Как в своей компании организовать службу техподдержки

Если в процессе использования продукта возникают сложности и проблемы, а обратиться не к кому, у покупателя возникает недоверие и недовольство. Именно поэтому отсутствие службы поддержки является одной из частых причин, по которой компании теряют клиентов. Чтобы не допускать таких ситуаций, нужен инструмент быстрого реагирования - команда специалистов, которые отвечает за прием и обработку подобных обращений. Служба технической поддержки или как ее еще называют саппорт (от англ. глагола support - «поддерживать») необходима тем, кто реализует сложные продукты, требующие послепродажного обслуживания. Например, операторам связи и интернет-провайдерам, производителям, представителям банковского сектора и IT-отрасли. На самом деле, пользу от саппорта получают не только клиенты, но и компании в виде обратной связи, которую можно использовать для дальнейшего развития бизнеса. О том, как создать собственную службу техподдержки и о возможных трудностях, которые возникают в процессе ее внедрения, далее в статье.

Варианты организации технической поддержки

Если решение о необходимости техподдержки принято, возникает вопрос: как все правильно организовать? Компания может пойти двумя путями: построить работу службы собственными силами или обратиться за помощью к сторонним организациям. Выбирая между этими вариантами, важно тщательно взвесить все преимущества и недостатки, прежде чем принять решение.

Аутсорсинг

Самый простой вариант - служба поддержки на аутсорсе, когда все организационные вопросы лежат на подрядчике. К ее преимуществам относятся:

• экономия ресурсов - очень часто аутсорсинг обходится дешевле, так как нет необходимости тратить средства на набор и обучение сотрудников. Делегируя поддержку клиентов, бизнес может сосредоточиться на своей основной деятельности и развитии. Это особенно актуально для малого бизнеса, у которого ограничены ресурсы;.
• экспертность - агентства обладают опытом в обслуживании клиентов, а их сотрудники - сработавшие специалисты с четким пониманием своих задач и рабочих процессов;
• гибкость - аутсорсинг позволяет оперативно подстраиваться под новые условия и, при необходимости, масштабировать объем предоставляемых услуг. Во время пиковых периодов активности можно не переживать о том, что сотрудники не справятся с нагрузкой, и клиенты останутся наедине со своими проблемами.

Одновременно с этим, у техподдержки от сторонней организации есть свои недостатки:

• доступ к конфиденциальной информации - привлекая внешние ресурсы, компания рискует тем, что важные данные могут быть переданы конкурентам или заинтересованным третьим лицам. Чтобы обезопасить себя, необходимо позаботиться о наличии в договоре соответствующего пункта о неразглашении данных;
• неполный контроль качества - аутсорс практически полностью исключает возможность наблюдать за процессом работы с клиентами на всех его этапах. Оценивание результатов происходит только на основании отчетов агентства;
• низкая степень вовлеченности и недостаток знаний - сотрудники аутсорсинговой компании могут одновременно работать в нескольких проектах и недостаточно глубоко погружаться в задачи, быть не в курсе различных нюансов о товарах или услугах. Следовательно, время, затрачиваемое на поиски ответов увеличивается, что в свою очередь негативно влияет на лояльность клиентов.

Саппорт на аутсорсе становится хорошим компромиссом, когда у организации нет необходимых ресурсов для создания собственной команды. При этом важно выбирать проверенные агентства, специализирующиеся на технической поддержке и способные обеспечить высокий уровень обслуживания.

Штатная команда

Несмотря на популярность и доступность аутсорсинга, штатные сотрудники все еще остаются востребованным вариантом организации техподдержки. Во-первых, не все компании готовы делегировать вопросы, касающиеся сервиса, а во-вторых, саппорт может стать инструментом дополнительных продаж и приносить прибыль.

Среди других плюсов собственной команды:

• контроль рабочих процессов - появляется возможность анализировать работу службы в режиме реального времени, не дожидаясь месячных или квартальных отчетов, как в случаи с аутсорсом. Оперативный контроль за ситуацией позволяет быстрее выявлять ошибки, реагировать на изменения рынка и находить новые направления роста;
• внутренняя коммуникация - в сложных ситуациях оператор может быстро переключиться на коллегу из другого отдела, решив запрос клиента в кратчайшие сроки. Так или иначе сотрудники обмениваются знаниями и опытом, что намного сложнее сделать в условиях аутсорсинга;
• мотивация - не секрет, что работники компании более вовлечены и мотивированы на ее развитие. Поэтому собственный саппорт - это реальный шанс нанять не только профессионалов, но и людей, которые разделяют ценности бренда и готовы двигаться с ним в одном направлении.

Тем не менее стоит отметить наличие у такого варианта минусов:

• высокая стоимость - чтобы собрать хорошую команду, требуется немало средств: компания должна решить вопросы аренды и закупки оборудования, учесть затраты на заработную плату, обучение и продумать систему мотивации;

• долгий процесс организации - в среднем на подбор и обучение специалистов технической поддержки требуется от 3 до 6 месяцев.

Таким образом, внутренняя служба лучшим образом подходит компаниям, которые работают с технически сложными товарами, услугами. Их сотрудники владеют информацией обо всех особенностях и деталях продукта, благодаря чему могут быстрее и качественнее обрабатывать обращения клиентов.

5 шагов при создании службы техподдержки

Еще на этапе планирования саппорта необходимо тщательно продумать все основные моменты и выбрать инструменты, которые помогут достичь максимального результата.

