Сотрудники уводят клиентов: как можно с этим бороться

Клиентская база является активом для каждой компании. Она содержит много ценной информации о клиентах. К сожалению, ряд предприятий не особо задумываются о защите этих сведений. И этим иногда пользуются злфоумышленники. К их числу можно отнести как сторонних людей, так и самих сотрудников компании. Ни для кого не секрет, что имеют место случаи, когда специалист уводит клиента и работает с ним на стороне, или вовсе сливает конкурентам всю клиентскую базу.

На 100% защититься от утечки информации невозможно, но можно частично обезопасить предприятие от нее. Для этого существуют юридические аспекты, а также технические средства. Некоторые из последних рассмотрим в данной статье.

Возможности CRM для защиты клиентской базы

Достаточно хорошее решение проблемы возможно с помощью CRM. Это система управления взаимоотношениями с клиентами. Рассмотрим, как такая система поможет защитить информацию о клиентах от недобросовестных сотрудников.

Доверенные IP и MAC-адреса

Современные технологии дают много возможностей для различного рода деятельности, в том числе работать удаленно. Так, сотрудники предприятия, находясь дома, могут иметь доступ к данным о клиентах в CRM и полноценно выполнять свои обязанности (например, обзванивать клиентов по различным вопросам). Хорошо, если такой работник за многие годы заслужил доверие. Но если у руководства есть подозрения относительно его порядочности или сотрудник является новичком, то целесообразно ограничить ему удаленный доступ к системе CRM, во избежание утечки информации о клиентах.

Для реализации такой возможности можно ограничить вход пользователей исключительно с зарегистрированных MAC и IP-адресов. В таком случае могут быть использованы внутренние IP-адреса в локальной сети предприятия и внешние IP, если тот или иной пользователь подключается удаленно.

Авторизация Windows

Еще один момент, на который часто не обращают или уделяют недостаточно внимания – авторизация с помощью операционной системы.

Запуск CRM можно настроить таким образом, чтобы при входе пользователю не нужно было авторизоваться. Это возможно благодаря протоколу NTLM. Средства WinAPI позволяют определять пользователя посредством авторизации самой Windows. CRM-система будет запущена под тем пользователем, под которым запущен компьютер. Такое решение предполагает создание для отдельных юзеров своих профилей, под которыми будет осуществляться запуск. Это позволит дополнительно обезопаситься от несанкционированного входа в систему сотрудником, у которого уровень доступа к данным в CRM ниже, чем, например, у руководителя.

Создание шаблонов и настройка иерархии доступа

Данная функция стандартная и позволяет создавать в CRM роли с различными правами и назначать их сотрудникам. По факту это права на доступ и взаимодействие с клиентской базой, телефонией, сайтом, документооборотом, и т.д., которые назначаются шаблонам, а пользователю при настройке назначается тот или иной шаблон (роль). То есть сотруднику предоставляется в CRM исключительно та информация и функционал, которые необходимы ему для работы.

Создав роль «Администратор», можно назначить ее руководителю, и ему будет предоставлен полный доступ к функционалу IP-телефонии, клиентской базе и другому, а также возможность настраивать права доступа для других сотрудников. Что касается защиты информации о клиентах, то таким образом, например, для бухгалтера можно создать роль и наделить ее нужными правами: дать доступ к сделкам, поскольку он выставляет счета, но закрыть доступ к контактам клиентов. По такому принципу настраиваются доступы и для других специалистов.

Данный функционал CRM исключает возможность лишний раз подвергать риску утечки ценной в наше время информации о клиентах и предоставлять ее ограниченному кругу пользователей.

Закрепление клиентов за менеджерами

Защитить утечку данных об особо ценных клиентах поможет возможность закреплять их за конкретным проверенным менеджером или группой добросовестных менеджеров. В таком случае в CRM так называемых приватных клиентов может видеть исключительно их куратор, даже если другие пользователи системы обладают максимальным набором прав доступа, в том числе и администрирования. Таким образом можно уменьшить вероятность увода клиентов сотрудниками или работу с ними «на стороне».

Автоматическое сохранение контактов клиента

Имеют место случаи, когда при обращении нового клиента, сотрудник, видя возможность хорошо заработать, сразу пытается работать с ним «в обход» компании. Специалист просто не вносит данные о звонке (номер телефона, имя) в клиентскую базу предприятия, а сохраняет где-то у себя. Выявить такие схемы без определенных технических средств сложно. Но в этом поможет интеграции CRM с облачной АТС, а именно автоматическое сохранение данных о звонках.

При поступлении в компанию звонка (независимо от того принят он или нет), CRM-система автоматически сохраняет информацию о нем: номер телефона, время звонка, продолжительность разговора. Удалить (то есть скрыть от руководства) эти данные из базы может лишь пользователь с соответствующей ролью (например, директор, администратор). Наличие номера клиента в базе уже позволяет руководителю ставить задачи по нему и контролировать их. Поэтому у специалиста остается мало шансов увести клиента.

Функции ВАТС для контроля работы с клиентами

Отдельного внимания заслуживает внедрение особого функционала облачной АТС, препятствующего уводу клиентов. Среди таких решений можно выделить:

• прослушивание и запись разговоров менеджеров с клиентами;
• подключение единого номера компании.

Прослушивание разговоров с клиентами

Такая возможность виртуальной АТС, как запись и прослушивание звонков, помимо контроля качества обслуживания, также поможет выявлять недобросовестных сотрудников. Если у руководителя предприятия или другого начальника возникли подозрения, что тот или иной сотрудник пытается работать «в обход», или просто нужно проверить новичка, то можно периодически прослушивать его разговоры с клиентами и делать соответствующие выводы. Сделать это можно как в режиме реального времени, так и в любое другое. Внедрение прослушки позволит оперативно выявить работников, которые уводят клиентов.

Использование единого номера компании

Бывает так, что и сами клиенты не против сэкономить и поработать с сотрудником «в обход» предприятия. Пресечь в какой-то степени такие попытки поможет подключение единого телефона компании. Во-первых, звонки на него переадресовываются на определенные телефоны (обычный, SIP-телефон, сотовый сотрудника или софтфон) и при этом номер клиента можно скрывать. Во-вторых, при перезвоне с таких номеров клиенту, у последнего будет высвечиваться единый корпоративный номер. Таким образом, ни клиент, ни сотрудник не будут видеть личные номера друг друга. Кроме того, контролировать звонки через корпоративный номер руководителю легче. Он не может установить прослушивание личных телефонов сотрудников, ведь это незаконно, а вот прослушивать собственную линию можно.

Внедрение на предприятии рассмотренных технических решений, которые позволяют не только сохранить в тайне клиентскую базу, но и в целом улучшить ведение бизнеса, не требуют много времени и больших материальных затрат. Все подключается и настраивается в облаке. Рассмотренные решения проблемы увода клиентов сотрудниками имеют хорошее соотношение эффективности к затратам на их реализацию.