Как эффективно использовать автоответчик в компании

Современные компании стремятся всегда оставаться на связи со своими клиентами. С появлением виртуальных АТС задача существенно упростилась, а автоответчики из простой телефонной записи с просьбой оставить сообщение превратились в полезный инструмент с массой функций и возможностей. Как грамотно использовать данный сервис в бизнесе, далее в статье.

Услуга «Автоответчик» и ее назначение

Если совсем кратко, автоответчик представляет собой автоматическую систему обработки входящих вызовов с использованием предварительно созданных голосовых сообщений. Путем нажатия кнопки телефона или с помощью голосовой команды абонент может перейти в нужный пункт меню и выбрать определенное действие. Функция не только решает проблему пропущенных звонков и уменьшает время их обработки, но и помогает создать первое впечатление о компании, а иногда принимает на себя удар негодующих клиентов. По сути, это тот же секретарь, только способный работать без временных ограничений, перерывов, больничных и отпусков. К основным направлениям использования автоответчика относятся:

• приветствие - базовая функция, которая дает клиенту понимание, куда он дозвонился и какие шаги он может предпринять (например, прослушать ответ на интересующий вопрос, узнать баланс, связаться с сотрудником, записаться на прием и т.д.);
• обработка звонков в нерабочее время - возможность принимать входящие вызовы в любое время суток и день недели;
• информирование без участия менеджера о скидках, акциях, новинках, переезде, открытии новых офисов и других событиях.

Как правило, большинство компаний пользуется всеми перечисленными вариантами одновременно. Не последнюю роль здесь играет гибкость сервиса: возможность легко и быстро изменять настройки сервиса для различных условий, в том числе структуру меню, его пункты, временные интервалы и другие параметры. Так, например, в личном кабинете можно в несколько кликов включить автоответчик для приема звонков в праздник, который выпадает на будний день, или оперативно добавить в приветствие информацию о текущей акции.

Типы автоответчиков

Сегодня IP-телефония имеет в своем арсенале два вида автоответчиков, каждый из которых решает определенные задачи и применяется в зависимости от той или иной ситуации:

• Пассивные. Используются только для информирования, поэтому сферой их применения чаще всего является прием звонков в нерабочее время. Предварительно настроив в сервисе временные промежутки в соответствии со своим графиком работы, компания может оставаться на связи даже тогда, когда в офисе уже никого нет. А чтобы не упустить клиента, можно добавить возможность оставить голосовое сообщение. Все, что остается сделать менеджеру - перезвонить в ближайший рабочий день.
• Активные. Такие автоответчики способны реагировать на действия пользователя, поэтому называются интерактивными или IVR-меню. Их основное назначение - распределение звонков в соответствии с темой обращения и при необходимости переадресация вызова компетентному сотруднику.

Стоит отметить, что в большинстве случаев имеет смысл комбинировать оба вида. Используя их в комплексе, можно создать действенную систему обработки входящих вызовов.

Советы по эффективному применению услуги

Специалисты 1АТС подготовили несколько рекомендаций по настройке и использованию сервиса, которые помогут получить максимальный эффект от его внедрения.

Правильно сформированные сообщения - лицо компании

При создании автоответчика важно все, начиная с качества звука и приятного тембра голоса диктора и заканчивая логичной структурой меню. Но едва ли все получится без грамотно составленного текста, который должен быть информативными, но при этом лаконичным и легким для восприятия. Во время подготовительного этапа следует тщательно продумать все ветки автоответчика, прописать реплики и учесть все возможные варианты развития событий (абонент не расслышал сообщение, не нашел нужную информацию, хотел бы дополнительно уточнить что-то у оператора и т.д.).

Маркетологи рекомендуют избегать шаблонных фраз вроде «Ваш звонок очень важен для нас» и строить реплики таким образом, чтобы текст выгодно отличал компанию от конкурентов. В данном случае можно сделать акцент на особенностях бизнеса или клиентах, используя характерный для них стиль общения. Не стоит забывать и о том, что текст всегда должен быть актуальным, и в случае каких-либо изменений в деятельности компании необходимо сразу же вносить правки.

