Советы и инструменты для успешных телефонных переговоров

Деловое общение по телефону - неотъемлемая часть современного бизнеса. С помощью звонков сотрудники осуществляют продажи, дают консультации, принимают заявки, обсуждают условия договоров, назначают встречи и многое другое. Часто даже опытные менеджеры и секретари не совсем корректно общаются с клиентами по телефону, не говоря о новичках, которым почти всегда требуется некоторое время на освоение навыков делового общения. В сегодняшней статье рассмотрим полезные советы и рекомендации, а также инструменты, которые помогают достичь успеха в телефонных переговорах.

Современные инструменты для эффективных телефонных переговоров

Применение новейших технологий способно существенно улучшить бизнес-процессы и выгодно выделить компанию среди конкурентов. Этот очевидный факт давно известен, тем не менее не все используют инструменты, которые оптимизируют процесс коммуникации и выводят его на более высокий уровень. Речь идет об облачной IP-телефонии и широком спектре ее возможностей, на базе которых можно построить эффективную систему общения с клиентами и партнерами. Рассмотрим наиболее полезные для телефонных переговоров сервисы и возможности виртуальной АТС.

Прослушивание и анализ телефонных звонков

Иногда во время подготовки к важному звонку общей информации бывает недостаточно и необходимо уточнить какие-либо детали. Тогда на помощь приходит прослушивание записи предыдущего разговора с клиентом. В некоторых случаях не лишним будет освежить в памяти обсужденные ранее вопросы и достигнутые договоренности. Кроме того, качественный анализ звонков дает возможность выявлять ошибки и проводить работу над совершенствованием техники ведения переговоров. Благодаря сервису руководитель или другое ответственное лицо может контролировать соблюдение стандартов обслуживания и телефонного этикета, анализировать подробную статистику всех звонков и использовать полученную информацию для принятия управленческих решений.

Речевая аналитика

Незаменимый сервис для компаний, которым необходимо анализировать большое количество звонков, не привлекая дополнительные ресурсы. Технологии на основе искусственного интеллекта распознают речь и преобразовывают ее в текст, что позволяет быстро находить нужную информацию по ключевым словам. С помощью речевой аналитики намного проще контролировать соблюдение скриптов и изучать запросы клиентов. Например, использование списка стоп-слов помогает выявить сотрудников, которые грубят клиентам, а специальный фильтр - просмотреть расшифровку звонков конкретного менеджера.

Функция удержания разговора

Практически в любом бизнесе распространены ситуации, когда специалисту во время звонка необходимо уточнить информацию или срочно, но ненадолго отвлечься от разговора. В подобных ситуациях пригодится функция удержания разговора. Пока клиент будет слушать приятную мелодию, сотрудник сможет выполнить необходимые действия и после этого вернуться к диалогу, поблагодарив собеседника за ожидание.

Конференц-звонок

Громкая связь при разговоре с клиентами и партнерами - не лучший вариант общения. Если требуется, чтобы в разговоре участвовало более одного специалиста, лучше использовать конференц-связь. Сервис также удобно применять для контроля звонков в режиме реального времени и на этапе обучения новичков, когда для решения вопросов необходима помощь более опытных коллег. Причем возможности виртуальной АТС позволяют подключать к разговору городские и мобильные номера разных городов и стран.

Виртуальный помощник для подсказок оператору

Еще до того, как принять звонок, оператор может узнать с кем он будет общаться, посмотреть на каком этапе заявка или договор, а также просмотреть рекомендации о том, что можно предложить собеседнику на основе его предпочтений. Данная информация доступна благодаря функции автоподсказок, которая повышает уровень лояльности и сокращает время, необходимое для решения затронутых во время звонка вопросов. Таким образом, сервис позволяет эффективнее выстроить диалог с клиентом и облегчает процесс обслуживания.

Будьте всегда на связи

Виртуальная АТС действительно является самым надежным способом всегда оставаться на связи с клиентами и партнерами. Сотрудник может совершать звонки, участвовать в переговорах и решать рабочие вопросы из любой точки мира, где есть доступ к Интернету (мобильному или Wi-Fi). Немаловажно то, что для этого не требуется наличия специального оборудования, потому как приложение для IP-телефонии может быть установлено на смартфон, планшет, ноутбук или ПК.

Полезные советы для операторов и менеджеров

Умение общаться по телефону - настоящее искусство. Только небольшая часть людей обладает природным талантом располагать к себе собеседника с первых секунд, другим приходится обучаться данному навыку буквально с нуля. Существующие техники и методы ведения переговоров едва ли можно охватить в рамках одной статьи, поэтому остановимся на базовых рекомендациях, выполнение которых повышает вероятность успеха.

Подготовка к работе с возражениями

Хорошего результата практически невозможно достигнуть без предварительной подготовки. Как минимум, специалист должен детально изучить всю имеющуюся информацию о предмете разговора: продукции, услуге, мероприятии, условиях контракта и т.д. Это позволит при возникновении несогласий и сложных вопросов не войти в ступор и не потерять уверенность, а также с достоинством представить компанию на высшем уровне. В более продвинутом варианте подготовки можно поставить себя на место клиента и проработать все возможные возражения.

Выявление потребностей клиента

Выявлять потребности важно, для того, чтобы понимать, что именно нужно клиенту и предлагать ему лучшее решение. Для этого используются специальные техники постановки вопросов, которые зависят от специфики ситуации. В начале общения рекомендуется задавать общие (открытые) вопросы, а после получения информации можно переходить к уточнениям с помощью закрытых, на которые отвечают «да» или «нет», и альтернативных вопросов с перечислением вариантов. Специалисты утверждают, что для выявления потребностей клиента в среднем достаточно задать 5-7 общих и 3-5 закрытых и альтернативных вопросов.

