Как собрать клиентскую базу с нуля и работа с ней

Для успешного старта бизнеса есть ряд важных условий. Стабильный рост обеспечивают люди, которые будут покупать товары или пользоваться услугами компании. Поэтому, очень важно наряду с другими задачами позаботиться о быстром наборе клиентской базы. В ее наполнении заинтересованы предприниматели разного рода деятельности. Бьюти-бизнес: парикмахеры, косметологи, массажисты, фитнес-тренеры - всем им нужны клиенты для хорошего старта и дальнейшей стабильной работы. Интернет-магазины разной специализации без своей базы не смогут проводить акции, уведомлять клиентов о скидках и прочее.

В целом нынешние возможности и технологии позволяют решить вопрос двумя способами: найти готовую базу клиентов или наработать ее самостоятельно. Первый способ кажется более простым и быстрым. Второй - требует больше времени и сил. Но как показывает практика, что именно последний дает лучший результат. А вот о том, как это реализовать, пойдет речь дальше.

Какие данные нужны

Для того, чтобы правильно начать собирать клиентскую базу, необходимо понимать, какую информацию туда необходимо вносить. Сегодня недостаточно знать имя, фамилию и номер телефона клиента. Помимо этого, в зависимости от рода деятельности, нужны:

• дата регистрации клиента, которая совпадает с временем первой покупки или обращения;
• дата последнего заказа;
• общая сумма, которую потратил клиент;
• время звонков и их результаты;
• электронная почта, которая используется для рассылок;
• реакция на индивидуальные предложения;
• личные данные (дата рождения и подобное).

Такая информация нужна для того, чтобы видеть, как часто клиент заказывает те или иные товары, услуги, сколько денег готов на них тратить. На основе этих и других данных ему можно предлагать новые аналогичные товары той или иной ценовой категории, уведомлять о скидках, выгодных предложениях на интересующую продукцию, поздравлять с днем рождения и многое другое.

Способы сбора информации о клиентах

Собирать и в дальнейшем регулярно наполнять клиентскую базу можно с помощью нескольких источников, использовать различные способы и инструменты. Рассмотрим их особенности, преимущества и недостатки.

Сарафанное радио

Часто этот старый как мир способ работает лучше, чем реклама. Здесь очень важную роль играют эмоции человека, который без какой-либо выгоды делится информацией о продукте, что вызывает больше доверия, чем реклама. Основные преимущества этого источника:

• не требует вложений;
• всегда в действии;
• более лояльная целевая аудитория;
• обеспечивает большой охват.

При привлечении клиентов с помощью сарафанного радио практически во всех случаях осуществляется сделка.

Среди недостатков можно выделить то, что «рекламу» таким способом нельзя контролировать. Несколько негативных отзывов могут нивелировать большинство позитивных. К тому же в базу информация о клиенте попадет в том случае, если он что-то приобретет, воспользуется услугой (но здесь есть и свой плюс).

Сотрудник с собственной базой

Один из способов получения клиентской базы - пригласить на работу человека, у которого она уже есть. В сегодняшних условиях ведения бизнеса вряд ли удастся получить грамотно сформированную и заполненную базу со всей необходимой информацией в электронном виде, но список телефонных номеров и имен реальных клиентов будет обеспечен. Конечно, это редкость, да и в таком случае будущий сотрудник может запросить высокую заработную плату. Поэтому позволить себе такую роскошь могут не все.

Существует и риск, что через год-два данный специалист может уйти работать на конкурента и увести ценных клиентов. Что делать в этом случае, можно прочитать в статье «Сотрудники уводят клиентов: как можно с этим бороться».

Анкетирование

Отличный способ, который не потребует больших затрат времени. Проводить анкетирование можно как онлайн, так и офлайн во время покупок, акций, ярмарок, семинаров, на сайте компании. Отдельно можно организовать анкетирование с помощью автоматического обзвона уже сформированного списка телефонных номеров, с целью дополнения информации.

В том или ином случае человека нужно заинтересовать. В онлайн можно предложить, например, на сайте интернет-магазина, скидку в обмен на заполнение небольшой анкеты. При покупке офлайн - оформить бонусную карточку и попросить заполнить анкету. Как правило, с помощью анкетирования с целью сбора клиентской базы просят указать имя и фамилию, телефонный номер, электронную почту, дату рождения. В зависимости от типа бизнеса можно получить и другую информацию, но тогда нужно продумать вопросы, при этом, чтобы у человека не ушло много времени на их ответы. Недостаток способа в том, что может быть предоставлена неполная или недостоверная информация.

