Как обзванивать клиентов с максимальной отдачей

Обзвон клиентов - неотъемлемая составляющая современного бизнеса, поскольку является одним из элементов маркетинговых коммуникаций. Это эффективный инструмент для привлечения новых, а также для информирования уже имеющихся клиентов. Обычно звонки совершают операторы коллцентра, который может быть организованным внутри компании или взятым в аутсорсинг. Последнее время все больше популярности набирает автоматический обзвон, с помощью программ или сервисов облачной телефонии. В данной статье предлагаем рассмотреть в общих чертах разработку стратегии обзвона для обоих вариантов, а также применяемые инструменты и технологии.

Комплексный подход к решению задачи

Наибольший эффект достигается не только при наличии у оператора опыта общения с клиентами, но и при условии использования современных технологий виртуальной IP-телефонии. К ним относятся системы автоматического обзвона, интеграция с CRM-системами, IVR-меню, calltracking и другое. Все это в комплексе друг с другом дает возможность автоматически собирать и обрабатывать информацию о потенциальных или имеющихся клиентах, что в дальнейшем позволит использовать ее для быстрого и правильного построения телефонного диалога.

Разработка стратегии обзвона

Чтобы прозвон клиентов прошел с максимальной отдачей, важно правильно подобрать и разработать его стратегию. Это касается как автоматического обзвона, так и звонков, совершаемых менеджерами. Остановимся более подробно на основных положениях.

Выбор и изучение целевой аудитории

Возможно, не будет лишним уточнить, что такое целевая аудитория: это группа людей, которые объединены общими признаками (цели, задачи). То есть группа, которая с большой вероятностью купит тот или иной продукт, а в случае с прозвоном, вероятнее всего положительно отреагируют на выдвинутые в процессе звонка предложения. Поэтому и нужно изначально выявить свою ЦА.

Сегментация аудитории

Следующим шагом является сегментация аудитории. По сути это разбиение всей целевой аудитории на отдельные группы по определенному критерию. Это может быть разделение по географическому положению (регион, населенный пункт, плотность и численность населения, климат), демографическому принципу (пол, семейное положение, возраст, род деятельности, национальность, религия и другое), а также по психографическим признакам (выгода для клиента, интенсивность потребления продукта, доверие к конкретной фирме, объем покупок, бюджет, способы оплаты и так далее). Сегментировать ЦА можно с помощью CRM-систем.

Разделив таким образом всю аудиторию на небольшие группы, можно составить маркетинговые предложения для каждой из них, опираясь на характеристику данных сегментов.

Формирование предложения или инфоповод

Задачей инфоповода является привлечение внимания покупателя, формирование заинтересованности и вовлеченности в разговор, что в конечном итоге должно привести к успешному завершению сделки. Какими могут быть инфоповоды:

• озвучивание какой-либо важной информации о возможных изменениях в деятельности компании;
• подтверждение договоренностей, достигнутых в предыдущих разговорах;
• информация о новостях компании, акционных предложениях, скидках и т.п.;
• напоминание о предстоящей встрече;
• запрос информации о решении, принятом клиентом;
• получение дополнительных данных клиента для формирования коммерческого предложения;
• информация о планируемых изменениях в ценовой политике компании;
• приглашение на различные мероприятия.

Эти и много других поводов, при правильном преподнесении информации, будут уместны для совершения звонка. Сформировав один или несколько инфоповодов, можно назначить их на определенные сегменты целевой аудитории. Здесь нужно воспользоваться все той же CRM-системой в связке с IP-телефонией. С помощью такого решения можно по каждой группе абонентов назначить задачу, дату и время совершения звонка, указать информацию о предложении.

Составление сценария разговора

Важным моментом при формировании стратегии прозвона абонентов, является сценарий разговора. Грамотно составленный план диалога с учетом возможных вариантов ответа клиента, его реакций, возражений, позволит провести успешный обзвон.

Разрабатывается сценарий диалога как в случае со звонками клиентам посредством оператора так и в случае автообзвона. В последнем, с помощью IVR-меню клиенту предлагаются варианты действий.

Важные детали при организации обзвона клиентов

Одними из важных моментов при разработке стратегии обзвона являются также время, количество звонков и номер телефона, с которого они осуществляются. Рассмотрим эти моменты более детально.

В какое время звонить?

Конечно, лучшее время для совершения звонка может указать сам клиент. Если же такой информации нет, то существуют другие рекомендации.

Для клиентов рынка уровня B2B (бизнес для бизнеса) оптимальным временем для звонков являются рабочие часы. Распределить эффективность разговоров в течение дня можно следующим образом:

• 8-9 – максимальная – утром клиенты еще не загружены работой и готовы к переговорам;
• 9-17 – средняя – в такое время день наполнен делами;
• 17-19 – максимальная – основные дела завершены.

Для рынка B2C (бизнес для потребителя) наилучшие результаты телефонного диалога может принести время до начала и после окончания работы, выходные дни.

Все эти рекомендации общие и в каждом случае нужно учитывать определенные особенности.

Сколько раз звонить клиенту?

Периодичность звонков напрямую связана с предложением: информирование, продажа товаров или услуг. Звонить нужно столько раз, сколько это будет целесообразно. Для информирования (акции, скидки, изменения условий и т.д.) иногда достаточно одного раза. Для предложения товаров и услуг - здесь все индивидуально: можно позвонить один раз и разговор приведет к сделке, а в противном случае можно предложить клиенту подумать, тем самым запланировать второй звонок. Маркетологи применяют на практике правило «72 часов», согласно которому, время на принятие решения клиенту необходимо ограничить тремя днями. Такое ограничение дает ему возможность подумать и дать ответ.

Также иногда нужно проводить обзвон клиентов с целью напоминания о компании - своего рода поддержание отношений с покупателем.

С какого номера звонить?

Одним из плюсов при звонке клиенту, будет использование номера телефона с местным региональным кодом. В таком случае человек более лояльно будет расположен к разговору.

Это распространенный прием, используемый в современном бизнесе. Если у предприятия нет городского номера, то в таком случае можно использовать виртуальные номера.

Инструменты автоматизации обзвона

Для более эффективной работы на сегодняшний день существуют инструменты автоматического обзвона: различные программы, сервисы провайдеров IP-телефонии.

Во всех случаях используется робот, воспроизводящий предварительно записанные аудиосообщения и реагирующий на ответы собеседника, согласно заложенному алгоритму.

Работа системы автоматического обзвона построена следующим образом:

1. Необходимо сформировать и загрузить существующую клиентскую базу в программу или сервис. Сделать это можно с помощью xls, xlsx или csv-файлов или ввести информацию вручную.
2. Выбрать вариант режима обзвона клиентов.
3. Записать необходимое аудиосообщение или настроить доступный вариант сценария разговора, в зависимости от того, какой режим обзвона выбран в предыдущем пункте.
4. Настроить алгоритм автоматического обзвона: задать количество звонков в сутки, скорость обзвона, время и количество повторных вызовов и т.д.
5. Запустить автообзвон.

Таким образом, программа будет прозванивать клиентов по загруженному списку и заданному сценарию, а после предоставит полную статистику о каждом звонке для последующей аналитики.

Компания 1ATS предлагает именно такой сервис автоматического обзвона клиентской базы. Это один из основных инструментов, без которого малым и крупным компаниям на современном рынке обойтись нельзя. Он позволяет сэкономить время операторов на разговоры, а тем самым расходы на оплату труда. С таким высоким уровнем конкуренции как сейчас, нужно использовать все современные технологии, которые в комплексе принесут наивысший результат.