Для чего бизнесу нужны каналы самообслуживания и как их правильно внедрить

Самообслуживание или Self-Service - это решения, которые позволяют клиентам найти ответы на свои вопросы, получить сервис без помощи обслуживающего персонала. Инструменты Self-Service на сегодняшний день стали незаменимыми, в первую очередь для видов деятельности, в которых ежедневно обрабатывается большое количество обращений, запросов. Ведь чрезмерная занятость сотрудников не может идти на пользу высокому качеству обслуживания клиентов, и такую проблему в бизнесе нельзя допускать.

Компании должны осознавать, что клиент, идя к ним, в основном имеет несколько вариантов того же продукта. Соответственно тот факт, выберет он вас или конкурента, зависит не только от характеристик вашего товара или услуги, но и от сервиса, который вы предлагаете.

Понятие качественного сервиса включает в себя два основных фактора:

• качество обслуживания;
• скорость обслуживания.

Другой сложной задачей является способность найти баланс между качеством и скоростью. Поэтому компаниям нужно использовать различные каналы самообслуживания.

Самообслуживание стремительно распространяется в сети Интернет. Современное поколение пользователей, можно сказать, выросло в окружении различных интерактивных систем, виртуальных помощников и т.д. И очевидно, что при оформлении заказов на тот или иной товар, услугу, пытаясь выяснить определенные вопросы, первым делом человек будет искать способ максимально быстро решить свою задачу.

Self-Service - это простой и быстрый способ получить информацию о продукте, условиях доставки и прочих важных моментах.

Преимущества каналов самообслуживания для бизнеса

Желание людей максимально оптимизировать определенные процессы и сэкономить время, уже давно воплотилось в повседневных технологиях. Например, терминалы для оплат - это то самое Self-Service, что заменяет необходимость присутствия в отделении банка или другом учреждении. Поэтому многие компании все чаще внедряют инструменты самообслуживания, ведь такие решения обеспечивают достаточно большой список преимуществ, как для самих клиентов, так и для бизнеса в целом.

В зависимости от вида деятельности, целевой аудитории существуют различные каналы самообслуживания, но в целом для бизнеса они дают одни те же преимущества.

Повышение качества сервиса

В основе концепции самообслуживания содержится правило: удовлетворить потребности и требования каждого клиента, и первое на что положительно влияет Self-Service это уровень сервиса. Даже сам факт того, что у клиента есть возможность выбора удобного способа взаимодействия с компанией положительно влияет на оценку сервиса.

Индивидуальный подход к клиентам тоже играет немалую роль. Благодаря современным технологиям многие системы самообслуживания позволяют персонализировать подход к сервису на основе элементарных данных о клиенте: пол, возраст, имя. Такой подход позволяет человеку быстро решить свои задачи, получить доступ к информации, которая имеет к нему прямое отношение и позволяет улучшить пользовательский опыт. В дальнейшем автоматически собранные и структурированные данные о клиенте помогут компании выявить его проблемы, желания, указать рекомендации для их решения, осуществления.

Экономия времени сотрудников

Как упоминалось выше, основной причиной появления систем самообслуживания была оптимизация различных процессов, связанных с взаимодействием с клиентами, и экономия времени сотрудников.

Раньше, операторы, консультанты тратили много времени на запросы, различные обращения, к тому же выполняли монотонную работу. Это могло быть заполнение карточек клиентов, набор телефонных номеров в ручном режиме и такое же создание клиентских баз данных и прочее. Сейчас же применение в компании различных систем самообслуживания с сотрудников снимается необходимость выполнять типичные, монотонные задачи. Теперь они могут больше сосредоточиться, например, на работе с проблемами клиентов, их возражениями.

Удовлетворенность и лояльность клиентов

В современном цифровом мире большинство населения является активными пользователями сети Интернет. Тот факт, что от любой прихоти клиента эго отделяет всего несколько кликов, не может быть проигнорирован компаниями, стремящимися привлечь все больше клиентов, а доступность решения проблем в Интернете или в автоматическом режиме по телефону - это уже правило бизнеса. Обусловлено это тем, что уровень удовлетворенности клиента будет высоким, если он получает качественные и быстрые решения своих вопросов. И сам факт, что в той или иной компании можно легко и быстро, в удобное время суток узнать любую информацию, достаточно положительно влияет на образ бренда, лояльно располагает клиентов. Подавляющая их часть надеются на быстрые ответы на свои вопросы, но не дольше, чем в течение нескольких минут. И, как показывает практика, в противном случае они обратятся к конкурентам, в лучшем - останутся недовольными. Долгие ответы на телефонные звонки, заполнение различных форм, анкет - все это можно исключить используя всегда доступные каналы самообслуживания.

