Как контролировать качество звонков отдела продаж

Для того, чтобы бизнес развивался и рос, недостаточно нанять квалифицированного работника и платить ему процент с продаж. В условиях конкуренции важную роль играет контроль выполнения работы, чтобы улучшить ее, сделать сотрудников эффективнее. Далеко не все специалисты добросовестно обрабатывают заявки, не всегда принимают во внимание замечания клиентов, придерживаются установленных стандартов работы с ними, не придерживаются последовательности и четкого выполнения скриптов. Поэтому контроль работы отдела продаж, в частности обработки им поступивших звонков, важная составляющая успеха компании.

Благодаря контролю, можно понять и проанализировать также неумышленные ошибки сотрудников, как систематические, так и индивидуальные.

Какие же способы и инструменты контроля качества звонков отдела продаж существуют? Рассмотрим данный вопрос детально.

Самостоятельная оценка работы со звонками

Каждый руководитель может самостоятельно контролировать работу менеджеров по продажам: оценивать качество обслуживания звонков клиентов, а также в целом отслеживать выполнение поставленных задач. Сделать это без определенных инструментов, конечно, непросто, особенно в большой компании. В таких случаях осуществляют контроль с помощью следующих возможностей облачной АТС.

История звонков

Благодаря журналу звонков можно просматривать различные статистические данные по входящим и исходящим вызовам за определенный период. С помощью такого модуля, есть возможность отсортировать данные по необходимому фактору, что позволит увидеть загруженность операторов, количество пропущенных и обработанных звонков. Имея данную информацию, не составит труда сопоставить ее с количеством сотрудников отдела продаж и сделать соответствующие выводы по качеству их работы.

Запись телефонных разговоров

Запись и прослушивание разговоров позволят быть в курсе любого телефонного диалога специалиста отдела продаж с клиентом. Такая функция виртуальной IP-телефонии даст возможность руководителю, как в режиме реального времени, так и в другое, выставить оценку качеству работы с клиентами.

Опросы клиентов

Конечно, нельзя обойти стороной и мнение самих клиентов об уровне обслуживания в компании. Оставить отзыв, оценить работу отдела продаж позвонивший в компанию может с помощью IVR - функции интерактивного голосового меню. Например, поставить оценку по пятибалльной шкале, где клавиша «1» может означать очень плохо, а «5» - отлично. Для этого следует записать соответствующее сообщение и воспроизвести его в конце разговора.

Можно организовать опрос клиентов о работе отдела продаж, фирмы в целом с помощью функции автоматического обзвона. При таком варианте программа обзванивает клиентскую базу номеров и воспроизводит сообщение, содержащее вопросы, ответы на которые помогут найти слабые места в обслуживании. Все результаты опроса сохраняются в системе.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами и виртуальная АТС

С легкостью оперировать всеми вышеописанными функциями и данными помогут системы управления взаимоотношениями с клиентами. С помощью интеграции CRM с облачной АТС у руководителя есть доступ к истории звонков, записям телефонных разговоров и другой информации по конкретному специалисту отдела продаж. В системе содержаться карточки сотрудников, посредством которых, в любое время и без особых трудностей можно посмотреть, сколько звонков принял специалист, какие результаты по итогам разговора с тем или иным клиентом, сколько было пропущено вызовов и другое.

Помимо данных о звонках, CRM позволяют ставить задачи сотрудникам и в режиме онлайн контролировать их выполнение. Более детально о работе таких систем можно узнать в статье «Для чего нужна интеграция облачной АТС и CRM-систем».

Использование возможностей виртуальной IP-телефонии позволяет руководителю предприятия буквально «держать руку на пульсе».

Но при большом объеме информации, получаемой с помощью вышеупомянутых способов, одному человеку сложно физически ее обрабатывать. Для этого потребуется группа специалистов.

Штатный отдел качества

В крупных фирмах целесообразнее будет создать специальный отдел по контролю обработки звонков отделом продаж.

Для формирования такого подразделения необходимо понимать, сколько потребуется людей для успешного выполнения работы. В среднем сотрудник отдела качества за 8 часов может оценить до 80 звонков. Взяв во внимание эти цифры, а также количество обрабатываемых вызовов специалистом, можно рассчитать целесообразность создания штатного отдела качества. Для принятия решения о создании подразделения, также необходимо учесть тот факт, что сотрудники такой штатной службы должны обладать глубокими знаниями о продукте своей компании, а это дополнительные затраты на обучение.

Аутсорсинг для контроля обслуживания клиентов

Еще одним вариантом осуществления контроля качества обслуживания звонков клиентов являются услуги сторонних компаний. В этом случае не нужно искать сотрудников, обучать их и платить каждому ежемесячную зарплату. Передавая на аутсорсинг контроль своих специалистов, платить придется только за объемы оцениваемых звонков, а в конце месяца будут приходить готовые отчеты о работе сотрудников отдела продаж.

Есть у данного варианта свои минусы. Подрядчик не всегда хорошо знаком с продуктом компании, из чего следуют что оценка работы отдела продаж может не соответствовать действительности. Стоит учесть и тот факт, что фирме, осуществляющей контроль обслуживания клиентов, придется предоставить доступ к конфиденциальной информации.

Выбор варианта контроля качества обработки звонков в отдел продаж зависит исключительно от потребностей компании. Единоразовую проверку может провести и сам руководитель, а при больших объемах звонков, где требуется постоянный контроль и наличие аналитических отчетов, следует задуматься о двух других вариантах.