Почему анализ звонков важен для бизнеса

Несмотря на стремительно развивающийся технологический процесс и при всем изобилии современных каналов связи (мессенджеры, чаты на сайтах, социальные сети, email) клиенты компаний по-прежнему отдают предпочтение телефонным звонкам. Поэтому в бизнесе особо важную роль играет анализ входящих и исходящих вызовов. Понимание важности максимально полной информации о звонках и того, как собранные данные помогут в развитии и эффективном ведении того или иного бизнеса, будь-то торговля или сфера услуг, заставляет предприятия внедрять различные технологии, инструменты в корпоративную телефонию.

Но все еще остается процент индивидуальных предпринимателей, фрилансеров, владельцев стартапов и малого бизнеса, которые не догадываются, какое ускорение может дать их бизнесу полноценный анализ звонков клиентов. Именно для такой категории лиц постараемся детально и понятно рассказать о важности и возможностях различных технологий для аналитики входящих и исходящих вызовов.

Что такое анализ звонков

Под современным анализом звонков подразумевается автоматический сбор информации, последующая обработка и предоставление данных в виде количественных или качественных показателей. Первые могут указывать на то, сколько было принято входящих и совершено исходящих вызовов тем или иным сотрудником, в какое время, переадресации, продолжительность телефонного разговора, стоимость звонка и прочее. Качественные показатели указывают на важность, ценность звонка (целевой или нецелевой, постоянный клиент или новый), эффективность рекламных каналов, качество работы отдельных сотрудников или колл-центров.

В целом анализирование звонков представляет собой несколько этапов:

1. Сбор и запись данных.
2. Формирование отчета.
3. Дальнейший мониторинг.

Весь сбор необходимых данных для анализа и их обработки осуществляется автоматически с помощью различных инструментов облачной АТС, а также интегрированных в нее систем.

Инструменты и технологии для анализа звонков

Виртуальная IP-телефония давно перестала быть просто средством связи. Забегая наперед о важности аналитики звонков, отметим, что сейчас это набор всевозможных функций и опций:

• для повышения эффективности рекламных кампаний;
• качественного управления персоналом и взаимодействия с клиентами;
• увеличения продаж;
• разработки различных стратегических бизнес-решений.

Рассмотрим подробно все технологии и инструменты для анализа, которые помогут построить успешный бизнес.

Call-tracking - эффективная система анализа источников звонков

Осуществлять мониторинг звонков и анализировать их источники позволяет данная технология. Подробно о ней можно прочитать в статье «Система call-tracking - что это?». А сейчас рассмотрим этот инструмент в общих чертах: как он помогает при анализе звонков и чем еще полезен бизнесу.

Call-tracking представляет собой систему, позволяющую отследить источники, с которых чаще всего приходят звонки клиентов, какие из них наиболее эффективны, приносят наибольшую прибыль. То есть, с помощью данной технологии можно понять, звонки идут с номера телефона размещенного на странице контактов сайта компании или с телефона, который, например, указан на обычной визитке. Также call-tracking позволит узнать, по каким поисковым запросам пользователь нашел номер телефона. Ценность такого анализа входящих звонков очевиден. Он поможет в проведении оптимизации сайта, позволит разработать эффективную стратегию рекламной кампании, с умом вложить средства в самые прибыльные рекламные каналы и в конечном итоге сэкономит средства и повысит прибыль.

Запись и прослушивание разговоров

Представим ситуацию, когда все технические процессы в продаже товаров или оказании услуг налажены, клиенты звонят, но по непонятным причинам оформленных заявок подозрительно мало. Возможно проблема кроется в сотрудниках, которые принимают звонки и общаются с клиентами, или продукт чем-то не устраивает покупателя. Разобраться в этом поможет функция виртуальной IP-телефонии - запись и прослушивание телефонных разговоров.

