В ближайшее время мы с вами свяжемся.
Нажимая кнопку “Заказать звонок” Вы даете согласие на обработку персональных данных.
Нажимая кнопку “Отправить” Вы даете согласие на обработку персональных данных.
Нажимая кнопку “Отправить” Вы даете согласие на обработку персональных данных.
Тут вставить иконки месседжеров
В нынешних реалиях внедрение новейших технологий - не только залог успеха, но и стремительный толчок к развитию бизнеса. Все чаще компании используют возможности искусственного интеллекта, чтобы сократить свои расходы, улучшить качество сервиса и выгодно выделяться среди конкурентов. Даже самый простой голосовой бот, который занимается решением рутинных задач, способен существенно снизить нагрузку на сотрудников. Его использование позволяет рациональнее распределять трудовые ресурсы, экономить бюджет и при необходимости оперативно масштабировать бизнес. О том, как эффективно построить диалог голосового бота и клиента, и что при этом нужно учитывать, далее в статье.
Если кратко, голосовой бот представляет собой программное обеспечение, которое использует искусственный интеллект. Он способен распознавать естественный язык и вести диалог с человеком, следуя заданному сценарию, поэтому с легкостью выполняет функции живого оператора: совершает и принимает звонки, отвечает на вопросы голосом. В зависимости от специфики деятельности компании, голосовые боты могут заменить секретаря, специалиста техподдержки, консультанта интернет-магазина, диспетчера службы доставки, такси и других сотрудников, функции которых можно реализовать с помощью технологий искусственного интеллекта. По уровню производительности и функционалу такому решению практически нет равных, потому как среди его возможностей:
Широкие возможности применения голосового бота обусловлены преимуществами, которыми они обладают:
Использование голосового бота в корпоративной телефонии - один из самых быстрых и относительно простых способов автоматизировать коммуникации. Это и экономия ресурсов, потому что сервис позволяет быстро обрабатывать огромные объемы информации без привлечения дополнительных сотрудников, и возможность для развития стремительно растущих компаний. Крупные корпорации могут позволить себе создание собственного бота с бюджетом в сотни тысяч рублей, но для малого и среднего бизнеса такие затраты слишком высоки. В таком случае идеальным решением является подключение к облачной АТС с возможностью использовать интерактивное меню. Следует отметить, что функционал, стоимость и условия подключения услуги у разных провайдеров отличаются.
Например, сервис голосового меню от 1АТС является бесплатным в рамках любого тарифа. Он позволяет подключать сразу несколько систем IVR любой сложности и создавать множество сценариев взаимодействия с клиентами в зависимости от занятости сотрудников, времени звонка и других факторов. Подключение и настройка сервиса осуществляются в личном кабинете. Компания предоставляет пользователям готовые записи, но сообщения для голосового помощника также можно записать самостоятельно или заказать у оператора. Еще один пример эффективного использования голосового бота - интерактивный автообзвон. Сложно представить более действенный инструмент для информирования клиентов о новых продуктах или акционных предложениях, особенно если клиентская база исчисляется сотнями и тысячами номеров. Во время автообзвона голосовой робот автоматически воспроизводит предварительно созданную запись. Сервис можно настраивать под себя, выбирая голос диктора, меняя алгоритм обзвона и сценарии взаимодействия.
В основе работы любого голосового помощника лежит сценарий, от которого зависит эффективность его взаимодействия с клиентами на каждом этапе общения. Неверно построенный сценарий способен нивелировать преимущества бота, а в некоторых случаях - испортить впечатления о компании в целом. Чтобы не совершать ошибок, рассмотрим полезные советы, которые помогут правильно построить диалог между голосовым ботом и клиентом.
В зависимости от ситуации, разработчики виртуальных помощников используют несколько видов структуры сценариев:
Как правило, при создании бота одновременно программируется множество сценариев развития событий, но все они учитывают ограниченные возможности диалогового интерфейса. Для создания эффективного интерфейса специалисты выделяют следующие принципы:
В основе полезности голосового помощника лежит объем базы знаний. Чем больше вопросов в ней проработано, тем больше обращений он сможет обработать без привлечения сотрудников. Кроме того, на этапе написания сценария важно избежать зацикливания. Если робот постоянно повторяет одну и ту же фразу, даже самый спокойный собеседник способен выйти из себя. Чтобы решить данную проблему, бот должен уметь уточнять запросы, при необходимости просить их переформулировать, и, если нужно, переводить звонок на оператора. Следует отметить, возможность в любой момент переключиться на живого сотрудника - один из самых важных нюансов влияющих на лояльность клиента. Обычно команда возврата программируется посредством нажатия указанной клавиши телефона или с помощью реакции бота на слова «оператор» и его вариации.
Также следует предусмотреть, чтобы у пользователя всегда была возможность отменить свои действия, например, определенной кнопкой или словами «назад», «начать сначала» или самым простым и логичным «отменить». Конечно, учесть абсолютно все нюансы на этапе планирования бота невозможно, поэтому наиболее разумным вариантом является внедрение и тестирование сразу нескольких скриптов. После этого можно выбрать наиболее продуктивный и при необходимости дорабатывать его. Количество звонков, необходимых для оценки эффективности бота, зависит от сферы его применения, но чаще всего нескольких сотен обращений достаточно для первичного анализа.
В процессе эксплуатации бота могут возникнуть ситуации, которых нет в сценарии, и для разработчиков это абсолютно нормальная практика. Можно сколько угодно обучать робота, но всегда найдется человек с вопросом, который не озвучивался ранее. Когда интеграция искусственного интеллекта в бизнес-процессы еще только зарождалась, большая часть обращений переводилась с роботов на живых операторов. Причина заключалась в том, что бот не знал ответа или как реагировать на общение, не прописанное в сценарии, и поэтому переадресовывал его на сотрудника. Современные роботы обучены не только ответам в рамках скрипта, но и способны поддержать разговор практически на любую тему. Не всем компаниям нужны такие сложные сценарии, но если подобные обращения возникают, лучше предусмотреть для них отдельную ветку. Чтобы избежать негативных последствий, нужно продумать, что будет делать бот, когда собеседник грубит или расстроен, и научить его правильно реагировать на ситуации, обращая диалог в позитивное русло. Самое важное в таких случаях - убедить клиента, что он услышан, и его проблема будет решена в указанные сроки.
В качестве итогов хочется еще раз отметить, что боты являются эффективным дополнением к команде по обслуживанию клиентов. Не зря компании по всему миру быстрыми темпами внедряют в свою работу голосовых роботов и инвестируют в технологии на основе искусственного интеллекта. Современному бизнесу, который стремится повысить уровень обслуживания и снизить затраты ресурсов, однозначно стоит рассмотреть возможность использования голосовых ботов.