Доступность сервиса 24/7

Каждый из нас лично обращался в ту или иную компанию, будь-то интернет-магазин или онлайн-платформа определенных услуг, и ожидал быструю готовность второй стороны к взаимодействию. Отсутствие инструментов самообслуживания нивелируют такую возможность, что в современных реалиях может быть чревато для бизнеса, если, конечно, компания не обладает большим штатом операторов. Последнее никак не может являться оптимальным решением. Взять хотя бы финансовую сторону такого подхода, не говоря уже о том, что операторам физически тяжело круглосуточно обслуживать клиентов на достаточном уровне. А учитывая тот факт, что в нерабочие часы количество обращений клиентов значительно ниже, привлечение живых операторов или других специалистов может стать нерентабельным.

В этом случае на помощь приходит Self-Service, что обеспечит доступность того или иного сервиса 24/7. А будучи автономными и предварительно настроенными, каналы самообслуживания исключат потребность в дополнительных специалистах в ночное время суток или в выходные.

Привлечение потенциальных клиентов

В продолжение об увеличении клиентской базы за счет Self-Service при обработке обращений, можно сказать, что исходящие компании, например, персонализированная реклама, индивидуальные предложения, напоминания, не менее важны для привлечения потенциальных клиентов. Поэтому, каналы и инструменты самообслуживания эффективно работают в двухстороннем порядке.

Повышение конкурентоспособности

Применение автоматизированных систем обслуживания - является одним из самых эффективных способов повышения конкурентоспособности бизнеса. Но для того, чтобы такой способ стал максимально эффективным, на этапе внедрения Self-Service необходимо знать, какие каналы самообслуживания существуют и учесть возможные требования клиентов к тому или иному техническому решению.

Подключение систем самообслуживания позволит клиенту в любой момент получить необходимую информацию, а компании сэкономят денежные средства, увеличат клиентскую базу.

Виды каналов самообслуживания

Сейчас не будет идти речь о стационарных терминалах для оплат или автоматизированных кассах. Все внимание будет направлено на системы, которые доступны человеку «здесь и сейчас» посредством смартфона или ноутбука.

Современные каналы самообслуживания представлены в разных форматах и могут решать различные вопросы. Они могут иметь простые или сложные алгоритмы, например, с использованием NLP, а то и вовсе выполнять свою основную функцию без них, например, веб-страницы с разделом FAQ (Вопросы и ответы).

IVR-меню или виртуальный голосовой помощник (IVA)

Некоторые специалисты говорят, что в последние годы телефонные обращения несколько уступают обращениям посредством сайтов. Благо не настолько, о чем свидетельствует современный рынок виртуальной IP-телефонии. Набор функций такой технологии с лихвой перекрывает все потребности в самообслуживании. Для автоматизации ответов на телефонные звонки одними из распространенных инструментов является интерактивное голосовое меню (IVR) и все чаще компании внедряют в свою телефонию виртуальных помощников.

IVR-меню - давно известная и незаменимая технология для бизнеса, которому характерно большое количество однотипных входящих звонков. В плане самообслуживания данный инструмент предлагает клиенту быстрый ответ на популярные вопросы, возможность произвести типичные операции: оставить заявку, узнать статус заказа, прочее. Чтобы произвести действие, звонящему достаточно нажать определенную клавишу.

Интерактивное голосовое меню будучи каналом Self-Service может покрыть достаточно широкий спектр задач. К тому же данная система в тандеме с умной маршрутизацией входящих звонков может переключить клиента на оператора, который лучше справится с нестандартными вопросами.