Это стандартная опция, которую предоставляют практически все провайдеры облачной АТС. Она позволяет менеджеру, директору или владельцу бизнеса прослушивать в режиме реального времени диалог сотрудников с клиентами или партнерами, то есть проводить качественный анализ. Кроме этого система может автоматически записывать звонки, поступающие на определенные номера специалистов. Анализ разговоров позволит услышать, как общаются по телефону сотрудники компании, компетентны ли они в тех или иных вопросах, оценить качество обслуживания, понять, что нужно клиенту, защитить от утечки информации. Функция позволит решить спорные ситуации, поскольку во время разговора клиент или оператор может неправильно понять или преподнести информацию - повторное прослушивание диалога выявит причину недопонимания.

Для обучения новых сотрудников записанные звонки клиентов кладезь ценной информации. Новички могут выделить для себя полезные фишки опытных сотрудников, да и анализ собственных звонков позволит быстрее добиться успехов на новой должности.

Изучить свою целевую аудиторию - еще одна уникальная возможность для бизнеса, которую дает запись и прослушивание разговоров. Она позволяет из первых уст узнать своих клиентов: их мнение о товаре или услуге, бренде, качестве работы сайта и прочее.

Функция записи разговоров с клиентами и возможность дальнейшего его анализа будет полезна колл-центрам, отделу продаж, маркетинга, подразделению по контролю за утечкой информации среди сотрудников, HR-отделу.

Речевая аналитика и тегирование звонков

Если штат компании небольшой и составляет всего несколько человек, а ежедневное количество входящих звонков небольшое, то анализировать телефонные разговоры будет несложно. Но что делать, если количество звонков в течение рабочего дня более тысячи: вручную прослушивать выборочно малую их часть или можно автоматизировать процесс?

Для анализа большого количества телефонных разговоров существуют специальные умные алгоритмы - своеобразный искусственный интеллект. Он умеет непосредственно во время телефонного звонка распознавать контекст разговора, выделять ключевые фразы, слова и проводить аналитику собранных данных. Технический принцип работы такого инструмента простой: система формирует аудиофайлы, переводит их в текст, анализирует его и выдает отчет.

По сравнению с записью и прослушиванием разговоров, речевая аналитика может оценивать каждый звонок по разным критериям. Например, во время разговора инструмент позволит оценить психоэмоциональное состояние сотрудника: выявит признаки гнева, разочарования, стресса и прочее. Ознакомившись с результатом анализа, руководитель сможет принять объективное решение: перераспределить нагрузку на операторов или увеличить их количество, провести дополнительное обучение специалиста или уволить его.

Также автоматизированная речевая аналитика улучшает взаимоотношения с клиентами. Например, проанализировав весь разговор, система выдаст отчет содержащий данные не только о психоэмоциональном состоянии сотрудника, его манере общения, но и покажет, например, заинтересован ли клиент в товаре или услуге, насколько его устраивает стоимость или качество продукта и прочее. Очень важной и полезной будет речевая аналитика для тех компаний, которые используют IVR-меню или автоинформатор. Эти инструменты значительно упрощают работу со звонками, но не всегда могут ответить на вопрос клиента, ведь часто бывает так, что люди обращаются с нестандартными вопросами. В данной ситуации определить, что хочет клиент и подобрать к нему индивидуальный подход поможет технология анализа речи. В таком случае, система сможет понять, что звонок необходимо переключить на живого оператора.

Опция автоматизированного анализа речи не просто создает отчеты по всем звонкам клиентов. Она автоматически формирует категории этих отчетов, сегментируя их по определенным правилам, терминам упомянутым в разговорах, фильтрам, логическим операторам. По сути происходит тегирование звонков, присвоение метки определенным номерам клиентов. Сегментация звонков позволит сфокусироваться на конкретных проблемах, затрагивающих определенных клиентов, выбирать одно и то же действие для определенного потока звонков.

Как бы это не казалось странным, но речевая аналитика может обеспечить безопасность бизнеса. В наше время мошенники звонят не только обычным людям, но активно работают со звонками в компании, например, в банки. Пресечь действия преступников система анализа речи может выявляя подозрительные ключевые фразы и слова. Таким образом она определяет вероятность мошенничества и предупреждает об этом оператора, а также может предложить последовательность действий.

