Что такое обратная связь от клиентов и как ее получить

Обратная связь имеет важное значение для любого типа общения, начиная от личной жизни, быта, заканчивая деловыми коммуникациями с сотрудниками и клиентами. Она позволяет понять влияние наших действий на других людей, провести соответствующий анализ и изменить свое поведение. В данной статье акцентируем внимание именно на коммуникациях в бизнесе.

Фидбэки, отклики, реакции отражают истинное отношение клиентов к компании. Как показывает практика, люди могут быть сами заинтересованы в том, чтобы рассказать о своей удовлетворенности или недовольстве, определенных «болях», связанных с тем или иным брендом, продуктом, сервисом. Зачастую в таком случае клиенты пытаются донести сообщение не на прямую компании, с которой взаимодействовали, а широкой массе людей, и используют для этого такие платформы, как форумы, отзовики, социальные сети и подобное.

Какую суть несет обратная связь, почему важно отслеживать и собирать фидбэки клиентов, как это правильно сделать с помощью облачной АТС - далее разберем все более подробно.

Почему обратная связь важна для бизнеса

Фидбэки клиентов, партнеров играют важную роль в развитии любого вида бизнеса. Они позволяют выявить проблемы, которые специалисты компании не замечают или попросту не могут выявить самостоятельно:

• в обслуживании;
• качестве предоставляемых услуг;
• предлагаемых продуктах.

Ведь действительно, кто как не клиенты оценят вышеперечисленное, поделятся опытом взаимодействия, расскажут о преимуществах и недостатках продукта и качества обслуживания. Получив такую информацию, можно улучшить сервис, товары, услуги и положение компании в целом.

Клиентский сервис. Выражение клиентами недовольства или похвала сотрудников сообщит, с какими проблемами они столкнулись, возможно даже поделятся предложениями для улучшения качества обслуживания. В таком случае, компания сможет перестроить и улучшить конкретные рабочие процессы. Сервис превосходящий ожидания клиентов будет работать на компанию.

Построение долгосрочных отношений с партнерами и клиентами. Получив, обработав и использовав обратную связь, клиенты увидят внимание и заботу компании о них. Тот факт, что они почувствуют важность их мнения и то, что их проблемы решаются, с большой вероятностью приведет к повторному обращению, рекомендациям своим знакомым. Такой подход обеспечит построение долгосрочных взаимоотношений и, следовательно, постоянное развитие бизнеса.

Тенденции и тренды. Отслеживая и собирая обратную связь, можно своевременно узнавать о современных тенденциях в той или иной сфере, выявлять новые потребности клиентов.

Слабые и сильные стороны. Обратная связь поможет выявить слабые стороны компании или продукта, понять, почему клиенты уходят к конкурентам. Получив такую информацию станет понятно, над чем нужно работать. И наоборот - выявление сильных сторон даст сигнал, что компания двигается в правильном направлении.

Улучшение внутрикорпоративного положения. Не только клиентам важно понимать, что их слышат. Сотрудникам важно понимать, как их оценивает команда, как относятся к результатам их работы, какими преимуществами они обладают, в каком направлении двигаться и развиваться. А руководителю получение обратной связи обеспечит полную картину того, какое настроение в коллективе, своевременное принятие мер для сохранения сплоченности и удержания ценных специалистов. Выявление «сбоев» в коллективе с помощью обратной связи, позволит понять причины их возникновения.

В целом можно сказать, что фидбэки содержат важные мысли, чувства клиентов, и это ценный источник идей для устойчивого развития бизнеса.

От каких клиентов нужно собирать обратную связь

Основной ошибкой является то, что некоторые компании стремятся собирать все фидбэки из всевозможных источников. И тут важно понимать, какой сегмент аудитории должен попадать в выборку, ведь некоторая информация может быть неправдивой, например, накрученные отзывы от конкурентов.

Реальные клиенты

В первую очередь стоит обратить внимание на своих действующих клиентов. Данная аудитория очень ценна, ведь она уже имеет опыт взаимодействия с вашими продуктами, лояльно расположена к компании. Собирать и анализировать фидбэки нужно и в том случае, если постоянный клиент прекратил сотрудничество с компанией и вы хотите его вернуть. Таким образом можно выявить причины его ухода и устранить их. В противном случае он уйдет к конкурентам. При сборе отзывов от действующих клиентов важно не обращать внимание на фидбэки типа «Мой знакомый сказал...», а учитывать точку зрения того человека, который непосредственно взаимодействовал с продуктом или компанией.

