Искусственный интеллект в IP-телефонии: современная технология и ее возможности

Искусственным интеллектом (ИИ или AI - artificial intelligence) называют способность компьютерных систем, программ выполнять задачи, которые обычно требуют участия человеческого интеллекта. ИИ может обрабатывать большие объемы данных, распознавать и понимать языки, имитировать человеческое поведение, планировать и принимать решения, используя для это алгоритмы машинного обучения и нейронные сети. Технология позволяет ускорить и оптимизировать производство, автоматизировать различные процессы, обеспечивает кибербезопасность, улучшает обслуживание клиентов:

• анализ данных о производительности сотрудников;
• современные технологии коммуникации на базе ИИ обеспечивают оперативную круглосуточную поддержку и персонализированную обратную связь;
• аналитика на основе ИИ дает возможность прогнозировать рыночные тенденции, совершенствовать бизнес-стратегии в маркетинге и прочем;
• анализ в реальном времени для организации гибких решений и оперативное их принятие в быстро меняющейся среде;
• оценка, анализ настроений, поведения повышает вовлеченность сотрудников, клиентов, что создает позитивную атмосферу на рабочем месте и увеличивает клиентскую базу соответственно.

Это и многое другое умеет ИИ. Поэтому в последние годы он стремительно развивается и внедряется во многие отрасли. Данная технология имеет огромный потенциал для бизнеса и разного рода деятельности, поскольку устранение человеческого участия в выполнении рутинных задач способствует более разумному принятию решений, повышению эффективности.

В данной статье пойдет речь о VoIP, в частности о виртуальной IP-телефонии, и внедрении в нее ИИ. Это два наиболее быстрорастущих сегмента ИТ-сектора. К тому же сейчас наблюдается растущая тенденция использования ИИ в корпоративной телефонии, а прогнозы говорят об активном развитии подобной интеграции.

Возможности ИИ в современной IP-телефонии

Можно было бы говорить о внедрении ИИ в телефонию в целом: сотовая, городская связь и прочее. Но тот факт, что сама виртуальная IP-телефония имеет массу функций и возможностей, заставляет сделать акцент именно на применении ИИ в ВАТС. Такой тандем обеспечит мощный синергетический эффект для любого бизнеса, и если его рассматривать более детально и глубоко, то это невероятный набор возможностей. Рассмотрим самые популярные и потенциальные варианты использования ИИ в VoIP.

Роботизированная автоматизация процессов в корпоративных коммуникациях

Первое на что хотелось бы обратить внимание владельцев бизнеса. Как говорилось выше, искусственный интеллект это мощный инструмент автоматизации бизнес-процессов, особенно в коммуникациях с сотрудниками. ИИ позволяет автоматизировать и более эффективно управлять back-офисной деятельностью, решать рутинные и повторяющиеся действия сотрудников. Трудоемкая работа, такая как управление персоналом, ввод данных о звонках, клиентах в различные базы и системы, оформление заявок, выставление счетов, реализуется без особых усилий человека, к тому же гораздо быстрее. Такой подход повысит настроение коллектива, позволит специалистам концентрироваться на более важных моментах своей деятельность, творчески и креативно подходить к решениям определенных задач, чего не умеет искусственный интеллект.

Отсутствие языковых барьеров

ИИ умеет преобразовывать запись телефонного или другого разговора в текст, далее выделять и структурировать важную информацию, анализировать полученные данные и создавать отчеты. Искусственный интеллект может знать десятки языков, что позволяет ему осуществлять точную транскрибацию разговоров людей разных языковых групп. Такая функция дает возможность обрабатывать телефонные звонки без участия человека, отказаться от услуг переводчика, а также позволяет сократить время на построение диалога и дать оперативный ответ клиенту. Для бизнеса, который имеет международных партнеров и предоставляет услуги, товары клиентам из других стран, распознавание языков и перевод речи в текст незаменимый инструмент.

Помимо распознавания языков и транскрибации, ИИ может выполнять роль секретаря и является отличной альтернативой IVR-меню. Многие провайдеры виртуальной IP-телефонии уже предлагают возможность интеграции с ВАТС голосовых помощников.