Технологии не стоят на месте, и сейчас не только IVR может обрабатывать телефонные звонки. Все чаще внедряется более продвинутая система IVA - интеллектуальный виртуальный помощник. Ассистенты основанные на искусственном интеллекте это инновация в области систем самообслуживания. Это своего рода симбиоз IVR и искусственного интеллекта. IVA присуще машинное обучение, они распознают речь и языки, что важно для международных компаний, умеют преобразовывать речь в текст и автоматически заполнять электронные формы. Подробно об этой технологии можно прочитать в статье «Искусственный интеллект в IP-телефонии: современная технология и ее возможности».

Чат-боты в мессенджерах, на сайтах, социальных сетях

Трудно не согласиться с тем, что при необходимости узнать информацию о товаре или услуге, клиент просто обратиться к чат-боту на сайте или в мессенджере. Правильная настройка чат-бота позволит компании в считанные минут ответить на запрос. При использовании живого оператора в лучшем случае это может занять вдвое больше времени. Сейчас чат-боты активно используются интернет-магазинами, коммунальными предприятиями и и.д. Например, оплата услуг, передача данных об использованном объеме электроэнергии, прочее.

Чтобы получить высокие показатели при использовании чат-бота в системе самообслуживания, важно сделать анализ запросов: выделить наиболее частые, структурировать их. Разумеется, что более эффективным будет внедрение чат-бота на основе AI. Данное решение покроет значительные объемы обращений клиентов.

Также чат-бот на сайте или в мессенджере можно использовать в качестве инструмента для продаж. Например, при обращении клиента, чат-бот может не только отвечать на его вопросы, но и предложить сопутствующий продукт.

Не секрет, что социальные сети уже много лет являются не столько средствами социальной коммуникации, а сколько перешли в статус своеобразных маркетплейсов. Относительно новым направлением использования чат-бота в качестве канала самообслуживания, можно назвать его интеграцию с соцсетями компании. Ряд исследований показали насколько эффективными для бизнеса могут быть чат-боты используемые в социальных сетях:

• 53% людей осуществляют покупку в той компании, которая предоставляет возможность взаимодействовать посредством сообщений;
• 56% людей скорее воспользуются отправкой сообщений, вместо телефонного звонка;
• ежемесячное количество различных обращений в компании посредством социальных сетей составляет два миллиарда.

Self-Service в социальных сетях позволяет значительно упростить работу сотрудников компании с клиентами: автоматизировать ответы на сообщения и комментарии, создать у клиентов ощущение ценности их фидбека, улучшить их пользовательский опыт.

SMS-информирования и автообзвон

Информирования с помощью SMS и автоматического обзвона является простым и давно проверенным способом донесения важной информации клиенту. Такие функции позволяют быстро с максимальной экономией времени проинформировать человека о статусе его заказа или определенного запроса. Такой формат общения позволяет моментально доставить уведомление большому количеству абонентов из клиентской базы, экономит ресурсы компании, освобождает операторов от рутинных задач.

Автообзвон и SMS-информирование позволяет отправлять различные уведомления, предупреждения, напоминания, рекламные предложения и прочее. Эти сервисы в качестве каналов самообслуживания могут быть использованы во многих сферах:

• техническая поддержка и обслуживание;
• банковские операции;
• медицинское обслуживание;
• туризм и гостиничный бизнес, прочее.

Автоматическое информирование посредством SMS или звонка позволяет клиентам и компании эффективно планировать свое личное и рабочее время соответственно. Например, человек может получить уведомление о времени авиарейса, что позволит ему тщательно подготовиться и своевременно прибыть в аэропорт, а туристическая компания в считанные минут может проинформировать значительное количество своих клиентов, чем сэкономит рабочее время операторов.

Порталы самообслуживания

Самый старый, наиболее известный и иногда недооцененный канал самообслуживания - веб-порталы. Могут быть использованы в качестве Self-Service компаниями, чьи услуги и товары сложные, являются специфическими. Например, интернет-магазину с бытовой техникой можно обойтись без отдельного портала, поскольку с его продукцией все предельно ясно. А если речь идет о более комплексных товарах или услугах, например, сельскохозяйственные технологии или услуги промышленности, то без углубленной информации клиенту не обойтись.