Тонкости в настройке

Функционал виртуальной АТС позволяет настраивать множество сценариев работы автоответчика. Так, для каждого временного диапазона можно изменить действия по определенным пунктам или задать совершенно другую структуру. Например, в рабочее время позвонивший услышит стандартное приветствие и сможет связаться с сотрудником нужного отдела, выбрав соответствующий пункт в тональном режиме. Компания также может настроить переадресацию на знакомого менеджера или распределять звонки между сотрудниками в соответствии с их загруженностью. В нерабочие часы будет звучать уже другое приветствие и, как вариант, может быть использована переадресация на личный телефон или голосовую почту.

При большом потоке звонков к автоответчику часто подключают автоматический информатор, который сообщает абоненту время до ответа оператора и его позицию в очереди. Такая деталь существенно повышает шанс того, что позвонивший не бросит трубку и дождется сотрудника. Другой полезной функцией, которую можно настроить в сервисе, является доступ к некоторым пунктам меню по ПИН-коду. Она дает возможность выполнять определенные действия только авторизированным пользователям, например, принимать участие в аудиоконференции.

Обработка звонков клиентов

При интеграции IP-телефонии с CRM-системой возможности автоответчика расширяются. С одной стороны, такая связка позволяет сократить время, которое требуется сотруднику на погружение в запрос позвонившего, потому что в момент приема звонка он видит какие ветки и пункты меню были выбраны. С другой - персонализировать коммуникацию с клиентом, озвучивая во время звонка сообщения об индивидуальных скидках и предложениях. Кроме того, с помощью CRM можно реализовать персонализированный автоответчик, который сможет обратиться к клиенту по имени и использовать для формирования сообщений имеющуюся в карточке информацию о его потребностях и истории предыдущих обращений. Как показывает практика, такой подход является ключом к повышению лояльности клиентов и престижа компании.

Анализ эффективности автоответчика

Не совсем очевидно, но эффект от использования сервиса можно измерить в конкретных значениях. В первую очередь для анализа требуется собрать данные до запуска автоответчика и сравнить их с теми, которые будут получены после. В большинстве случаев сравнивают количество пропущенных вызовов, время ожидания ответа оператора, среднее время разговора, количество клиентов, воспользовавшихся персональными скидками, и другие параметры. Если показатели стали хуже или остались такими же, возможно стоит пересмотреть структуру меню, оптимизировать речевые модули и провести работу с персоналом.

Ошибки при использовании функции

Если автоответчик настроен неправильно, он превращается в головную боль как для клиентов, так и для компании. Поэтому при внедрении функции важно не допустить следующие распространенные ошибки:

• длинные и перегруженные информацией сообщения - затянутое приветствие и сообщения, содержащие ненужные детали, вызывают только раздражение. Сюда же можно отнести и избыточную вежливость;
• монотонная музыка, неприятный голос и неестественные интонации - абоненты подсознательно раздражаются, когда на разных ветках меню меняются голоса диктора и громкость звучания сообщений, поэтому необходимо уделить внимание и таким деталям. Не следует забывать и про громкость музыки: мелодия должна служить фоном, а не преобладать над репликами диктора;
• непродуманная структура меню - лишние ветки перегружают клиентов и могут их запутать. Поэтому необходимо работать над оптимизацией уровней и количества вариантов выбора, не забывая предусмотреть повторное прослушивание сообщений и возможность вернуться назад;
• реклама без меры или ее неуместность - краткая информация об актуальных спецпредложениях и акциях вряд ли вызовет негодование. Но если большая часть обращений поступает от клиентов, которым необходимо решить какие-либо проблемные вопросы, рекламные вставки лучше вовсе не использовать;
• отсутствие дополнительной поддержки - не секрет, что часть людей по разным причинам предпочитает диалог с оператором. Чтобы не терять клиентов, необходимо предоставить им возможность пообщаться с живым сотрудником без длительного блуждания по веткам голосового меню.

Таким образом, при внедрении сервиса необходимо учитывать некоторые нюансы и, чтобы положительный результат не заставил себя ждать, стараться следовать вышеупомянутым рекомендациям.

Автоответчик давно занял важную роль в автоматизации процессов обработки и распределения звонков, и едва ли можно представить современный бизнес, где можно обойтись без такого многофункционального инструмента. Он способствует улучшению коммуникации с клиентами, упрощает решение рутинных задач и помогает избежать дополнительных расходов. Кроме того, использование сервиса воспринимается как признак хорошего корпоративного стиля и повышает имидж компании.