Как не пропускать звонки клиентов: чек-лист

В условиях высокой конкуренции пропущенные вызовы - прямая дорога к потере клиентов и ухудшению репутации компании в целом. Если работа со звонками построена некачественно, каким бы замечательным не был товар или услуга, платой за ошибки будет недополученная прибыль. Давайте разбираться, почему компании могут пропускать звонки и как этого избежать.

Причины пропущенных звонков

Можно выделить несколько причин, по которым чаще всего упускаются звонки клиентов:

• сотрудники не справляются с большим количеством вызовов;
• неэффективное перераспределение звонков внутри компании;
• клиенты проявляют активность в нерабочее время;
• длительное ожидание на линии;
• сложное голосовое меню.

Немалая часть клиентов принимает решение о покупке, руководствуясь первым впечатлением от общения по телефону. Те, кто не готов ждать на линии больше минуты или вообще не может дозвониться, буквально сразу теряют доверие к компании и находят другого продавца. Нескольких пропущенных вызовов иногда не избежать, но важно стремиться к их полному отсутствию. Что для этого нужно?

Список основных задач и способы их решения

Используя собственный опыт, специалисты 1АТС подготовили чек-лист, который поможет исключить или, как минимум, значительно снизить количество упущенных звонков. Далее рассмотрим, какие задачи нужно поставить и как грамотно подойти к их решению.

Простая внешняя коммуникация

Часто компании указывают на сайте сразу несколько контактных телефонов. При этом сотрудники могут использовать для исходящих вызовов совсем другие рабочие номера. Такое обилие контактной информации практически всегда приводит к путанице. Поэтому для начала следует привести все телефонные номера компании, так сказать, к единому виду. Рекомендовано использовать для этих целей единый многоканальный номер. Такое решение упростит внешнюю коммуникацию, поскольку клиентам для связи с теми или иными отделами предприятия не придется искать определенный номер или знать несколько, а многоканальная линия сможет принимать и распределять большое количество звонков одновременно, то есть линия не будет занята.

Удержать звонок на линии любой ценой

Итак, проблема потери звонков на входе решена. Клиент позвонил и ожидает на линии, слушая длительные гудки. Продолжительное ожидание может привести к потере звонка. Во избежание этого, позвонившего нужно удержать, сообщив определенную информацию или предоставив возможность действовать. Для этих целей используют голосовое приветствие, IVR-меню, автоинформатор о времени до ответа оператора, очередь звонков.

С помощью приветствия можно не только поблагодарить за звонок, но и убедить остаться на линии, сообщив полезную информацию: время до ответа оператора, коротко анонсировать акции и т.п. Сократить время соединения клиента с нужным сотрудником и решить вопросы поможет интерактивное голосовое меню. Для этого достаточно будет создать нужные пункты выбора действий. Чтобы не потерять звонки на этапе голосового меню, оно должно быть простым и продуманным, о чем подробно написано в статье «14 полезных советов как IVR-меню сделать эффективным».

Оптимально распределить большой поток телефонных вызовов позволит функция облачной АТС - очередь звонков. С помощью определенных алгоритмов сервис максимально быстро переключит клиента на только что освободившегося сотрудника.

Эти сервисы отлично себя показали в компаниях, где одновременно поступает много звонков небольшой продолжительности.

Грамотное распределение вызовов

На следующем этапе важную роль играет подход к распределению вызовов внутри компании. С клиентом может общаться секретарь, менеджер, консультант, мастер или другой сотрудник предприятия. Идеально, если численность персонала превышает прогнозируемое количество одновременных звонков, но в реальности достигнуть таких показателей сложно, а в некоторых случаях невозможно и нецелесообразно. Поэтому для эффективной обработки звонков используются алгоритмы маршрутизации, построенные с учетом специфики бизнеса. В общих чертах, система может распределять вызовы по приоритетности специалистов, их занятости, с учетом времени простоя сотрудника, в случайном порядке и по другим критериям.

При ежедневной большой нагрузке легко упустить звонок от постоянного клиента или ценного партнера. Одним из способов решения проблемы является использование белых списков и переадресация. Они помогают принять вызовы от определенных контактов или группы контактов по заранее заданному сценарию. Например, номера из белых списков будут перенаправляться сразу на более опытного специалиста, другой вариант - вызов будет принят без ожидания в очереди. Для приема ценных звонков также возможна настройка переадресации на личного менеджера или на специалиста, с которым он общался последний раз.

Доступность персонала и обработка звонков 24/7

Несложный анализ помог выявить еще одну частую причину пропущенных вызовов - их поступление в нерабочее время или в момент отсутствия сотрудника. В таком случае следует предусмотреть должность дежурного менеджера, а лучше настроить переадресацию на личный телефон сотрудника. Сервис позволяет оставаться на связи во время обеденного перерыва или непродолжительного отсутствия на рабочем месте по другим причинам. Также переадресация на личный телефон позволит держать связь с клиентами в отпуске или командировке, даже за границей, при этом не оплачивая огромные счета за роуминг. Принять переадресованный вызов можно на любом устройстве: смартфоне, ноутбуке, ПК или планшете, а для вечернего и ночного времени удобно использовать голосовую почту. Круглосуточная обработка входящих вызовов позволяет предотвратить потерю потенциальных и постоянных клиентов.

Фиксация звонка и информации по нему

Как правило, чем больше информации о вызовах, тем эффективнее и быстрее можно решить проблему клиента. Для усовершенствования системы обработки звонков необходимо фиксировать все данные о входящих вызовах: дату, время, тематику обращения, ответственного сотрудника и т.д. Можно поручить эту задачу отдельному специалисту, но идеальным решением будет внедрение CRM-системы, которая будет все это выполнять автоматически.

Средства и решения

Все вышеперечисленные задачи можно решить, используя комплекс возможностей виртуальной АТС от 1АТС. Компания предоставляет возможность быстрого внедрения и настройки сервисов, которые помогут значительно сократить число пропущенных звонков:

• оперативное подключение многоканального номера, на который одновременно сможет дозвониться большое количество человек;
• установка голосового приветствия и IVR-меню;
• интегрированная с IP-телефонией CRM и многое другое.

В личном кабинете пользователя виртуальной АТС реализована возможность просмотра статистики в различных разрезах: по номерам, дате, статусу звонков и сотруднику, который их принял. Здесь же в пару кликов можно настроить алгоритм распределения звонков между специалистами и переадресацию на сотовые или стационарные номера менеджеров.

Часто задаваемые вопросы