Порталы самообслуживания могут быть в виде информационных веб-страниц с возможностью в один клик оставить заявку на консультацию со специалистом, разделов FAQ. Подобные страницы и разделы могут быть открытыми для всех пользователей и закрытыми, то есть быть доступными только для зарегистрированных пользователей. К полезной информации на таких страницах может относиться документация, таблицы со сравнением услуг или товаров компании.

Знать какие каналы самообслуживания не достаточно. Часто у владельцев бизнеса могут возникать проблемы при внедрении и использовании систем Self-Service. Поэтому далее рассмотрим возможные ошибки при их интеграции и использовании.

Ошибки каналов самообслуживания или как сделать сервис лучше

IVR-меню, чат-боты и другие каналы самообслуживания помогают бизнесу улучшать клиентский сервис и снижают расходы. Но достаточно сделать один неправильный шаг, и все усилия интеграции станут напрасными. Ошибки на стадии проектирования или внедрения могут сделать сервис сложным, неудобным, следовательно, спровоцировать отток клиентов. Чтобы избежать негативных последствий, стоит принять во внимание следующие рекомендации:

1. Привлекайте в команду разработчиков и тестировщиков опытных операторов. В процессе внедрения сервиса по самообслуживанию правильным решением станет допустить специалиста, который непосредственно общается с клиентами. Он как никто другой знает поведение и предпочтение клиентов.
2. Уделяйте внимание голосовому образу вашей компании. При телефонном обращении важно, чтобы у клиентов формировался голосовой образ компании. Так вызываться ассоциации, связанные с вашим брендом.
3. Правильно настраивайте «реакцию системы самообслуживания». На этапе проектирования необходимо уделять внимание тому, как система будет реагировать на ошибки пользователей.
4. Не допускайте сложных и непонятных инструкций. Важно, чтобы предписанные действия в системе самообслуживания были понятны клиенту. У него должна быть возможность легко выполнять определенные шаги. Например, если клиенту пришло уведомление об отправке ему товара, необходимо, чтобы сообщение содержало номер ТТН, прочую нужную информацию.
5. Регулярно контролируйте сервис самообслуживания. Некоторые компании после внедрения того или иного канала пускают его работу на самотек. Стоит учитывать, что поведенческие факторы клиентов со временем могут меняться, и здесь важно своевременно реагировать. Также важно анализировать пункты меню чат-ботов или IVR. Например, некоторые пункты IVR-меню могут оказаться сложными и неудобными, и в таком случае вполне вероятно, что клиент просто прервет процесс.
6. Обслуживание постоянных клиентов в приоритете. Ситуация, когда человек воспользовался самообслуживанием, но все равно ему необходимо связаться с оператором, редкая. Не нужно ставить его в конец очереди на телефонный разговор. Примите его запрос как можно быстрее, ведь он уже на пути к совершению сделки.
7. Отслеживайте прерванные процессы. Наличие и количество использования каналов Self-Service с прерванными процессами - ценный показатель качества системы самообслуживания.
8. Анализируйте уровень удовлетворенности клиентов. Для этого применяйте решения для речевой аналитики, функции записи и прослушивания разговоров. Такой подход позволит понять, насколько клиент остался доволен процессом самообслуживания.
9. Не переоценивайте возможности Self-Service. Сотрудники компаний, несмотря на развитие автоматизированных систем, способны решать проблемы клиентов не учтенные при создании чат-бота, IVR-меню или другого канала, которые не способны решить даже AI. Нельзя упускать ценность живого контакта между клиентом и представителем компании.

И наконец важные вопросы, на которые нужно ответить перед началом внедрения каналов самообслуживания:

1. Какова ожидаемая потребность и эффективность в самообслуживании?
2. Могут ли все запросы ваших клиентов быть выполнены с помощью автоматизации?
3. Насколько ваша аудитория готова использовать новые технологии в процессе самообслуживания?
4. Есть ли у ваших клиентов индивидуальные ограничения по использованию тех или иных каналов самообслуживания?

При интеграции Self-Service, нужно четко понимать запросы клиентов, какие каналы им предлагать. Качественные и продуманные инструменты самообслуживания должны предусматривать и решать различные задачи без ущерба для скорости и уровня обслуживания. Такие предлагаются компанией 1АТС - провайдер виртуальной IP-телефонии. Решения и функции облачной АТС оператора помогут вашему бизнесу создать клиентский сервис высокого уровня.