Потенциальные клиенты

Следующая по ценности категория - это потенциальные клиенты, а именно те, которые еще не оказались в воронке продаж. Они начали контактировать с компанией: ознакомились с информацией на сайте, заполнили форму для обратного звонка, подобное, и по какой-то причине дальше не совершают никаких действий. В таком случае через получение обратной связи нужно выяснить, что их остановило и почему они дальше не взаимодействуют с вами: плохой клиентский сервис, некомпетентный менеджер, отрицательные отзывы, прочее.

Клиенты конкурентов

Те клиенты, которые уже используют продукт прямых конкурентов аналогичный вашему, не менее важный сегмент целевой аудитории. Может иметь место ситуация, что клиент ознакомился с вашим продуктом, но на определенном этапе узнал, что на рынке есть лучшее предложение. Или даже он попал в воронку продаж вашей компании, но по какой-то причине в конечном итоге отдал предпочтение товару или услуге конкурентов.

Получив от таких пользователей обратную связь, можно выяснить, почему они выбирают товары и услуги конкурирующей компании. Возможно нужно повысить качество продукта, условия его предоставления, отработать действия по возражениям и прочее. Проделав определенную работу с фидбэками можно исключить ситуации, когда клиенты отдают предпочтение конкурентам, или даже переманить их к себе.

Работая с обратной связью, не нужно собирать все подряд, а лишь только ту информацию, которая поступает от пользователей хоть как-то взаимодействовавших с вашей компанией.

Какие существуют способы получения клиентской обратной связи

Прежде, чем разобраться, как можно получать обратную связь, стоит подчеркнуть, что она может быть запрашиваемая и незапрашиваемая. Первую получают целенаправленно с помощью интервью, анкетирования, опросов. Вторая поступает из социальных сетей, сайтов отзовиков, групп и каналов в мессенджерах, форумов.

Интервьюирование

На сегодняшний день распространенным способом получения клиентской обратной связи является интервью. Его можно организовать как по телефону, так и вживую, например, в офисе. Преимуществом проведения интервью является то, что при каждом вопросе следует конкретный ответ, который может дать зацепку для дополнительного вопроса. Это позволит получить ответы не только на заранее подготовленные вопросы, но и глубже понять клиента, дать ему почувствовать, что он сам задает темп диалога. Здесь можно даже попробовать договориться об интервью для публичного кейса, что привлечет новых клиентов, повысит лояльность реальных, будет мотивировать их к совершению действий.

Анкетирование и опросы

Преимуществом анкетирования являются минимальные затрата времени и средств. При правильной организации и подходе обратную связь целевой аудитории можно получить быстро. Анкетирование может проводиться как физически, непосредственно предоставить клиенту возможность заполнить форму (в офисе, на улице, отправить письмо по почте), так и онлайн (по электронной почте, с помощью виджета на сайте, соцсетях, мессенджерах). Пользователю можно предложить оценить качество обслуживания, заполнить небольшую анкету или пройти короткий опрос, после решения его вопроса.

Онлайн-методы позволяют затрачивать минимальные усилия для получения клиентского мнения. Вопросы могут быть индивидуальные, составленные под конкретного человека, для группы клиентов или для всей аудитории.

Каналы получения обратной связи

Выше упомянуты несколько каналов для получения клиентского мнения о компании или продукте. Рассмотрим их и другие подробнее.

Телефонные звонки

Один из простых способов понять, чем клиент остался недоволен, почему он не сотрудничает с компанией или по каким причинам не до конца оформил заявку, это позвонить ему напрямую. Таким же образом можно обзвонить несколько клиентов. Но что делать, если нужно получить обратную связь от большого количества пользователей? В таком случае необходимо воспользоваться автоматическим обзвоном. Для удобства работы с большим массивом телефонных номеров нужно использовать CRM-систему интегрированную с телефонией. С помощью автоматизированной системы взаимоотношений с клиентами можно выбрать номера клиентов по определенным критериям, например: неоплаченные товары в корзине или не продленные подписки, связался с менеджером, но не продолжил действия. Подготовив релевантное сообщение, можно запускать автообзвон. Система в короткие сроки обзвонит пользователей и получит обратную связь. Также можно использовать искусственный интеллект. Роботу потребуется лишь выборка телефонных номеров, а вопросы он будет задавать в зависимости от содержания диалога.