Лид-магнит

Это уникальное и, как правило, абсолютно бесплатное предложение для потенциальных клиентов. Взамен бизнес получает в свою клиентскую базу контактную информацию: номер телефона, электронный адрес, другие данные.

При использовании такого способа предлагается не товар или услуга компании и даже не призыв к действию. Это что-то полезное для клиента, своего рода приманка, которая в дальнейшем может убедить человека совершить конкретное действие. Например, в интернет-магазинах лид-магнитом может быть предоставление доступа к закрытым распродажам. Для облачных сервисов, например, виртуальной АТС, - бесплатный пробный период использования услуги. В качестве приманок могут выступать чек-листы, обучающие видео, шаблоны, купоны, подарки.

Помимо наполнения клиентской базы, лид-магниты имеют другие преимущества:

• знакомство с брендом;
• возможность выделиться среди конкурентов;
• увеличить объемы продаж.

Сайты-купонаторы

Люди, которые хотят приобрести товары со скидками, часто заходят на купонаторы. Многие небольшие и крупные компании также пользуются услугами таких сайтов. Это отличный дополнительный источник для получения информации о потенциальных клиентах. Преимуществом купонаторов, как и в случае с лид-магнитом, является то, что все стороны процесса получают свою выгоду: покупатель приобретает товар со скидкой, продавец наполняет свою базу, пусть потенциальными, но клиентами.

Участие в профильных мероприятиях

Отличный способ сбора данных для пополнения клиентской базы - участие в разных выставках, конференциях, ярмарках. Чтобы эффект был максимальным, нужно хорошо подготовиться. Первым делом, оформить стенд с информацией о компании, товаре или услуге, создать короткую интересную презентацию. Напечатать красочные буклеты, раздавать листовки и визитки. Хорошо работают конкурсы, викторины и розыгрыши призов. Главное преимущество таких мероприятий в том, что на них приходят заинтересованные люди с конкретными целями, и, если все сделать правильно, можно познакомиться лично с будущими клиентами.

Подписки

На сайте компании обязательно нужно предусмотреть кнопку подписки на новости и обновления. Таким образом потенциальный клиент оставляет адрес электронной почты, которая автоматически вносится в базу. Теперь можно регулярно, но не очень часто, осуществлять рассылку с разными предложениями, которые могут заинтересовать человека. Этот способ отлично подходит для интернет-магазинов, в которых регулярно обновляется ассортимент.

Социальные сети и каналы в мессенджерах

Пожалуй, самые популярные источники для наработки базы покупателей. Широко применяются индивидуальными предпринимателями, малым и средним бизнесом. Грамотное ведение социальных сетей, каналов в мессенджерах, позволит знакомить потенциальных клиентов с брендом, товарами и услугами, значительно повысит уровень доверия. Для этого нужно быть активными: регулярно публиковать интересные и полезные посты, добавлять хештеги, проводите конкурсы, анонсировать распродажи, поздравлять покупателей с праздниками, обязательно общаться с аудиторией.

По сути, соцсети и такие мессенджеры как Viber, Телеграм являются средой общения с будущими клиентами. Остается только правильно с ней работать: превращать потенциальных покупателей в реальных.

Таргетинг

Также в социальных сетях можно настроить таргетированную рекламу для сбора заинтересованных подписчиков. Для этого важно провести тщательный анализ целевой аудитории. Чем лучше будет проработан ее портрет, тем точнее сработает таргетированная реклама. Она позволит рекламировать продукцию или услуги компании, не имея раскрученных групп в соцсетях и сайта. Рекламные объявления для таргетинга нужно регулярно обновлять, четко придерживаться правил конкретной соцсети, перед запуском тщательно настраивать и проверять.

Обзвон и рассылка

Здесь ситуация обстоит немного по-другому. Чтобы обзванивать и осуществлять рассылку уже нужен список номеров и электронных адресов. Для того, чтобы найти такие контактные данные, можно воспользоваться несколькими способами:

• самостоятельный поиск в открытых источниках или через программы-парсеры;
• покупка готовой базы, как правило список контактов нецелевой аудитории;
• поиск через партнеров и с помощью сарафанного радио - не очень быстро, но зато результативно.