Интеграция ИИ с другими системами

Искусственный интеллект обеспечивает детальный, полный сбор данных по звонкам и дальнейшее их внесение в базу:

• данные клиента;
• время и продолжительность разговора;
• его содержание;
• фиксация повторных обращений;
• количество звонков;
• уровень конверсии, различные оценки и многое другое.

Это позволяет упростить и упорядочить работу сотрудников, оперативно фиксировать ценную информацию и эффективно ее использовать в дальнейшем. Такой подход многим владельцам бизнеса известный из практики использования CRM интегрированной в виртуальную АТС. Больше о возможностях подобной интеграции можно прочитать в статье «Для чего нужна интеграция облачной АТС и CRM-систем».

Внедрение CRM, ERP и других систем в IP-телефонию с возможностями ИИ значительно упрощает рабочие процессы, улучшает интеграцию корпоративной телефонии с такими коллаборационными инструментами как видеоконференции, чаты.

Персонализированные рекомендации по улучшению бизнеса

Анализ больших объемов данных, составление прогнозов, поиск недочетов и проблем в работе бизнеса - все это умеет искусственный интеллект. На основе собранной и проанализированной информации можно улучшать персональные навыки сотрудников, точечно прорабатывать отдельные проблемы, повышать уровень эффективности труда.

Например, речевая аналитика на основе ИИ может обнаруживать запрещенные слова и фразы, определять уровень умения оператора общаться с клиентами, оценивать продуктивность разговора. Система позволяет анализировать и улучшать работу оператора, обнаруживать закономерности и совпадения, например, определять

продолжительность разговоров, при которых клиенты прекращает диалог или оформляет заявку. Имея такой «опыт» ИИ может предложить варианты решение той или иной проблемы.

Большинство провайдеров IP-телефонии предлагают такую услугу как запись и прослушивание телефонных разговоров. Функция позволяет записывать диалоги сотрудников с клиентами, а после прослушивать все и проводить анализ качества обслуживания, выявлять ошибки. Данная услуга пользуется популярностью, но такой подход затратный по времени. В среднем, чтобы провести анализ телефонного разговора продолжительностью 10 минут, специалисту требуется до 30 минут, а плюс к этому нужно время для составления рекомендаций по улучшению сервиса. Поэтому все более актуальным становится использование ИИ. Он в разы быстрее осуществляет аналогичные операции.

Технология машинного обучения помогает улучшить культуру делового общения, избавляет от повторяющихся проблем при телефонном разговоре, в конечном итоге улучшает обслуживание клиентов и увеличивает прибыль компании.

Минимизация рисков человеческого фактора

Исключить человеческий фактор для снижения рисков возникновения различного рода проблем - актуальный вопрос в эпоху цифровизации. Такие человеческие черты как невнимательность, неправильный выбор, отсутствие навыков могут привести к негативным последствиям для бизнеса. Лишенный всего этого искусственный интеллект позволяет своевременно обнаруживать несоответствия в корпоративных стандартах, например, в телефонных разговорах, сообщать о нарушениях внутренних регламентов работы, других нарушениях сотрудников. Данный подход позволит оперативно реагировать на форс-мажорные ситуации и не дать ошибкам сотрудников принять критический характер.

Ярким примером является частая ситуация общения с недовольным клиентом. Некоторые операторы во время телефонного разговора могут не найти правильное решение, подход к недовольному клиенту. В таком случае во избежание конфликта ИИ может дать подсказки: как лучше ответить или предложит переключить разговор на другого специалиста. Подсказки оператору это одна из популярных и эффективных функций корпоративной телефонии.

Безопасность и предотвращение мошенничества

Отрасль виртуальной IP-телефонии и телекоммуникационная отрасль в целом является благоприятной средой для мошенников. Несанкционированный доступ, клонирование, кража данных для доступа к профилям и фальшивые аккаунты, спам-номера - наиболее распространенные способы реализации мошеннических операций в IP-сетях. Такое явление заставило разработчиков создавать ИИ-детекторы мошенничества, приложения и методы с алгоритмами машинного обучения для обнаружения аномального трафика и предотвращения подозрительных действий. Примером подобной борьбы с виртуальными злоумышленниками является выявление спамных звонков, мошеннических голосовых или чат-ботов. Например, обнаружив нехарактерные действия с того или иного телефонного номера, система может заблокировать его, добавить в черный список или сообщить о подозрительной активности. Также применяются алгоритмы анализа поведения человека. Накопленная база поведения абонентов позволяет своевременно выявить человека задумавшего аферу и мгновенно оповестить о возможном нарушении в соответствующий отдел. Таким образом компания может обезопасить себя, своих клиентов, а также сохранить драгоценное время сотрудников.