Для получения фидбэка можно применить IVR-меню, добавив в него пункт с предложением пройти небольшой опрос. При звонке в компанию или при завершении разговора с менеджером или другим специалистом, клиент сможет оставить свой отзыв о качестве сервиса, опыте использования предоставляемых услуг, продуктов и прочего. С самыми лояльными пользователями будет не сложно провести по телефону в полной мере развернутое интервью.

Мессенджеры

У автоматизированных систем, таких как автообзвон, голосовое меню и искусственный интеллект, есть важное преимущество: высокая производительность и низкая стоимость. Но некоторые люди не всегда хотят или имеют возможность разговаривать по телефону. Выбирая такой формат получения обратной связи, всегда нужно иметь запасной, так сказать альтернативу - мессенджеры. Менеджер или чат-бот может задавать вопросы одному или большему количеству клиентов, а те в свободное время смогут ответить на них. Так же как и при автообзвоне, чат-бот выберет телефонные номера из CRM-системы по определенным критериям.

Получить мнение клиентов можно не только в личных чатах, но и в корпоративном канале компании. Например, провести опрос, голосование.

Почтовые и SMS-рассылки

Реже используются такие форматы получения обратной связи, как электронная почта и SMS. Последнее применяют больше для уведомления, но как вариантом им не нужно пренебрегать. Сообщение по e-mail - относительно популярнее. Автоматизированные системы позволят отправить вопросы или поставить оценку по этим каналам практически сразу после общения с менеджером, завершении или отмене сделки, послепродажного обслуживания или других взаимодействий с компанией. В итоге вы получите фидбэк клиента, возможность в дальнейшем предложить ему другие товары или услуги и, главное, не потерять его.

Виджеты на сайте

Еще одними популярными каналами получения клиентской обратной связи являются различные виджеты на веб-сайтах. Они представляют собой небольшие интерактивные элементы веб-страницы. Бывают различные по функциональности и назначению, но мы рассмотрим лишь те, с помощью которых можно получить фидбэк:

• онлайн-консультант - позволяют посетителю вести общение как со специалистом сайта в режиме онлайн, так и с чат-ботом;
• квиз - их нередко используют в формате викторин для повышения вовлеченности, но и для интерактивных опросов тоже часто применяются, что обеспечит получение обратной связи и другой полезной информации от клиентов;
• кнопки социальных сетей - с их помощью клиенты могут перейти на страницу компании в соцсети, оставить там комментарии, отзывы, например, о негативном или положительном взаимодействии с данной компанией.

Внедрить виджет на сайт не сложно. Для этого можно воспользоваться услугами провайдера виртуальной IP-телефонии.

Социальные сети

Выше упоминались социальные сети как канал для сбора обратной связи. Это эффективный способ узнать мнение целевой аудитории об услугах, товарах, качестве сервиса. Соцсети позволяют напрямую взаимодействовать клиентам с компанией, специалисты которой могут оперативно реагировать на публикации пользователей:

• критику и пожелания;
• обзоры товаров или услуг;
• вопросы и упоминания о бренде, его продукции.

Помимо этого компания на своей странице в социальной сети может проводить голосования, опросы, анализировать хэштеги для отслеживания обсуждений связанных с сервисом, товарами или услугами. Соцсети это недорогой канал обеспечивающий широкий охват аудитории и быструю обратную связь.

Отзовики, онлайн-карты и форумы

Многие компании предоставляют возможность своим клиентам оставлять отзывы на своем сайте: карточки товаров или отдельные страницы. Это хороший способ получить клиентскую обратную связь, оперативно проанализировать ее и принять определенные меры. Также существуют специальные веб-платформы: сайты отзовики, форумы и, конечно же, онлайн-карты. На отзовиках у компаний есть возможность создать страницу, на которой клиенты могут оставлять отзывы. Форумы больше используют для обсуждений, но и там можно получать обратную связь в виде критики, опыта взаимодействия с компанией или ее продуктом. Популярным в последние годы являются отзывы на онлайн-картах, что очень актуально для сферы услуг. Большинство клиентов уже привыкли оставлять отзывы именно здесь, а сотрудники компании могут оперативно отслеживать фидбэки в одном месте и работать с ними.