Когда список контактов сформирован, то с ним нужно работать. Необходимо проводить холодный обзвон телефонных номеров. Организовать его можно как вручную, так и с помощью автоматического обзвона, о котором упоминалось выше. Если воспользоваться данной услугой на базе облачной АТС с интегрированной CRM, то информация о клиентах при обзвоне будет автоматически сохраняться и сегментироваться в системе. Данный способ позволяет при минимальных трудозатратах наполнить свою базу контактами целевой аудитории.

Рассылка электронных писем также может принести пользу. Главное - правильно составить письмо. Обязательно добавить ссылку на сайт компании, соцсети, номер телефона. Подобрать адреса электронной почты можно из анкет, подписок, социальных сетей.

Разобравшись со способами сбора контактных данных и прочей полезной информации о потенциальных клиентах, нужно позаботиться о том, где хранить и вести клиентскую базу.

Где и как вести базу клиентов

Недостаточно просто получать номер телефона, имя или другую информацию о клиенте. Для эффективной работы с этими данными их нужно правильно сохранять, работать с ними. Конечно, для кого-то достаточно иметь в записной книжке смартфона номера пары десятков клиентов и вести записи о них в обычном блокноте. Но для этих целей существуют более профессиональные инструменты.

Программы и системы для работы с клиентами

В основном применяют несколько программ и систем для ведения клиентской базы: Excel, Google Sheets, Access, CRM. Их используют не только для хранения информации, но и для ведения учета сделок, анализа и прогнозирования поведения клиентов, создания индивидуальных предложений и прочих действий.

Разные по масштабам компании пользуются программами Excel или Google Sheets. Это таблицы, в которых можно собирать и обрабатывать информацию о клиентах. При наличии грамотного программиста, можно настроить макросы, прописать формулы, которые помогут автоматически сохранить данные, упорядочить и анализировать их.

Для более высокого уровня профессионализма применяются СУБД (одна из популярных - Microsoft Access) и CRM. Это не просто таблицы. Access предназначена для управления базами данных и лежит в основе некоторых CRM - систем по управлению взаимоотношениями с клиентами. Продвинутые предприятия используют именно последний тип программного обеспечения. Работа с CRM не требует особых навыков и при условии интеграции с телефонией позволяет практически все действия выполнять автоматически:

• вносить данные о новых поступивших звонках;
• оформлять заявки;
• осуществлять автообзвон существующего списка клиентов;
• сохранять полученную информацию в процессе обзвона;
• сегментировать клиентов и многое другое.

Помимо телефонии, CRM-системы можно интегрировать с сайтом, электронной почтой, соцсетями и мессенджерами, что позволит в короткие сроки с нуля набрать полноценную клиентскую базу.

Типы клиентских баз

В зависимости от особенностей клиентов и некоторых факторов взаимоотношений с ними, базы делят на несколько типов. Это нужно учесть уже на стадии их формирования и сегментировать их по следующим основным типам:

• база потенциальных клиентов - данные людей, которые еще не воспользовались услугами компании, но могут это сделать;
• активная - клиенты, которые регулярно, но не очень часто обращаются в компанию;
• рабочая - те, кто совершил одну покупку;
• база постоянных клиентов - те, кто обратился в компанию более трех раз;
• VIP-клиенты - люди, которые достаточно часто пользуются услугами компании в течение длительного периода времени и тратят в разы больше, чем остальные.

Другие полезные советы по работе с клиентской базой

Ко всему изложенному выше можно добавить еще несколько полезных советов, которые пригодятся в работе:

• регулярно обновлять и пополнять данные о клиентах, что позволит всегда иметь актуальную и объемную базу;
• проводимые акции и другие выгодные предложения должны быть приятным сюрпризом для клиента;
• соблюдать баланс между частотой рассылок и привлекательностью предложений;
• учитывать психологические особенности людей в зависимости от возраста, места проживания и прочее;
• поставить себя на место клиента, прислушиваться к интуиции, учиться на ошибках, приобретать опыт.

И так, мы рассмотрели основные способы наработки клиентской базы как с самого нуля, так и в процессе ее формирования. Но, как уже стало понятно, иметь большой список потенциальных и постоянных покупателей недостаточно. Нужно уметь работать с этим списком. Для этого существуют различные инструменты, которые были упомянуты в статье. Некоторые из них предлагает оператор виртуальной IP-телефонии - 1АТС. Комплексное применение его услуг поможет привлечь новых клиентов и удержать старых.