Как правильно открыть свой интернет-магазин

Отечественный рынок e-commerce продолжает стремительно расти, но, к сожалению, не всем продавцам удается достигнуть успеха. Между тем, открыть даже небольшой интернет-магазин проще и менее затратно, чем работать офлайн. Как правило, проектирование бизнеса начинается с выбора ниши, определения ценового сегмента и составления бизнес-плана, который помогает проанализировать рынок и конкурентов, а также спрогнозировать прибыль и рассчитать возможные риски. Здесь же важно сформировать портрет целевой аудитории, то есть понять, какие люди могут быть заинтересованы в товаре и информации о нем. Не менее важным шагом является поиск поставщиков. Найти партнеров можно несколькими способами: на выставках и ярмарках, в отраслевых каталогах, по рекомендациям коллег или отправляя прямые запросы в компании, которые заинтересовали своим товаром. При этом, лучше начинать с небольших партий и только, если сотрудничество проходит без проблем, переходить к большим объемам. Что еще следует знать тем, кто планирует открыть собственный интернет-магазин, и какие инструменты помогают эффективно выстроить коммуникации с покупателями, далее в статье.

Бренд и регистрация домена

Разработка собственного бренда - долгосрочная инвестиция, которая не сразу дает результат, но со временем привязанность к компании побуждает клиентов возвращаться за покупками снова и снова. Между тем, понятие бренда включает в себя не только звучное название, яркий логотип и запоминающийся слоган, но и образ в целом, включая миссию и ценности бизнеса. Чтобы производить положительное впечатление, необходимо в первую очередь помнить о клиентоориентированности, а также работать над уникальностью и узнаваемостью бренда. Это под силу даже небольшой компании с ограниченным бюджетом.

Прежде чем заняться непосредственно созданием сайта, компания должна придумать и зарегистрировать доменное имя или, проще говоря, веб-адрес, который будут видеть клиенты в строке браузера. Идеально, если домен содержит название магазина, легко воспринимается на слух и не содержит большое количество символов. Здесь действует то же правило, что и с телефонными номерами: чем красивее имя, тем дороже. Период регистрации может варьироваться от 1 года до 10 лет, поэтому владельцу сайта необходимо следить за этим моментом и вовремя продлевать право на владение доменом.

Создание сайта

После определения ниши, подбора ассортимента, создания бренда и регистрации домена можно переходить к разработке сайта. Процесс включает в себя множество этапов, на каждом из которых следует учитывать определенные нюансы.

Юридические аспекты

Для ведения любой торговой деятельности, в том числе реализации товаров через интернет, необходимо:

• зарегистрироваться в качестве юридического лица или индивидуального предпринимателя;
• встать на учете в налоговой службе по месту регистрации владельца бизнеса, предварительно выбрав систему налогообложения и определившись с кодом ОКВЭД;
• открыть расчетный счет в банке, который нужен для оплаты налогов, расчетов с поставщиками, выплаты заработной платы и приема платежей.

Компании и лица, работающие без официальной регистрации, нарушают законодательство. Это влечет за собой административную, налоговую и даже уголовную ответственность.

Техническая сторона создания сайта

Теоретически создать сайт возможно тремя способами: на базе специального конструктора, спроектировав с помощью web-студии и купив готовый интернет-магазин. Последний вариант лучше не рассматривать в силу того, что прибыльный бизнес продают только в исключительных случаях. Поэтому чаще всего используют первые два варианта, но каждый из них имеет свои плюсы и минусы. Основные преимущества создания интернет-магазина через конструктор заключаются в быстроте и небольшой стоимости, а главным недостатком является ограниченный функционал. Для спроектированных в web-студиях сайтов ограничений нет, но бюджет возрастает в десятки раз, а срок исполнения в лучше случае составляет 1 месяц.

Для того чтобы интернет-магазин отображался на первых позициях поисковых систем, используют SEO-оптимизацию. Таким образом, лучшие результаты у самых удобных и информативных сайтов. Так, например, Яндекс и Google учитывают скорость загрузки страницы, удобство отображения на всех устройствах, отсутствие нерабочих ссылок, структуру каталога и некоторые другие факторы. В условиях высокой стоимости привлеченных через платные каналы лидов, адаптация под поисковые запросы становится выгодным решением, рассчитанным на длительный результат.

