Запись звонков: для чего слушать телефонные разговоры клиентов и сотрудников

Казалось бы, что возможность прослушивания телефонных разговоров нужно лишь руководителям компаний или отделов контроля качества сервиса. Но фактически этот инструмент позволяет повышать качество работы сотрудников, оптимизировать маркетинговые стратегии и улучшать взаимоотношения с клиентами. Функция записи телефонных разговоров является эффективным инструментом во многих видах бизнеса, важным источником информации о целевой аудитории и кладезем различных возможностей. Далее разберем подробнее, какие преимущества дает данная функция и как она поможет вашей деятельности.

Преимущества записи звонков для управления компанией и контроля сотрудников

Руководителям сложно и порой невозможно знать о чем говорят между собой сотрудники, как они себя ведут с клиентами при общении по телефону. А ведь это важные составляющие порядка в компании и создания лояльной аудитории. В этом случае запись телефонных разговоров в большей степени решает эти задачи.

Оценка качества работы менеджеров и других специалистов

При штате более трех сотрудников, руководителю сложно уделять должное внимание каждому, контролировать качество их работы и плюс ко всему выполнять другие обязанности. Прослушивание телефонных разговоров поможет выполнить качественный анализ общения с клиентами большого штата сотрудников, выявить преимущества и недостатки в их работе. Функцию можно применять выборочно в отношении каждого специалиста, в любое удобное время, что позволит выявить следующие ошибки и недочеты:

• незнание ассортимента и особенностей характеристик конкретного продукта;
• использование некорректных формулировок в отношении товара или услуги компании;
• отсутствие отработки возражений;
• неполное раскрытие ценности предложения;
• игнорирование скрипта общения;
• несоответствие в манере общения, тоне разговора и прочее.

Знание этих и других ошибок даст возможность отработать их: дать сотрудникам новые знания и улучшить клиентский сервис.

Контроль и улучшение работы персонала

Понятно, что система контроля телефонных разговоров сотрудников позволяет прибыли компании расти. Но здесь есть еще один важный и очевидный момент. Зная, что ведется запись разговора и она может быть прослушана руководителем в любой момент, сотрудники стараются лучше выполнять свои обязанности, корректно и вежливо общаться с клиентами, придерживаться корпоративных стандартов общения. И даже если будут допущены ошибки в этом плане, руководитель всегда сможет указать на недочеты в общении специалиста, чем поможет ему избежать их в будущем.

Анализ информации полученной в процессе прослушивания звонков, поможет принять определенные решения:

• премирование специалистов;
• мотивация персонала к дальнейшему развитию;
• выявление и увольнение некомпетентных сотрудников.

В процессе использования функции записи разговоров каждый руководитель выявит для себя возможности для принятия и других важных для бизнеса решений. Узнать все подробности о контроле сотрудников можно в статье «Как контролировать качество звонков отдела продаж».

Обучение новых специалистов

Сколько времени и усилий уходит на обучение новых сотрудников элементарным принципам общения с клиентами? Те, кто об этом задумывался по достоинству оценят функцию записи звонков, ведь прослушивание и анализ телефонных разговоров опытных сотрудников станет ценным примером для новичков и поможет быстро ввести их в курс дела. Сохраненные записи всегда под рукой у молодого специалиста. Таким образом он сможет самостоятельно корректировать свое общение с клиентами дополняя его практическим материалом.

Записи телефонных разговоров часто используются в коллективных тренингах персонала, ведь лучше показать реальный пример того как ненужно делать или как действуют профессионалы в той или иной ситуации. Сегментация записей

позволяет классифицировать их по результату разговора: удачные диалоги собираются в одну группу, а в другую - попадают разговоры с ошибками.

Система записи и прослушивания диалогов эффективно используется в колл-центрах, а на основе самых удачных и неудачных составляются презентации для новичков.

Предотвращение утечки информации и выявление недобросовестных менеджеров

Корпоративный шпионаж или просто такой человеческий недостаток, как неумение держать язык за зубами, может стать серьезной проблемой для бизнеса. В таком случае отчасти поможет анализ записи разговоров. Выявить источник утечки информации можно и по телефонным диалогам, ведь ни о чем не подозревающий сотрудник может совершать личные звонки с корпоративного номера. Если у руководителя появились сомнения в отношении конкретного специалиста или есть подозрение, что в определенном отделе есть утечка информации, он может проверить список номеров, которые связывались с компанией, выделить самые подозрительные и прослушать соответствующие записи.

Не секрет, что в коллективе могут работать недобросовестные менеджеры, которые уводят клиентов и совершают сделки на стороне. Выявить это можно проанализировав прогрессы сделок того или иного специалиста в системе CRM. А дальше прослушать записи диалогов подозреваемого сотрудника с определенными клиентами и сделать выводы.

Подробно обо все этом мы рассказывали в статье «Сотрудники уводят клиентов: как можно с этим бороться».

Польза записи телефонных разговоров для сотрудников

Сохраненные диалоги с клиентами могут принести пользу и самим сотрудникам. Операторы, менеджеры и другие специалисты могут в любой момент прослушать запись для уточнения определенных деталей, поиска и фиксации упущенной информации и прочего.

