14 полезных советов как IVR-меню сделать эффективным

Для компании, которая шагает в ногу со временем, интерактивное голосовое меню (IVR) ‒ не просто необходимость, а важная часть имиджа и один из действенных инструментов ведения бизнеса. Автоматическая обработка входящих звонков и оперативное перераспределение вызовов внутри организации позволяет оптимизировать работу и быстрее решать проблемы клиентов. При настройке IVR важно придерживаться определенных рекомендаций, которые помогут не допустить ошибок и сделать сервис более эффективным. В данной статье разберем, какие ошибки допускаются при создании интерактивного голосового меню и как грамотно его настроить.

Основные ошибки в IVR и почему их важно не допускать

Стоит отметить, единых правил настройки данного сервиса не существует. На самом деле, каждая компания исходит из специфики и задач бизнеса, но желаемый результат у всех один ‒ удовлетворенный клиент, который быстро получил ответ на свой вопрос. И утомительное ожидание или запутанное путешествие по веткам голосового меню ни в коей мере этому не способствуют. Остановимся подробнее на ошибках, которые чаще всего допускают в процессе настройки IVR.

Излишняя вежливость

Не стоит переусердствовать в желании быть вежливыми. В первую очередь клиенту нужно срочно решить свою проблему, а выслушивание избыточного количества вежливых фраз может его еще больше расстроить. Достаточно поприветствовать клиента, сообщить, что его звонок является важным, при необходимости проинформировать о том, что оператор занят обслуживанием другого клиента, и он может воспользоваться другими вариантами связи.

Сложная структура и навигация

Простая и понятная структура IVR позволяет клиенту быстро переходить в поисках ответа из одной ветки в другую. Идеальный вариант продуманного меню содержит до двух уровней и не более 4 вариантов выбора. Кроме того, важно предусмотреть возможность прослушивать текущее меню еще раз и возвращаться на шаг назад.

Наличие рекламы

Использование рекламы в голосовом меню ‒ не лучшая идея. Можно добавлять в приветственное сообщение краткую информацию о специальных предложениях и акциях, не забывая вовремя ее актуализировать. Но если преобладающее количество звонков совершается клиентами для решения проблем, то сообщения о скидках скорее вызовут негодование.

Голос диктора и музыка на фоне

Монотонность и неестественные интонации ‒ одни из главных причин раздражения клиентов. Диктор с приятным, возможно, нестандартным голосом может стать визитной карточкой компании. Для гармоничного восприятия желательно, чтобы голоса и громкость их звучания на разных ветках меню были одинаковыми. Не меньшее значение имеет фоновая музыка. Учитывая, что вкусовые предпочтения у всех разные, лучше использовать динамичные мелодии без слов, которые звучат чисто и не громче голоса диктора.

Слишком длинные сообщения

Большинство людей раздражает затянутое приветствие, которое содержит массу ненужных деталей. Достаточно лаконично поприветствовать клиента, сообщить, куда он дозвонился, и предложить варианты дальнейших действий. Это же правило касается и длины сообщений в голосовом меню. Оптимальный вариант ‒ короткие фразы длиной до 15 секунд.

Нет возможности переключиться на оператора

Даже при использовании самого продуманного меню у клиентов могут остаться вопросы, которые хочется обсудить с реальным сотрудником. Важно, чтобы клиент мог сделать это без долгих блужданий по веткам голосового меню. Если большая часть звонков заканчивается соединением с оператором, необходимо пересмотреть структуру и содержание IVR.

Самое важное в конце меню

Оставляя самое важное напоследок, компания рискует потерять клиента, который не захочет все выслушивать и бросит трубку. Структура голосового меню должна отражать предпочтения абонентов и содержать на первых позициях ответы на наиболее частые вопросы.

Дополнительные советы по настройке голосового меню

Специалисты 1АТС рекомендуют учитывать несколько важных моментов, которые повышают эффективность использования IVR.

Персонализация голосового меню

Персональный подход станет отличной демонстрацией клиентоориентированности бизнеса. Если абонент ранее обращался в компанию или является ее постоянным клиентом, не лишним будет приветствовать его по имени. Желательно, чтобы в рабочее и нерабочее время текст приветствия отличался. Можно записать отдельные сообщения для разного времени суток. Кроме того, функционал IVR позволяет в зависимости от кода региона создавать для разных номеров соответствующие варианты меню.

Создание голосового бота

Применение технологий распознавания речи позволяет существенно упростить работу с голосовым меню. Например, оперативно перенаправлять клиентов на нужных сотрудников или называть цифры вместо того, чтобы их набирать. Внедрению бота предшествует масштабная работа по сбору статистики запросов клиентов.

Когда внедрять технологию распознавания речи

При большом количестве однотипных обращении в call-центр использование голосового бота может не только вывести бизнес на новый уровень обслуживания, но и увеличить производительность операторов. Многие динамично развивающиеся компании уже оценили преимущества внедрения технологий распознавания речи. Среди них: операторы сотовой связи, банки, крупные интернет-провайдеры и торговые сети.

Если клиент ничего не выберет

В процессе планирования IVR нужно обязательно предусмотреть вариант, когда абонент не выбрал ни один из пунктов меню. В таком случае следует настроить автоответчик на повторение последнего сообщения.

Актуализация меню

Перед первичной настройкой голосового меню проводят исследование, которое помогает узнать наиболее частые причины обращения клиентов. В будущем такой анализ должен проводиться регулярно, а его результаты ‒ использоваться для актуализации веток и удаления устаревших опций. Пересмотр структуры IVR может быть связан, например, с ростом количества услуг. По мере внесения изменений в меню следует проводить тестирование с последующим анализом статистики.

Сообщение о номере в очереди

Если клиенту необходимо оставаться на линии, важно периодически сообщать ему порядковый номер в очереди и приблизительное время ожидания ответа оператора. Плохим тоном считаются повторяющиеся извинения за длительное ожидание. Лучше использовать это время для того, чтобы рассказать клиенту о новых продуктах и услугах компании или заполнить тишину нейтральной музыкой.

Переадресация на знакомого менеджера

В компаниях с большим количеством постоянных клиентов часто используется практика закрепления персонального менеджера. Чтобы дозвонившийся попал к нужному сотруднику, достаточно предусмотреть автоматическую переадресацию или возможность ввода в меню добавочного номера, который соответствует персональному менеджеру.

При разработке IVR необходимо учитывать множество факторов, влияющих на его эффективность. Следуя вышеуказанным рекомендациям можно без сложностей создать запоминающееся и полезное голосовое меню, которое одновременно повысит лояльность клиентов и облегчит рабочие процессы в компании.