Переоценить важность речевой аналитики для бизнеса сложно. Анализ телефонных звонков на основе поведенческих данных даст более глубокое понимание проблем, моментов, которые нужно решить.

История звонков и детализация расходов по ним

Выше были рассмотрены способы качественного анализа звонков. Понимание того, что не понравилось во время разговора клиенту позвонившему в компанию, - это хорошо. Но без конкретных цифр в бизнесе не обойтись. Поэтому для количественной аналитики входящих и исходящих вызовов облачная АТС обладает рядом возможностей.

Такие опции, как журнал звонков и финансовая отчетность по ним предоставляют определенным сотрудникам и руководителям много важных данных. Они позволяют оптимизировать работу операторов или колл-центра, контролировать расходы на звонки, увидеть в цифрах качество обслуживания клиентов. Например, в списке всех звонков, поступивших через ВАТС, доступна следующая общая статистика:

• количество, дата и время входящих и исходящих вызовов;
• время ожидания клиента до ответа оператора;
• куда система пыталась переадресовать вызов клиента, в случае недозвона;
• продолжительность разговора;
• статус звонка (принят, пропущен, заявка оформлена и прочее);
• телефонные расходы.

Например, проанализировав дату и время, когда клиенты звонят в компанию, можно выделить пиковые нагрузки и периоды с наименьшей загруженностью телефонных линий. Это позволит выстроить оптимальный график работы операторов.

Помимо общих данных по звонкам, доступны отчеты по конкретным сотрудникам. С помощью удобного и понятного веб-интерфейса облачной АТС можно увидеть сколько принятых, пропущенных и перехваченных вызовов, среднее время ожидания ответа и продолжительность разговора, количество оформленных и неуспешных сделок. Такая информация на основании количественных показателей позволяет рассчитать эффективность работы специалиста, понять, приносит он прибыль в компанию или работает в убыток.

С помощью интегрированной в корпоративную IP-телефонию CRM можно анализировать звонки конкретных клиентов. В специальных карточках, которые система формирует автоматически, есть возможность просматривать историю вызовов и другие данные по определенному номеру:

• статус клиента (постоянный, новый и прочее);
• количество звонков и совершенных покупок;
• когда последний раз звонил;
• время суток совершения звонков;
• детальная статистика продаж от первого звонка.

Важно анализировать не только работу специалистов. Вызовы поступающие через IVR-меню также требуют анализа. Чтобы увидеть насколько эффективен данный сервис, в облачной АТС доступны статистические данные по нему:

• продолжительность прослушивания голосового меню;
• какие пункты выбирают клиенты;
• неиспользуемые разделы меню;
• различные действия клиента (переключение на оператора, завершение звонка без переходов в пункты меню и прочее).

Такая информация позволит увидеть сколько отказов происходит при вызовах через голосовое меню, требует ли сервис доработки.

Что дает аналитика звонков

Функции и возможности виртуальной IP-телефонии, в плане контроля и мониторинга данным по звонкам, имеют много преимуществ для разных видов деятельности. Конечно, их все можно ощутить и оценить только на личном опыте. А сейчас подведем итоги, чем облачная АТС будет полезна при анализе звонков:

• контроль и соблюдение корпоративных стандартов компании, телефонного этикета и управление персоналом;
• улучшение качества работы операторов с клиентами;
• выявление системных проблем бизнес-процессов;
• определение трендов и выявление самых востребованных продуктов;
• повышение качества предоставляемых услуг;
• определить степень заинтересованности потенциального или постоянного клиента в том или ином товаре, услуге;
• выявление нестандартных обращений;
• рост индекса удовлетворенности и повышение лояльности клиентов;
• безопасность бизнеса;
• экономия средств и повышение прибыли.

Если в компании наблюдается уменьшение обращений клиентов по телефону, возможно требуется анализ звонков, который позволит выявить причины данного процесса. А инструменты и возможности IP-телефонии от оператора 1АТС помогут в решении этой задачи.