Очень важно улавливать всю информацию от клиентов. Но диалоги с ними бывают разными. Иногда клиент может говорить невнятно или слишком быстро. Такая особенность разговора повлияет на восприятие информации специалистом компании, а важные данные при диалоге могут быть упущены. Сохраненная запись разговора даст возможность внимательно прослушать диалог еще раз и в более удобной обстановке, что позволит быстро восстановить важные детали разговора: даты, другие цифры, местоположение и прочее.

Возможность вернуться к записанному разговору дает сотрудникам и другие преимущества:

• анализ диалога, если продажа длилась долго, а в процессе обсуждалось много деталей;
• возможность проанализировать свою работу в спокойной обстановке и «незамутненным взглядом» - выявить, что не хватает в общении с клиентами, а от чего стоит отказаться;
• перед повторным звонком клиенту напомнить себе все, что обсуждали в прошлый раз, все детали, нюансы, чтобы не повторяться и не выглядеть глупо;
• возможность заполнить анкету или другую форму клиента для тех операторов, которым сложно это делать во время разговора;
• объективная оценка и анализ возражений, претензий клиентов - это позволит решить проблему с минимальными потерями для компании.

В процессе использования функции записи и прослушивания разговоров каждый сотрудник выделит для себя ряд других возможностей и преимуществ. Сохраненные телефонные диалоги клиентов это ценная информация для любого профессионала.

Что дает запись телефонных звонков для маркетинга

Контроль телефонных звонков поможет не только в управлении компанией и персоналом, но и повысит продажи.

Сложно представить разработку стратегии развития бизнеса без понимания того, что думают клиенты. В этом случае автоматическая запись и прослушивание телефонных разговоров дает возможность получить объективную оценку сервиса, продукта, бренда, определенных процессов, действий сотрудников, выделить проблемы и закономерности в работе с клиентами.

Выявление и изучение причин притока нецелевых обращений

Если в компанию поступает большое количество нецелевых звонков, вероятно, нужно пересмотреть содержимое рекламы. Функция записи звонков позволит оптимизировать содержание рекламных объявлений. В таком случае нецелевая аудитория не будет переходить по ним, а компания сэкономит свой маркетинговый бюджет.

Например, если после прослушивания сохраненного диалога определено, что сделка по услуге или товару была провалена сразу после озвучивания стоимости, то значит нужно указать в рекламе цену.

Запись разговоров также позволит эффективно работать с минус-словами в рекламных объявлениях. Прослушав телефонный диалог, можно выявить определенные ожидания и запросы аудитории, которая ошибочно обратилась по рекламному объявлению. Возможно, специалист отдела маркетинга упустил некоторые минус-слова при размещении объявления на рекламной платформе, что привело к обращению нецелевой аудитории.

Ко всему прочему, прослушивание телефонных звонков поможет выявить недобросовестного маркетолога. У таких может быть поставлена цель максимум кликов по телефонному номеру, а в своих отчетах они указывают данный параметр как целевое действие. Проанализировав записи диалогов сотрудников с клиентами, можно понять, как работает рекламный отдел, выявить лиды, которые никогда не превратятся в деньги.

Отойдя от темы стоит добавить, что проанализировать эффективность рекламных объявлений можно с помощью call-tracking - инструмента, который входит в набор функций облачной АТС «1АТС».

Пополнение семантического ядра

Список семантики составляется исходя из сферы деятельности компании, вида ее продукта. Но в определенных сегментах бизнеса есть специфическая терминология или профессиональный сленг, что можно выявить лишь от носителя. В таком случае прослушивание сохраненных записей идеально поможет выявлять и фиксировать новые слова, что расширит семантическое ядро и позволит лучше узнать целевую аудиторию.

Продвижение новых товаров и услуг

Понимание того, как клиенты относятся к новому продукту, позволяет выявить его недостатки. Сделать это можно с помощью все той же функции записи разговоров. Сохраненный диалог оператора с покупателем позволит своевременно определить недостатки новой позиции, оперативно устранить их и усовершенствовать предложение. Запись звонков в таком случае будет отличным инструментом для контроля продвижения продукта.

Создание правильного и качественного скрипта

Запись и прослушивание разговоров позволит руководству отдела по работе со звонками принять правильное решение о корректировке скриптов, сделать их более продающими. Также появится возможность пополнения банка возражений, работа с ними, составление аргументов и усовершенствованных реплик для специалистов. Все это в конечном итоге повысит продажи и сделает целевую аудиторию более лояльной.

Как стало понятно с выше изложенного, функция записи и прослушивания телефонных разговоров это очень полезный инструмент, который предоставляет ценную информацию для улучшения работы отдела продаж, повышения качества сервиса, улучшения маркетинговых стратегий. Но существуют разногласия относительно законности таких действий. Раньше мы уже писали об этом подробно в статье «Вправе ли компании записывать телефонные разговоры с клиентами» - здесь можно узнать подробную информацию о законности использования данной функции и как ее применять в соответствие с законодательством. А сейчас лишь добавим, что необходимо получать явное согласие от всех участников телефонного разговора. То есть, в начале диалога, если его необходимо записать, достаточно предупредить всех его участников о данном намерении и получить от них согласие.

Если ваша компания заинтересована в улучшении клиентского сервиса, выстраивании эффективной коммуникации, то обязательно внедрите систему записи разговоров на базе облачной АТС от «1АТС».