При работе с обратной связью полученной данными каналами, важно проявлять внимание к мнению аудитории и отвечать на каждый отзыв как можно оперативнее.

Программы лояльности

Эффективным способом для получения обратной связи считаются программы лояльности. Они позволяют лучше понять потребности и предпочтения целевой аудитории. Получить данные от пользователей в рамках программы лояльности можно несколькими способами:

• предложить им пройти опрос или анкетирование в обмен на дополнительные скидки или бонусы;
• при проведении программы лояльности происходит активное взаимодействие с клиентами посредством SMS-рассылок, сообщений в мессенджерах и по электронной почте, что нужно использовано для получения фидбэка.

При правильном подходе программа лояльности с использованием обратной связи может стать эффективным инструментом для улучшения взаимоотношений с аудиторией и роста бизнеса.

Оффлайн-методы

Такой подход можно организовать при личной встрече с клиентами или партнерами. Это может быть офис или любое другое место, например, на улице или в торговом центре, когда сотрудники компании проводят опрос прохожих на тему отношения к бренду и его продукции. Если это индивидуальная встреча в офисе с одним человеком или группой людей, то можно предложить им пройти как опросы, так и заполнить анкеты или провести интервьюирование. Преимуществом оффлайн-метода является тот факт, что обстановка в таком случае непринужденная, легкая, дружественная, и клиенты будут лучше идти на контакт, тем самым компания получит более полную и достоверную информацию.

Получить обратную связь в живую можно и другим интересным способом. Некоторые компании в силу особенности своей деятельность, например, сервисный бизнес, могут получить фидбэк при выезде специалиста на объект для выполнения определенных работ. В данном случае на сотрудника можно возложить обязанность по сбору обратной связи от клиентов непосредственно после выполнения работы. Сам процесс получения информации можно немного автоматизировать, предусмотрев мобильное приложение с чек-листом.

Каждый из рассмотренных каналов позволяет получить качественные (оценка, понравилось или нет) и количественные данные (как часто используется товар или услуга, прочее).

Как правильно принимать обратную связь

При работе с фидбэками нужно правильно реагировать на них, понимать клиента и уметь слушать его. Рассмотрим рекомендации при получении и сборе обратной связи, которые не будут лишними для вашего бизнеса:

• не нужно спешить отвечать на критику или негативный отзыв, постарайтесь отделить эмоции клиентов от фактов и разберитесь в сути проблемы;
• участвуйте в обсуждениях - задавайте уточняющие вопросы, делитесь информацией и высказывайте свое мнение без эмоций;
• принимайте объективную сторону - в случае ошибки со стороны компании не нужно перекладывать вину на других, умейте признавать поражения, и такое поведение вызовет у клиента уважение;
• составьте план действий - получить максимальную пользу от фидбэка можно, если использовать полученные замечания в будущем. Обсудите совместно с клиентом дальнейшие действия;
• благодарность за обратную связь - благодарите за любую обратную связь, ведь какой-бы отзыв не оставил клиент, в итоге он помогает вашему бизнесу развиваться;
• помогайте пользователю давать фидбэк - не все клиенты могут дать качественную обратную связь. Кто-то может резко реагировать и подобное. Постарайтесь объяснить, как он может высказать свое замечание;
• просите дать обратную связь - клиенты не всегда проявляют инициативу в этом плане, поэтому мотивируйте их оставить отзыв, пройти опрос и прочее. Для мотивации можно использовать бонусы, скидки, символические подарки.

И помните главное - основной принцип сбора обратной связи - это быть открытыми для выражения мнения клиентов, выслушивайте их пожелания. Таким образом вы повысите конкурентные позиции вашего бизнеса.

На сегодняшний день получение фидбэка является отдельной дисциплиной в маркетинге, поэтому правильный сбор клиентской обратной связи это важный процесс в бизнесе, особенно если это высококонкурентная ниша. Специалисты нашей компании провайдера виртуальный IP-телефонии помогут вам в этом, предоставив такие каналы и инструменты, как запись телефонного разговора, CRM-системы, автоматический обзвон и IVR-меню.