В зависимости от сферы деятельности и задач, которые ставит перед собой компания, план действий может отличаться, но среди основных шагов к эффективной поддержке все же можно выделить:

1. Выбор структуры. В первую очередь определяются задачи, которые будет решать саппорт, и количество необходимых специалистов. Одним компаниям вполне достаточно иметь в штате 2-3 человека, другим потребуется целый отдел. Как правило, в крупных компаниях поддержку делят на линии. В большинстве случае используют две, первая из которых отвечает за прием, регистрацию и классификацию заявок, а также решает простые вопросы при помощи инструкций и регламентов. На вторую перенаправляются более сложные запросы, требующие подробного рассмотрения. В некоторых случаях необходима и третья линия, которая занимается решением узкоспециализированных задач. Другой вариант - сразу разделить сотрудников по зонам ответственности и вручную или автоматически распределять обращения. Для упрощения маршрутизации нередко используют интерактивное голосовое меню, с помощью которого клиент может выбрать тематику вопроса. Кроме того, возможности современных ВАТС позволяют переадресовывать входящие звонки по различным сценариям. Например, на первого освободившегося сотрудника или оператора, который дольше всех не принимал заявки. С одной стороны указанные инструменты способствуют сокращению времени обработки обращений, а с другой - помогают равномерно распределить нагрузку между членами команды.
2. Определение каналов для приема заявок. Лучше, если у клиента будет выбор среди нескольких вариантов: электронная почта, телефон, онлайн-чат, мессенджеры, виджет обратного звонка и другие. Чтобы упорядочить работу сервисного подразделения, рекомендуется использовать для обработки обращений единую среду. Реализовать омниканальность можно путем интеграции IP-телефонии с CRM, в которой фиксируется каждое взаимодействие с клиентом. Если планируется значительный поток заявок через телефон, не лишним станет подключение бесплатной телефонной линии с кодом 8-800. Для клиентов звонки на такие номера бесплатны, а компании в свою очередь получают весомый плюс в копилку лояльности при минимуме затрат.
3. Утверждение регламентов обработки обращений. Общепринятая практика предусматривает использование SLA (Соглашение об уровне услуг) и OLA (Соглашение операционного уровня). Первое определяет качество и объем предоставляемых поддержкой услуг (например, «Ответим в течение 24 часов»), а второе регламентирует порядок взаимодействия между сотрудниками и отделами внутри организации.
4. Разработка маршрутных листов и подготовка инструкций. Важно продумать, какой путь будет проходить заявка от момента получения запроса до решения, и кто будет участвовать в процессе ее обработки. Все основные шаги и важные моменты необходимо зафиксировать в инструкциях, распределив между сотрудниками зоны ответственности.
5. Обучение и стажировка специалистов. Если сотрудники путаются в понятиях или слишком много времени тратят на решение запросов, клиенты могут отказаться от дальнейшего сотрудничества. Идеально, если на первых порах новички находятся под присмотром более опытных коллег, которые в любой момент могут подключиться к разговору. Осуществить такой вариант помогает функция конференц-связи, при этом клиент слышит только голос основного оператора.

Только после запуска техподдержки и ее тестирования в реальных условиях можно выявить слабые стороны. Анализ и устранение недочетов помогают развиваться и расширять возможности саппорта.

С какими сложностями можно столкнуться

Предусмотреть заранее все нюансы практически невозможно, поэтому неудивительно, что в процессе организации службы поддержки могут возникнуть некоторые проблемы. Все случаи индивидуальны, но чаще всего компании сталкиваются со следующими трудностями:

• выбор между совмещением и наймом нового персонала - когда участие в техподдержке совмещено с основной работой, сотрудник может не успевать выполнять свои основные обязанности. С другой стороны, если корректно распределить нагрузку, создать систему мотивации, продумать схему замещения на случай больничного или отпуска, можно получить отличный результат без привлечения дополнительных ресурсов. Но если действующая команда не справляется или количество обращений растет, без расширения не обойтись. Однако нужно учитывать, что на обучение и стажировку потребуется определенное время;
• несоблюдение стандартов общения - даже если функции саппорта отданы самым грамотным специалистам, может оказаться, что далеко не все из них умеют корректно общаться с клиентами. Чтобы не терять лояльность пользователей, необходимо искать причины и учить сотрудников избегать конфликты. Функция записи и прослушивания разговоров позволяет разбираться в спорных ситуациях и выявлять тех, кто недобросовестно относится к своим обязанностями;
• отсутствие инструментов для оценки эффективности работы - без подробной аналитики сложно понять, справляется ли служба с поставленными перед ней задачами и что можно предпринять для дальнейшего роста. В рамках виртуальной АТС необходимые метрики собираются автоматически, а для качественной оценки можно подключить сервис автообзвона. Сразу после общения с оператором клиенту позвонит робот и попросит оценить работу сотрудника, уровень обслуживания и прочее - вопросы могут быть любым. Полноту предоставленной клиентам информации легко проверить, прослушав записи разговоров;
• повышение операционных расходов - на организацию сервисной службы через аутсорсинг компании в большинстве случаев тратят меньше, чем на создание собственной штатной команды. Между тем, можно существенно сэкономить, если использовать для коммуникаций с клиентами виртуальную АТС - готовое решение с массой полезных функций, которые помогут оптимизировать работу сервисного отделения. Вдобавок ко всему, операторы могут работать из любой точки страны. Так, помимо экономии на аренде и обслуживании офиса, компания может уменьшить свои расходы, приняв на работу сотрудников из регионов с более низким уровнем заработной платы.

Это далеко не все вопросы, с которыми может столкнуться бизнес, однако не стоит забывать, что успех любой службы поддержки в большей степени зависит от квалификации сотрудников и соблюдения регламентов.

Сложно игнорировать необходимость создания техподдержки, если в планах компании стабильный рост и развитие. Благо, с развитием современных технологий обеспечивать качественную работу саппорта становится все проще. Одним из действенных инструментов является виртуальная АТС, позволяющая значительно экономить время на обработку обращений и выстраивать эффективную систему контроля за работой специалистов.