Существует ошибочное мнение, что чем замысловатее дизайн, тем больше продаж и покупателей. Однако излишний креатив, как и крайности в сторону минимализма, не всегда несут пользу, поэтому лучше уделить внимание интуитивно понятному интерфейсу и функционалу. Стандартная структура сайта включает в себя главную страницу, навигационное меню («О нас», «Контакты» «Условия оплаты и доставки»), категории товаров, блок поиска, корзину, личный кабинет, виджеты онлайн-чата и обратной связи. Клиент приходит в магазин, чтобы совершить покупку, и нужно сделать все, чтобы шоппинг прошел в комфортных условиях.

Добавление товаров

Чтобы загрузить товары на сайт, можно воспользоваться одним из способов:

• вручную - подходит для магазинов с небольшим ассортиментом, так как для каждой позиции необходимо добавить изображение, описание, информацию о технических параметрах и цену;
• через импорт Excel, Google-таблицы - удобно, если нужно собрать информацию из разных источников в одном месте, а затем импортировать данные одним файлом;

• с помощью интеграции с CRM-системами, которые даже при большом ассортименте позволяют держать информацию на сайте актуальной.

Подробное описание помогает покупателю получить более полное представление о товаре и влияет на решение о покупке. Не лишней будет информация о производителе, правилах использования и гарантийном сроке.

Подключение и настройка способов оплаты

В процессе открытия интернет-магазина его владельцу следует определиться с доступными способами оплаты, и лучше, если таких вариантов будет больше. Самый простой - онлайн-оплата на сайте. Для этого необходимо подключить агрегатор платежей либо отдельно подходящие платежные системы. Если предполагается работа с юридическими лицами, для выставления счетов имеет смысл использовать автоматическую генерацию платежных поручений.

С другой стороны, некоторая часть покупателей привыкла оплачивать заказы при получении наличными или банковской картой. Наложенный платеж менее выгоден для компании, так как возникают дополнительные расходы на возврат невыкупленных товаров, а в случаях доставки в отдаленные регионы приходится долго ждать оплату. Тем не менее такой способ позволяет не упускать прибыль, привлекая категорию сомневающихся клиентов и тех, у которых нет карт.

Организация доставки

Для максимального удобства покупателей рекомендуется использовать все доступные способы доставки: курьером, почтой, через пункты выдачи заказов и постаматы. Очень часто из-за ошибок курьерских служб и транспортных компаний формируется негативное мнение о продавце, поэтому к выбору следует отнестись крайне внимательно, не забывая о пожеланиях покупателей. Так, например, если в крупных городах в приоритете курьерская доставка, то жители небольших поселков предпочитают получать заказы через почту России. Еще один распространенный вариант - самовывоз, когда пункт выдачи организовывают прямо на складе магазина.

Аналитика трафика

После запуска магазина возникает необходимость в сборе статических данных. Для этого используют сервисы аналитики, самые популярные среди которых Яндекс.Метрика и Google Analytics. С их помощью можно определить самые популярные товары, измерить трафик, конверсию и эффективность источников рекламы, вычислить средний чек, посмотреть как акции влияют на количество продаж и многое другое. Подключение и настройка данных инструментов занимают мало времени и не требуют наличия специальных навыков.

Коммуникация с клиентами

Построение коммуникационной системы - неотъемлемый этап функционирования любого бизнеса, поэтому его реализация требует не менее серьезного подхода. Общение с покупателем происходит во время приема и обработки заказов, консультирования и получения обратной связи. Содержание и функционал системы коммуникаций должны соответствовать специфике ниши, характеру потенциальных покупателей и объему клиентского потока. Практика показывает, что для интернет-магазинов оптимальным решением является облачная АТС, которая предоставляет бизнесу массу возможностей.

Единый номер интернет-магазина

Крайне неудобно, когда для оформления заказа, уточнения информации о товаре и решения проблем с доставкой нужно звонить по разным номерам. Это выглядит непрофессионально и снижает уровень лояльности. Между тем, использование единого номера говорит о клиентоориентированности компании и повышает доверие к ней. К тому же, такие номера многоканальные, поэтому благодаря распределению звонков между менеджерами позвонивший никогда не услышит короткие гудки. На случай полной занятости всех сотрудников используется функция очереди звонков с возможностью воспроизведения приветственных и информационных сообщений. У пользователей виртуальных АТС также есть возможность выбрать для себя номера, состоящие из красивых и запоминающихся комбинаций цифр, которые подчеркивают статус и повышают престиж компании в глазах клиентов. Но, пожалуй, главное преимущество виртуальных номеров - отсутствие привязки к офису.