Эффективное правило трех «да»

Опытные переговорщики и менеджеры часто используют данный метод на практике. Его суть заключается в том, что клиенту последовательно задают два вопроса, на которые тот отвечает утвердительно, а затем озвучивают ключевой вопрос. В большинстве случаев на него собеседник по инерции также ответит «да». В этой технике нет ничего сложного, однако использовать ее следует с осторожностью и тщательно подбирать вопросы, чтобы клиент не счел их за попытку манипулировать.

Облачная АТС плюс телефонный этикет - вероятность успеха переговоров

Несомненно, использование облачной АТС, ее инструментов, различных методов и тактик делового общения повышает вероятность успеха переговоров. Однако результат во многом зависит и от знания правил телефонного этикета. Их соблюдение является неотъемлемой частью высокой квалификации сотрудника.

Приветствие

Первые слова должны звучать максимально приветливо и энергично, потому что они задают тон дальнейшему общению. Лучшим вариантом приветствия является «здравствуйте», при совпадении с клиентом часового пояса уместно поприветствовать его фразой «доброе утро/день/вечер». Никаких «да», «слушаю» или еще хуже - «здрасьте» и «але». Не стоит умалять роль приветствия, ведь испорченное первое впечатление крайне сложно исправить.

Представление клиенту

Согласно правилам этикета, первым представляется позвонивший. Сначала следует назвать компанию и только потом себя, желательно указав должность. Допустимо представляться полным ФИО или фамилией и именем. Называть только имя и отчество не следует. Грубым нарушением считается выяснение личности человека, поднявшего трубку. Такие вопросы допустимы только при входящих звонках. В приветствии также рекомендуется избегать фразы «Вас беспокоит...», чтобы буквально не вызывать у человека на другом конце провода чувства беспокойства.

Вежливость

Независимо от того, было ли назначено время общения или нет, нужно обязательно уточнить, удобно ли клиенту сейчас говорить. Даже если он существенно младше сотрудника компании или сам представился по имени, к нему следует обращаться только на «вы» и никак иначе. Дальнейшее общение должно строиться исключительно в вежливом тоне без малейшей грубости в адрес собеседника. Не стоит забывать и о том, что нельзя перебивать на середине фразы, даже если клиент отошел от сути разговора. Вряд ли человек захочет продолжить сотрудничество с компанией, которую представляет невежливый, резкий или грубоватый специалист.

Голос, интонация и слова

Учитывая то, что при телефонном разговоре невозможно увидеть мимику и жесты, на первый план выходит интонация и темп речи. Если собеседник говорит слишком быстро, на том конце провода его могут попросту не понять или почувствовать его неуверенность, а медленная речь чаще всего и вовсе раздражает. Поэтому нужно стараться подстроить свой голос под громкость и темп речи клиента, говорить внятно и спокойно, следуя правилу «одно предложение - одна мысль». К раздражающим факторам также относятся слова-паразиты, которыми заполняют пробелы во фразах, например «ну», «то есть» и другие. Разумеется, жвачка, леденец, сигарета или кофе во время разговора также абсолютно неприемлемы. Такие вещи не вызывают доверия у клиентов и в некоторой степени отталкивают их.

Отставить шутки и не давать эмоциям волю

Шутки в кругу коллег и давних партнеров вполне допустимы, с клиентами - никогда. Их использование может вызвать у собеседника непонимание и неприятные чувства. В целом тон разговора должен быть ровным, даже если абонент ведет себя агрессивно и неадекватно. Именно поэтому желательно не только иметь четкий план переговоров, но психологически подготовиться к общению с разными людьми, в том числе конфликтными.

Отсутствие фальшивости и панибратства

Во время общения не нужно использовать слишком восторженный или самоуверенный тон. Не стоит также переходить на панибратство, когда сотрудник ставит себя на место клиента и рассказывает, что сам был в определенной ситуации и как ее решил. Эти ошибки чаще всего совершают новички, но совет не будет лишним и для более опытных сотрудников, которые иногда пренебрегают правилами делового этикета.

Не критиковать другие компании

Выделение преимуществ своей компании на фоне критики других брендов и их продукции - не лучшая идея. Это может отпугнуть клиента, который сочтет такое поведение проявлением неуверенности, и это не самым лучшим образом отразится на имидже компании в целом. Если собеседник сам просит что-либо сравнить, лучше сделать акцент на объективных достоинствах предмета обсуждения, не указывая недостатки конкурентов.

Обо всем договариваться и не скрывать детали

Доскональная подготовка к переговорам и знание полной информации о продукции важны, но если разговор идет не по плану, нужно уметь импровизировать. При этом ни в коем случае не скрывать от собеседника важных деталей и пытаться его обмануть. Лучше сразу подумать о том, как это может отразиться на лояльности клиента и репутации компании.

Благодарность лучше извинений

Умение правильно закончить разговор по телефону не менее важно, чем способность корректно и быстро донести свои мысли до слушателя. На самом деле, собеседник лучше всего запоминает то, что было в начале разговора и его завершение. Поэтому никаких извинений за отнятое время. Лучше поблагодарить клиента за уделенное внимание, интерес к компании и максимально доброжелательно попрощаться. Правила телефонного этикета предполагают, что разговор заканчивает позвонивший.

Если компания и ее сотрудники стремятся выглядеть в глазах партнеров и клиентов как квалифицированные специалисты, без выполнения изложенных выше рекомендаций не обойтись. Грамотное общение, как минимум, исключает потерю клиентов от непрофессиональных коммуникаций, а как максимум, через эффективные переговоры влияет на успех бизнеса в целом.