Хорошим и относительно новым примером борьбы с несанкционированным доступом к данным, особенно в кредитно-финансовой сфере, является аутентификация пользователей по голосу. Для дополнительной защиты личных денежных средств ИИ требует произнести определенное слово, фразу, а далее определяет - принадлежит голос владельцу личного кабинета банка или нет.

Эффективность описанных возможностей ИИ для кибербезопасности очень высока и, что важно, обеспечивает реагирование в режиме реального времени.

Улучшение пользовательского опыта

Высокий уровень сервиса, лояльность клиентов - одни из основных факторов успешного бизнеса. В этом плане технология ИИ показывает отличные результаты. Автоматизация ответов по телефону, чат-боты и голосовые помощники - все это помогает вести результативный диалог с клиентом, распознавать и анализировать его вопросы, отвечать на них, а если вопрос требует участие человека, то система переключит на оператора. Такой подход активно применяется в коммуникации с клиентами, что можно наблюдать при оформлении заявок на покупку товаров, подписок, проведении оплат за различные услуги и прочее.

Улучшить взаимоотношения с клиентами также помогают персонализированные решения. Интерактивные голосовые помощники на базе искусственного интеллекта позволяют добиться обслуживания высокого уровня, адаптируя интерфейс IP-телефонии под предпочтения пользователя, предоставляя удобные и персональные решения для конкретных запросов. Как говорилось выше, технология ИИ способна распознавать эмоциональное состояние звонящего, анализировать фразы. Определив настроение человека, система может переключить абонента на соответствующего оператора.

Важное значение в улучшении пользовательского опыта имеет понимание отношения аудитории к товару или услуге. ИИ помогает компаниям выявить положительное или негативное влияние продукта, определить настроения, изменение поведения потенциальных клиентов по отношению к товару или услуге. Алгоритмы ИИ собирают данные с медиаплатформ, анализируют их и предлагают решения для повышения качества обслуживания и производительности компании.

Внедрение искусственного интеллекта в IP-телефонию помогает обнаружить сильные и слабые стороны бизнеса, предлагает способы улучшения сервиса или продукта, экономит время сотрудников.

Успешные примеры внедрения ИИ в телефонию крупных компаний

Крупные компании и корпорации в первую очередь применяют новые технологии в своей деятельности. Такой подход не обошел стороной и искусственный интеллект. Сбербанк, Amazon, Cooper&Hunter уже давно используют ИИ в своей корпоративной телефонии.

Сбербанк и другие банки для коммуникации с клиентами активно используют виртуальных ассистентов, чат-ботов, которые помогают оперативно решать вопросы клиентов через мобильные приложения или виджеты на сайтах. Amazon также успешно использует ИИ в цифровой телефонии. Виртуальный помощник их контакт-центров не просто отвечает на вопросы, но и распознает язык, что очень актуально для подобного глобального маркетплейса.

Такое простое решение дает компании Amazon значительное преимущество среди подобных интернет-площадок.

Выгодную позицию среди своих конкурентов заняла компания Cooper&Hunter, решив конкретные проблемы в коммуникации с клиентами с помощью внедрения в корпоративную телефонию искусственного интеллекта. Для улучшения пользовательского опыта компания реализовала заполнение цифровых форм с помощью технологии распознавания речи. На первый взгляд ничего особенного. Но клиенты при заказе комплектующих для кондиционеров данного бренда или оформлении заявки на сервисное обслуживание, должны были вручную заполнять форму, содержащую серийный номер того или иного агрегата и прочую информацию с большим количеством символов. Сейчас же, клиентам компании при оформлении той или иной заявки достаточно произнести всю необходимую информацию по телефону, а ИИ преобразовывает речь в текст и заполняет необходимые формы.

И это всего несколько примеров успешного применения ИИ в IP-телефонии. Узнать все преимущества использования такой технологии можно лишь применив ее в своем бизнесе.