Онлайн-консультации

Часть покупателей предпочитает заменять разговор по телефону на общение в онлайн-чатах. Согласно исследованиям, их доля составляет около 30-40 %.

В зависимости от настроек, виджет чата может разворачиваться по клику или автоматически, а сама переписка вестись с чат-ботом или сотрудником компании в режиме реального времени. Как правило, на сайтах с такими виджетами более высокая частота заказов и выше средний чек, а также меньше количество незавершенных заказов с брошенными корзинами. При этом, со стороны покупателя ключевым требованием является скорость ответа оператора: если она низкая, то эффект от использования данного канала коммуникаций сводится к минимуму.

Обратный звонок

Обратный звонок (callback) - один из самых простых способов для связи клиента с магазином. Даже если подробно расписать характеристики товаров, условия доставки и другие важные аспекты деятельности сайта, у посетителей могут возникнуть дополнительные вопросы. Но не всем нравится звонить первыми или, к примеру, вопросы могут возникнуть в нерабочее время. В таких случаях на помощь приходит форма обратного звонка: клиенту необходимо оставить свои контактные данные, а менеджер, обработав полученную заявку, свяжется с ним в назначенное время. Грамотно настроенный виджет незаменим для эффективной генерации теплых лидов и удержания покупателей, у которых возникают какие-либо сомнения.

Обработка звонков и заявок

Когда виртуальная телефония интегрирована с CRM, работа с существующими и потенциальными покупателями становится быстрее и продуктивнее. При первом и всех последующих обращениях информация о клиенте автоматически вносятся в базу данных. Благодаря этому у менеджеров есть доступ к полной истории заказов, звонков, переписок в мессенджерах. Это удобно еще и потому что во время общения с покупателем вся информация сразу же выводится на монитор. Более того, в системе предусмотрена возможность составления плана звонков: система сама напоминает сотрудникам о важных событиях, например, о необходимости позвонить клиенту для уточнения и согласования заказа. Причем для этого не нужно тратить время на набор номера - достаточно всего нескольких кликов. Автоматическая обработка заявок и заказов также позволяет следить за динамикой спроса на товары, продуктивностью менеджеров, оценивать конверсию интернет-магазина и многое другое. Все эти функции способствуют повышению качества обслуживания и делают процесс продаж более прозрачным.

Уведомления о событиях

Для того, чтобы регулярно информировать клиентов об акциях, скидках и новинках, может потребоваться большое количество времени. Кроме того, современные покупатели привыкли, что им сообщают о создании, подтверждении, готовности и отправке заказов. Естественно, эти обязанности можно возложить на менеджера, который вручную обзвонит клиентскую базу. Но если заказов много, трата трудовых ресурсов на рутину перестает быть целесообразной. В данном случае лучше использовать автообзвон - еще одну незаменимую функцию виртуальной АТС. С ее помощью можно не только донести до клиентов определенную информацию, но и собрать аналитику путем опроса или анкетирования.

Анализ эффективности рекламным каналов

Некоторые компании сталкиваются с ситуацией, когда на реализацию рекламной кампании потрачена немалая часть бюджета, а роста количества звонков и заказов не наблюдается. Чтобы понять, правильно ли работает реклама и проанализировать эффективность ее источников, используют коллтрекинг (Call Tracking). Уникальная технология позволяет отследить множество параметров, вплоть до типа браузера, источника перехода и ключевых фраз, которые покупатель вводил в поисковой строке. Проще говоря, с его помощью можно узнать откуда пришел звонок: с сайта или, например, клиент решил позвонить после того, как увидел рекламу на баннере.

Полученную информацию рекомендуется использовать для разработки рекламной стратегии и определения самых прибыльных каналов.

Социальные сети

В современных реалиях социальные сети являются действенным инструментом, который позволяет быстро установить контакт со своей целевой аудиторией. Это не только отличный вариант для размещения информации о новинках и акциях, но и возможность оперативно получать обратную связь от клиентов в виде комментариев и упоминаний. Очень часто посты, которые становятся вирусными, повышают узнаваемость бренда, а продвижение через блогеров и лидеров мнений считается одним из самых эффективных каналов рекламы.

Открытие собственного интернет-магазина - это сложная работа, требующая немалых затрат времени и средств. Спустя несколько недель после запуска можно приступать к анализу трудностей, с которыми пришлось столкнуться в процессе его функционирования. Если правильно и оперативно провести работу над ошибками, бизнес обязательно станет прибыльным и успешным.