с любыми сторонними системами и софтом.

10. Игнорирование перспективы роста компании

Пожалуй, одна из самых частых ошибок при выборе CRM - это не учесть потенциал бизнеса и дальнейший его рост (открытие новых офисов, филиалов, выпуск новой продукции или ориентации на новый рынок). Делая выбор в пользу CRM не поддерживающую масштабирование, бизнес рискует в будущем вырасти из нее. Даже для стартапа будет достаточно базового функционала, но через короткий промежуток времени потребуется комплексный, профессиональный инструмент.

Как говорилось выше, при выборе нужно учитывать текущие потребности компании, но и не стоит забывать о развитии. Пренебрежение такой рекомендацией через пол года, год может привести к тому, что в системе может не хватать каких-то возможностей, опций, и даже доработки и интеграции могут не спасти ситуацию.

Акцентируйте внимание на возможности масштабировать CRM вместе с бизнесом. В ближайшем будущем количество данных, число пользователей системы могут увеличиться. Учитывайте стратегические планы компании, вероятность изменения бизнес-процессов, задумывайтесь о том, что понадобиться вашим подразделениям в будущем.

Какую CRM выбирать не нужно

Чтобы понять подходит система вашему бизнесу или нет, воспользуйтесь небольшим чек-листом составленным специалистами «1АТС»:

1. Нет возможности интеграции с другим софтом и системами - CRM в обязательном порядке должна быть связана с корпоративной телефонией, мессенджерами, почтой и важными базами данных.
2. В системе не предусмотрена возможность установки сроков выполнения задач - сотрудники могут неправильно расставлять приоритеты задач или вовсе забыть о дедлайнах.
3. Отсутствует возможность добавления комментария в карточке клиента - персонализировать диалог с клиентом будет сложно, если в его карточке нет или недостаточно полей, слишком ограничено количество символов для заметок важной информации.
4. Нет гибких методов для аналитики - без отчетов о сроках, скорости обработки заказов, различных запросов, повторных продажах руководителю или другому ответственному лицу будет сложно понять какие процессы и как можно улучшить.
5. CRM не соответствует текущим задачам - система бесполезна, если перегружена и при этом не выполняет критически важных функции.

Если рассматриваемая CRM соответствует одному или нескольким пунктам данного чек-листа, то стоит задуматься, нужен ли вашему бизнесу такой продукт.

Выбирая систему управления взаимоотношениями с клиентами, помните, что вы делаете не только технический шаг в развитии вашей компании, но и стратегический. И здесь специалисты нашей компании помогут определиться с решением. При использовании облачной АТС «1АТС» есть возможность бесплатного подключения и интеграции CRM от нескольких поставщиков. Мы поможем выбрать лучший вариант и уже скоро вы начнете работать проще и эффективнее.