Как расширить возможности ИИ в корпоративной IP-телефонии

Многие провайдеры облачных АТС предоставляют услуги на основе искусственного интеллекта. Например, оператор 1АТС предлагает своим клиентам различные функции, которые упрощают взаимоотношения с клиентами и в целом улучшают ведение бизнеса:

• умная переадресация;
• черные, белые списки и умные алгоритмы обработки звонков;
• различные автоинформаторы и прочее.

Также предоставляется возможность внедрения систем на основе ИИ с помощью открытого API. Такое решение позволит бизнесу быть на несколько шагов впереди своих конкурентов.

Интегрировать можно различные известные системы:

• Whisper - умеет распознавать речь и преобразовывать телефонные разговоры или их запись в текст;
• ChatGPT - популярный чат-бот с генеративным искусственным интеллектом, способный работать в диалоговом режиме;
• Gemini (Bard) - чат-бот с искусственным интеллектом, своего рода аналог ChatGPT;
• Otter AI - инструмент для расшифровки и управления конференциями на основе искусственного интеллекта;
• Fireflies AI - голосовой ассистент, бот, работающий на основе ИИ, помогает расшифровывать записи, делать заметки и выполнять другие действия во время конференций.

Общий алгоритм интеграции искусственного интеллекта в корпоративную IP-телефонию не сложный:

1. Создать аккаунт в той или иной системе ИИ, далее - проект.
2. Получить ключи (API Keys) для интеграции.
3. В личном кабинете провайдера IP-телефонии через меню интеграций ввести необходимые данные.

Конечно, при внедрении могут возникнуть различные вопросы. В их решении может помочь техническая поддержка облачной АТС.

Рекомендации по использованию ИИ в корпоративной телефонии

Применение ИИ в телефонии и в других системах требует не только знаний и навыков в области ИТ. Это относительно новая и ранее не имеющая аналогов технология, которая затронула многие сферы человеческой жизни, различные институты. Полностью незакрепившаяся в разных правовых, деловых и просто человеческих взаимоотношениях, технология искусственного интеллекта все-таки требует правильного использования.

На сегодняшний день, тема ИИ активно обсуждается на различных уровнях. В недалеком будущем будут создаваться нормативно правовые акты, которые могут затронуть бизнес и его представителей. Поэтому необходимо следить за изменениями в законодательстве. Также не стоит забывать, что ИИ не обладает правосубъектностью, и в случае причинении им вреда иски будут обращены к конкретным организациям или людям.

Единственное чего лишен ИИ это креативное, творческое мышление, способность чувствовать. Каким бы продвинутым не был искусственный интеллект, он не может заменить человека, поэтому не нужно отдавать ему возможность принимать критически важные решения.

Системы на основе машинного обучения доступны, как и любой другой ИТ-продукт, в двух версиях: бесплатная общедоступная и с бизнес-лицензия. Для коммерческой деятельности выбор нужно делать в пользу второго варианта, так как общедоступные версии могут быть подвержены рискам кибербезопасности. Платные версии регулярно обновляются в плане защиты от уязвимости, предоставляет доступ к квалифицированным специалистам службы технической поддержки.

Вышеперечисленные меры в работе с ИИ позволят минимизировать риски для бизнеса.

Перспективы ИИ для IP-телефонии

Технологии машинного обучения и нейросетей продолжают развиваться в различных сферах, в том числе и виртуальной IP-телефонии. ИИ прогнозируют дальнейшую интеграцию в различные рабочие и бизнес-процессы. На сегодняшний день, как можно наблюдать, живых операторов постепенно заменяют на голосовых помощников, чат-ботов. ИИ уже умеет идентифицировать людей по голосу, анализировать его. В дальнейшем он сможет полноценно прогнозировать потребности клиентов на основании их запросов, отдельных фраз, интонации голоса, эмоций и предлагать релевантные товары и услуги. В ближайшем будущем предполагается, что функции в телефонии постепенно перейдут под управление ИИ. По прогнозам специалистов, искусственный интеллект будет активно развиваться, и виртуальные ассистенты впоследствии смогут обрабатывать до 90% запросов без участия человека.

Технология искусственного интеллекта активно и успешно используется во многих странах и получает все большее распространение в России.